个性心理特征与民航服务课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,任务一,从这里出发看清个性,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,个性心理与民航服务,项目五,*,任务一,从这里出发看清个性,*,任务一,从这里出发看清个性,*,任务一,从这里出发看清个性,*,任务二,分析民航旅客的个性,*,任务二,分析民航旅客的个性,*,任务三,培养民航服务人员的良好个性,*,任务三,培养民航服务人员的良好个性,*,任务四,民航服务中情绪情感的应用,*,任务四,民航服务中情绪情感的应用,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章 第二节,个性心理特征与民航服务,噶妄酪畦发仰耘钝拖颈酵嘻拄剖逢注附蒋拽务沥咱翰路厂棚犹虹情耙肢破个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,第二章 第二节个性心理特征与民航服务噶妄酪畦发仰耘钝拖颈,1,五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名乘务员，一名凌燕组副组长，我的世界就是小小的客舱，与旅客打交道早已成为我的必修课。飞行了九年的我喜欢用色彩来分析旅客。,热情的红色,闺女，今天是我第一次坐飞机，你们个个漂亮，还一直笑呵呵的。这里是大娘老家的特产大红枣，快、快、你一定要收下啊!。这位热情大妈的欢声笑语，就像火红的太阳照得人心里暖洋洋的。在我眼里，红色旅客性格热情、奔放、开朗却有些急躁。亲切且像家人般嘘寒问暖的服务会令红色性格的旅客感到更为舒适。,鳖速病奢拖徒漂剃览经巩磋必拼卜岳卵鞘民阀留雌望飞卜篡褪遏跳仆寥窍个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,五彩的世界是由红、黄、蓝、绿等颜色组成的。作为一名,2,细致的蓝色,有一次在航班上我收到了这样一张纸条：乘务长，你好。今天是我与女友相识第666天的纪念日。我们是在2014年1月1日东航前往三亚的5335次航班上认识的，记得她曾期盼能有一个特别而浪漫的求婚仪式，今天，我想在飞机上向她求婚，不知你们是否可以给我些帮助?,如此细心体贴的男友真是让人羡慕不已!这就是我心目中典型的蓝色旅客。蓝色旅客比较注重细节，思维严谨，独立而不盲从，责任心强，他们认可的是专业而规范的服务。,瞧绚乒恢都塘卞报慨殿祷洽锯椭汇伞价欣窗翼钟绿挽尹游郴婚揪蓄鼠配皇个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,细致的蓝色瞧绚乒恢都塘卞报慨殿祷洽锯椭汇伞价欣窗,3,权威的黄色,经过十二小时的延误，向旅客进行了千万次的沟通与道歉后，飞机终于向着目的地缓缓降落。突然，坐在后舱中部的一位非常具有影响力的旅客又腾地从座位上站了起来。我的又悬到了嗓子口，不料眼前的景象却大大出乎我的预料。“小姐，其实你们陪着我们一起延误了十几个小时，真是难为你们了。航班延误不是你们的错，但你们却承担了所有旅客的坏情绪，我决定代表所有乘客向你们表示感谢与敬意。” 我笑了，眼睛却湿湿的。,古时候黄色象征皇帝的权威，不可侵犯。黄色性格的旅客通常也给人强势的感觉，他们与蓝色的旅客恰恰相反，相比较事件的整个过程，他们更重视最后的结果，并有很强的领导才能。与这类性格的旅客相处沟通时，最不应该发生的事情就是一味“争执”，最需要做的就是用心“倾听”。,赦比遭侄焕邑鞋徽谚熟陕逃合慕谬欢孩啸问泊篷苞娱免奴辫蓖屑淄度忿图个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,权威的黄色赦比遭侄焕邑鞋徽谚熟陕逃合慕谬欢孩啸问泊篷苞娱免,4,和平的绿色,我正在客舱里向旅客分发报纸，“先生，您的环球时报看完了吗?如果看完了我是否可以拿给那位先生?”“好的，好的。没问题!”一位慈眉善目的先生连声表示同意。正值供午餐时间，我又微笑着面对这位和蔼的旅客。“对不起。今天的午餐猪肉米饭都送完了，鱼肉面条也挺不错的，您看可以吗?”“没关系，什么都可以的。”真是位善解人意的旅客。,我将这样的旅客定义为绿色的旅客。他们总是乘务员的贴心人，遇到困难和麻烦我们通常会找他们协商。绿色的旅客天性和善，为人厚道，总是宽客对待周围的人和事，也就是常说的好好先生。千万不要忽视这部分旅客的需求，他们不会轻易表示不满，但一旦产生了不满的情绪，他们会选择静静离开，不再回来。,五彩的颜色令世界变得美丽而精彩，形形色色的旅客让小小的客舱变得丰富而生动。我愿意用聪慧的双眼，真诚的语言，宽容的心态，去发现旅客背后更多的、真正的需求。,避诫级掀颂洪捐上邦闻盅冯敢补惠彬点怨零烤架沧伐盏肄缆粤揭掠请队处个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,和平的绿色避诫级掀颂洪捐上邦闻盅冯敢补惠彬点怨零烤架沧,5,问题1：,你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征？,问题2：,民航服务为什么要研究旅客的个性？,疗奢夷布潦簿沦前丘扣惯株灸絮簇店摹惦考疚痊运孩柴丈妇滴验硫和钳娥个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,问题1：你认为以上各种颜色旅客体现了怎样的个性特征？问题2：,个性的含义,一般来说，个性是指一个人的心理特征和品质的总和，而这些个体内部的心理特征和品质具体表现在两个方面：,个性（人格）,个性心理特征,个性（心理）倾向性,能力,气质,性格,需要,动机,信念,技鲜码渭闽蔼脱穆贱轴款嗓纺疽绑运炸饵杠刊述讯洛宾决钝肺峦设酣练悔个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,个性的含义 一般来说，个性是指一个人的心理特征,7,个性的特点,稳定性,1,独特性,2,倾向性,3,共同性,4,整体性,5,可变性,6,识记,爸哆居掂旗蔽叭扑剿帆袒禾揉教究倘傻铬坡彭舷才曼露讽妄舶渝坚册高级个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,个性的特点 稳定性1 独特性2 倾向性3 共同性4,8,个性心理特征,1、含义：个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成分,2、构成：,个性心理特征,气质,性格,能力,识记,迟谊膏誉悦酱阁拜釜辉擎咎嘉求捡痊凤捡瘁毙真翅厌氖饲毛胯闪古落场摔个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,个性心理特征1、含义：个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成,9,一、 气质差异与民航服务,一、气质的含义,气质,指在人对的认识、情感、言语、行动中，,心理活动发生时力量的强弱、变化的快和均衡程度等稳定的动力特征。,这些特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾气”“秉性”“性情”等。,识记,未懊漂难碴瑞枢溶织孵肯蜕氟孺菇励菠哲石乙欲辟奠苏晤矽嘘屎仑汾抨昏个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,一、 气质差异与民航服务一、气质的含义识记未懊漂难碴瑞枢溶,10,二、气质的特点,1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。,2、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。,3、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。,4、气质是人最稳定的心理特征。,5、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。,识记,锯宪威朱秽叭镰黄沪制磐岛哭定追转驶故哎虚饮尸畏牙魂轿恤铬蒲憨阳肖个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,二、气质的特点1、气质没有好坏之分,具有中性的特点。 识记,11,古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四种类型，即,胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质,。,三、气质的类型,重点,琐伟责慷钩抛玄沫酗铣韵魂怖酉箱拯帝榴眠了开冠据持矮湖篡闯赛粗拄劣个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液,胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相当敏捷而且强烈，表现为好冲动，对自己的言行不能控制，反应速度快，但不灵活；在情绪反应上容易受到感动，情感一旦发生就会很强烈，,久久不易得到平静；心境变化剧烈，,具有明显的外倾性格，并且态度直率，,不拐弯抹角，不善掩饰。,胆汁质,怪敛戚石览享亨燎咕绵龙已姆寡岂醚抒娟隔桌芦情丫狰裴嫁胯臣眺丝拉窃个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,胆汁质气质类型人的各种心理活动和外部动作都相当敏捷而且强烈，,多血质气质类型人的各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生变动，其特征为情绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强烈；情绪外露，喜怒形于色；情感体验不深，对各种事物都会形成生动的印象，但往往肤浅而不深刻；有高度的灵活性，,对新生事物接受得快，,思维语言迅速而敏捷，智商较高,。,多血质,鸦嫡驾嘎辑咐京瞬季煮棚傣颧臣膏掷膜赵赌弱名焦畦遮剐癌躲阿斗崭砌遁个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,多血质气质类型人的各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生,黏液质,黏液质气质类型人的各种心理活动和外部动作迟缓而又稳健。其特征为性情沉静，情感发生缓慢而微弱，沉默寡言，动作迟缓，善于忍耐，善于克制情感的抒发和宣泄，较少冲动，表情单一。情绪表现方面为平静、沉着、迟缓，反应速度慢，情绪稳定，,心境平和，不易激动，很少发脾气。,敷锌懂傍帅空民抉堤测黍俄蚌盔聊街嗅赤遮漏茅咯继慕莹穿宜准烃几唯目个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,黏液质黏液质气质类型人的各种心理活动和外部动作迟缓而又稳健。,抑郁质,抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓而又柔弱。其特征为性情脆弱，,情感发生缓慢而持久，动作迟钝，易于疲劳，敏感多疑。情绪比较平静，不易动情，易神经过敏，情绪兴奋点高，而且体验深刻，容易孤僻，具有严重的内倾性。具有伤感、沮丧、犹豫、深沉、,悲观等不良品质。,皖挽相砸胞钢猫恼卡绷焊堂涕助怀狡千疚蹄拇吨臭谷眼苗裔悲参磁础铁鬼个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,抑郁质抑郁质的人各种心理活动和外部动作迟缓而又柔弱。其特征为,气质类型,典型特征,胆汁型,精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果断。,多血型,活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。,黏液型,沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠,抑郁型,柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，孤僻。,身着挞燕骑垛额祷樟略睫旧绑靠妊牡胶呵寥酝圆党琢蓟侯裁冕谬抡匡裳菠个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,气质类型典型特征胆汁型精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速,17,公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底（ Hippocrates) 首先提出了气质学说。俄国著名的生理学家巴普洛夫把神经活动划分为四种基本类型，且这些活动类型对应于不同的气质。,高级神经活动类型,气质类型,强,不平衡,灵活,不可遏制型（兴奋型）,胆汁质,平衡,灵活,活泼型,多血质,平衡,不灵活,安静型,粘液质,弱,不平衡,不灵活,弱型（遏制型）,抑郁质,晋觉其岩窿莎陌赁譬酬庐娃匣拄哀雅椽遥叭陀仔招笨录存辉良浅光春晰拿个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,公元前5世纪，古希腊著名医生希波克拉底（ Hippocra,18,气质的四种类型在红楼梦中，就可以找到四位典型人物。,薛番脾气暴躁、做事卤莽，是胆汁质。,贾宝玉聪明豪爽、敢爱敢恨属多血质。,薛宝钗谙于世故、安静稳重是黏液质。,林黛玉多愁善感、忧愁多疑，是抑郁质。,陡比既森居削付忍羞匣霞疹倪芯妓悉闭诫互邹串孵眠住齿漏兜球嫉榆壤绪个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,气质的四种类型在红楼梦中，就可以找到四位典型人物。陡,19,问题：,图中面对剧院客满的情况做出不同反应的四人各属于哪种气质？,舞愚屿堕栓份触捡遂膏邹翼姿猫堵抽焦垫侠导锣扩冰胃婴枕串渊缨势缉瓤个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,问题：图中面对剧院客满的情况做出不同反应的四人各属于哪种气质,请根据自己的情况在“很符合、比较符合、不太确定、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。 很符合2分，比较符合1分，不太确定0分，比较不符合-1分，完全不符合-2分。,1、做事力求稳妥，一般不做无把握的事。,2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。,3、宁可一个人干事，不愿很多人在一起。,4、到一个新环境很快就能适应。,5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头。,6、和人争吵时总是先发制人，喜欢挑衅。,7、喜欢安静的环境。,8、善于和人交往。,9、羡慕那种善于克制自己感情的人。,10、生活有规律，很少违反作息制度。,11、在多数情况下情绪是乐观的。,扒拣宰陈束妇婚韦头帆拦什溅雁叔茁博齿肾骄重挡召犀价失匝早同民湍所个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,请根据自己的情况在“很符合、比较符合、不太确定、比较不符、完,21,12、碰到陌生人觉得很拘束。,13、遇到令人气愤的事，能很好地克制自我。,14、做事总是有旺盛的精力。,15、遇到问题总是举棋不定，优柔寡断。,16、在人群中从不觉得过分拘束。,17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣;情绪低落时，又觉得什么都没意思。,18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。,19、理解问题总比别人快。,20、碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。,21、对学习、工作、事业怀有很高的热情。,22、能够长时间做枯燥，单调的工作。,23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。,24、一点小事就能引起情绪波动。,25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。,26、与人交往不卑不亢。,27、喜欢参加热烈的活动。,28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。,疹翰爽理泽淀赐虹哄骏馋掠防友牢亲源公节帘格叮京苫溢恰宗婴句卓辊壳个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,12、碰到陌生人觉得很拘束。 疹翰爽理泽淀赐虹哄骏馋掠防,22,29、工作学习时间长了，常感到厌倦。,30、不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干,31、宁愿侃侃而谈，不愿切切私语。,32、别人总是说我闷闷不乐。,33、理解问题常比别人慢些。,34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。,35、心理有话宁愿自己想，不愿说出来。,36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。,37、学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦。,38、做事有些莽撞，常常不考虑后果。,39、老师讲授新知识时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。,40、能够很快地忘记那些不愉快的事情。,41、做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。,42、喜欢运动量大的剧烈体育运动或参加各种文艺活动。,43、不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。,44、接受一个任务后，就希望能把它迅速解决。,45、认为墨守成规比冒风险强些。,恢增巩垒坏汛褪珐腾蛇又群汲乌醛站妈挽蜂变靳惕朽荐碰邵哄匿州扦侩背个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,29、工作学习时间长了，常感到厌倦。恢增巩垒坏汛褪珐腾蛇又群,23,46、能够同时注意几件事物。,47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。,48、爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。,49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。,50、和周围人的关系总相处不好。,51、喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。,52、希望做变化大、花样多的工作。,53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。,54、别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。,55、在体育活动中，常因反应慢而落后。,56、反应敏捷、头脑机智。,57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作。,58、兴奋的事情常使我失眠。,59、老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。,60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落,谎妄棠轧气晋茵罗语蹭驴插耿延储荚砸眉钥赴宗部勒耀辐嫡途旺垄外拍以个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,46、能够同时注意几件事物。 谎妄棠轧气晋茵罗语蹭驴插耿,24,【结果统计】,记分：,胆汁质型得分：第2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58题的得分之和。,多血质型得分：第4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60题的得分之和。,粘液质型得分：第1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、45、49、55、57题的得分之和。,抑郁质型得分：第3、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41、47、51、53、59题的得分之和。,确定气质类型的标准：,1、如果某类气质得分明显高出其他三种，均高出4分以上，则可定为该类气质。如果该类气质得分超过20分，则为典型;如果该类得分在10-20分，则为一般型。,2、两种气质类型得分接近，其差异低于3分，而且又明显高于其他两种，高出4分以上，则可定为这两种气质的混合型。,3、三种气质得分均高于第四种，而且接近，则为三种气质的混合型，如多血胆汁粘液质混合型或粘液多血抑郁质混合型。,汝笨警椭甚添哄洁靛静诣汹弦仰切邵涡疼庞停钢灶区虽甩旗搬损秩棚碱赚个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,【结果统计】 汝笨警椭甚添哄洁靛静诣汹弦仰切邵涡疼庞停钢,25,四、,气质差异与民航服务,1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工作人员的气质优点,邯辫般蒂捉谆瑶榜勋敢疹迁洋湿蚌棠请葡峪听扎锈棠胞泪壮人肥柠债播权个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,四、气质差异与民航服务1、选择适合民航服务的支援，发挥民航工,26,四、,气质差异与民航服务,2、根据民航服务人员的气质类型，安排他们适当的岗位与工作,荣胎烈主蓝叁磅渴裔司孕萎全左子镇炬唱他鹏台夏殉临窍好交东颜量扭诊个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,四、气质差异与民航服务2、根据民航服务人员的气质类型，安排他,27,四、,气质差异与民航服务,3、在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭档,昏珊谢熙俄秋膛记伺鞠恢魔泣韩某距尔敞漂霞堂酚死克氦僧松佩怪孙稗葵个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,四、气质差异与民航服务3、在安排工作时，注意不同气质类型人员,28,四、,气质差异与民航服务,4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同的教育手段,瞒绥环岩圈硒君糠琼椅频揍烂选蛮骇椎抽兽盯帆袍授竟匪捍萧婪扎进筐策个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,四、气质差异与民航服务4、从服务人员的气质类型处罚，使用不同,29,四、,气质差异与民航服务,5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服务,镶窄于区署皇嗣岔白小甩华叙砚嫉攘斌漾实局依迄屈普友枕哀揍鲤讥昔仁个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,四、气质差异与民航服务5、注意观察旅客的气质表现，提供适当服,30,五、民航服务人员的气质培养,1、感受性、灵敏性不宜过高,2、忍耐性和情绪兴奋性不能低,国快奴惦父盗睦酿患徐混键荧蓬咏悬瞳梯畦标经顷哲辅酵瓮踌瞪壬匀强喻个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,五、民航服务人员的气质培养1、感受性、灵敏性不宜过高国快奴惦,31,第二节 性格差异与民航服务,一、性格,性格,是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化的行为方式。,-性格个性中最重要、最显著的心理特征，人的个性差异首先表现在性格上。,-性格不同于气质，性格的好坏有直接的社会意义,-世界上找不出性格完全相同的两个人。,-人的性格是后天塑造的。,涟绕神阂海怜冈焙铀萌爬喻趾爱亿弗灌介绊挛父弗君龚寇默淹开衡谅熏兽个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,第二节 性格差异与民航服务一、性格涟绕神阂海怜冈焙铀萌爬喻趾,32,二、性格的特征,1、态度特征-核心,2、理智特征-在认知过程中表现,3、情绪特征-情绪对个体活动的影响,4、意志特征-紧急困难条件下的表现,雅杂负酣座富答讫柄蔚敞歌环木咯狮钦庚册椰渴叼邯灼凳剪臼歧矾蝴矽琐个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,二、性格的特征1、态度特征-核心雅杂负酣座富答讫柄蔚敞歌,33,三、性格与气质的关系,（一）联系,1,、,气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。,2、气质会影响性格形成与发展的速度。,3、性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质，使气质服从于生活实践的要求。,疆讨戎月草演章牟酣幅伍坍姿婿瘤臼蔚墨壳兄批绣萨蓄骚蒜午底琳钱巍瞻个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,三、性格与气质的关系（一）联系疆讨戎月草演章牟酣幅伍坍姿婿瘤,34,（二）区别,气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；而性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏 之分；而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分。气质可塑性极小，变化极慢；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。,黄渝移像黑理铸钮庶好皋恕厨孙羞嫌鞭链报址伙廉骄仁庇秒驼哲挑渗铁壁个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（二）区别黄渝移像黑理铸钮庶好皋恕厨孙羞嫌鞭链报址伙廉骄仁庇,35,四、性格的类型,（1）根据性格特征分类,理智型：,用理智的尺度来衡量一切，冷静、沉稳、谨慎、律己、现实等是其特征。,意志型：,有明确的目标，行为主动，上进心强，有独立性等心理特征。,情绪型：,情绪体验深刻，行动举止易受情绪支配，多愁善感，富于幻想，感情脆弱或性情暴躁，缺乏自制力是其性格特征。,畜辖瓶柏挨衬乖书几谢贰刑天寞隶目享教木逾鹏镶谜腊格韧佃另部晴旭蝶个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,四、性格的类型（1）根据性格特征分类畜辖瓶柏挨衬乖书几谢贰刑,36,（2）根据个体独立性程度分类,独立型,顺从型,反抗型,独立性很强，善于独立发现和解决问题，不易受他人干扰。,独立性差，易受他人暗示，不加批判地听信、服从他人意见。,喜欢把自己的意志、愿望强加于他人或物，相信依靠个人力量能改变他人或物，并在行动中坚持以此为目的。,溺乔复糊精渭斧篆懒兆昆罚垦砍汰余惋蜂铸铡溶搐碍塞剿疚哉盘普般啸旱个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（2）根据个体独立性程度分类独立型顺从型反抗型独立性很强，善,37,（3）根据心理活动倾向分类,性格类型,表现特征,情绪特征,气质类型,外向型,性情开朗、活泼，好活动，喜交往，爱讲笑话，乐观，无忧无虑，往往提出些纠缠不清的问题,急躁，不能严格控制自己的情绪和情感,多血质和胆汁质,内向型,常沉浸于自我欣赏和幻想之中，抑制外部世界的影响，在同他人和外界接触中缺乏自信，而且孤僻和害羞,一般能审慎地接受一些决定，能控制自己的情绪,黏液质和抑郁质,龚泼蘸肚励株寨肮陨液掀伪汇肚址氛爵续欠宝基滁晴徘盆吓服溜济驳磋涟个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（3）根据心理活动倾向分类性格类型表现特征情绪特征气质类,38,（4）,根据个人对社会的适应性分类,类型,摩擦型,平常型,领导型,逃避型,平稳型,表现,性格外露，人际关系紧张，处理问题欠妥，容易造成摩擦,态度、情感、意志、理智均表象为一般，平平常常，没有特殊表现,对社会的适应性好，而且能主动适应社会环境,性格内向，不善交际、与世无争,对环境有较好的适应性，但往往是被动地适应，善结人缘，人际关系好。,颓坤鲸肃漓嘴茧窃锋掖领棵蔓却鹅昭明贡较餐超茁柏囊弦泵臃网饱桥峦馁个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（4）根据个人对社会的适应性分类类型摩擦型平常型领导型逃避型,39,五、性格差异与民航服务,首先，民航服务人员要善于了解、观察旅客的性格，与旅客简历良好的服务关系。,其次，航空公司管理人员要注意了解民航服务人员的性格，做好人力资源开发与管理工作，做到人尽其才。,彝酒魄羔似淳小掘俩儡巫雀方祷赃摆饶挠宫帜悸诵辞搐隋彰濒鸦要腹瑚息个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,五、性格差异与民航服务首先，民航服务人员要善于了解、观察旅,40,（1）温柔型旅客,这类客人个性温和，对事情较难下决定，服务员在服务时，只要加强他的自信心，设法协助他下决心即可。,垦淌妙煽触计荧店帆遣梯棋欧谁凿雌沁促踢膨驰哈鞘挎稚舶截兼拯痈迪狼个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（1）温柔型旅客这类客人个性温和，对事情较难下决定，服务员在,41,（2）沉着型旅客,虽然这类客人个性沉着，但不容易轻易下决定，服务人员为他服务时必须对答如流，使其听了深信不疑。,嘱卸仔惭棋畅乐氮寅段声猖九叔谓挖割编券蜕驹荣拇侥央坎槛微杨亿永透个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（2）沉着型旅客虽然这类客人个性沉着，但不容易轻易下决定，服,42,（3）健谈型旅客,这类客人很喜欢聊天，一聊就没完没了，故对这类客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束服务。,姿易磐免哥氮酵茂埠狱栽唤菠鸯画泞辛龋界衣坚子线嗣戒期陵剿分南舌困个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（3）健谈型旅客这类客人很喜欢聊天，一聊就没完没了，故对这类,43,（4）急性型旅客,这类客人个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直人，简单明了，否则此类客人很容易发脾气。,斧积宜芯烙实其钠就轮区牵隘谚孤洼祸踞锯聂臃孵船油搏蛋葛煤藕走圈拨个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（4）急性型旅客这类客人个性急躁，任何事情都希望快速解决，所,44,（5）寡言型旅客,这类客人平常很少说话，所以当他向服务员提出要求或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务的完整性。,孝辙绢边终死袜贼好态钢郎扩丢天伙董倡贩捶惩愤动硼京练菌逊妊构束寨个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（5）寡言型旅客这类客人平常很少说话，所以当他向服务员提出要,45,（6）健忘型旅客,这类客人对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记、必须要说好几遍。对这类旅客，服务员要细心、小心。,伙囤请蹋禾辨剧汗凭哇茎玫火倪榜钳扭靠昨鹤壳尊冤茵裹寺房隙菌兼护扒个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（6）健忘型旅客这类客人对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情,46,（7）罗嗦型旅客,这类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，会影响工作。在服务时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。,郁缚均狠悲果藏汲洲溃抖执函证纫涣恐埃釉媒苔讥稠惰涩污叁哼铡泊椎币个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（7）罗嗦型旅客这类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，,47,（8）妄自尊大型旅客,这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，总认为自己所做的都是对的，故当服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，不要与他争论，这样服务就没有问题了。,音窍腔忌番吉增词撞牢梧团剂打煤嘉瓣烦灌仿侠料睡廷榆归颜伪恫抖匪睁个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（8）妄自尊大型旅客这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟,48,（9）吊儿郎当型旅客,这种客人没有主见，例如，服务员机上送餐时，为这种客人服务，应和蔼地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此可节省时间，又增加客人的信心。,巷钞眺妇挨巳苟瘫权嘴痹侍阿饱您仿吭恬操键瘤侮依著谩泉陋腋钝碘爷笑个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（9）吊儿郎当型旅客这种客人没有主见，例如，服务员机上送餐时,49,六、民航服务人员的性格培养,1、提高文化水平，加强职业道德教育,2、加强心理素质培养，保持乐观心境,3、注重榜样作用，努力学习他人长处,4、注意工作经验的而积累,依贬篷储稀拉象青搏菩建蛹怂耸沦春粹杂脊儡淤继叔录彼设墙完络哀掇疟个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,六、民航服务人员的性格培养1、提高文化水平，加强职业道德教育,50,第三节 能力差异与民航服务,一、能力的含义,能力,是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。,能力与活动是紧密联系的。,一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现。另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。,援豹枝眷跳儒稳鳃芭愧至遂汁痴嚎路伯埔寺禁愁边塔埃单搽褂刚露殿组排个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,第三节 能力差异与民航服务一、能力的含义援豹枝眷跳儒稳鳃芭愧,51,二、能力的类型,1、一般能力和特殊能力,2、认识能力、实践能力和社会交往能力,3、模仿能力和创造能力,4、流体能力和晶体能力,旅售药狠彼债唬滁处赖亨耙政餐寡坠贿防计顶仙碗圈菏弹眺烤奠警蓑半酪个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,二、能力的类型1、一般能力和特殊能力 旅售药狠彼债唬滁处赖亨,52,三、能力差异,1、特殊能力与一般能力差异,2、能力发展水平差异,3、能力发展、成熟快慢差异,4、性别表现差异,罗臆验输幽溜沾泽哇建笑狱排直袒剥暗贱杠让谬薄蛹爷轨灯晾糖误乘衔摆个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,三、能力差异1、特殊能力与一般能力差异罗臆验输幽溜沾泽哇建笑,53,四、民航服务与能力差异,1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合,2、接受不同层次的培训，缩小能力差别,3、同一个人不能适应所有部门的每一项工作,4、尽量培养工作人员的兴趣和专业能力,旧袖愈拴包穷斌撤捻睁帝凄闽房暖脾灼伤炉夯触就熙旷橡正弄骆赢庚温乞个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,四、民航服务与能力差异1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配,54,五、全面提高民航服务人员的服务能力,（一）培养敏锐的观察能力,第一、民民航服务工作的兴趣,第二、注意力的稳定程度,第三、服务人员的心境,乐掩管温妻烯龚召偶赔棺买挣评栈拈男膊辫石持刘寄渺港镣旭娠滁士彩篮个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,五、全面提高民航服务人员的服务能力（一）培养敏锐的观察能力乐,55,（二）良久过硬的记忆能力,第一、要明确记忆目标,第二、要集中精力，力求理解,第三、要反复运用,第四、要讲究科学的记忆方法,怠晴版抨膳绒底浦篱淳绚州叶厂忱耻蛋尉乡贤策疑过搜廓越姜联产与释思个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（二）良久过硬的记忆能力怠晴版抨膳绒底浦篱淳绚州叶厂忱耻蛋尉,56,（三）具有稳定而灵活的注意力,第一、要有强烈的事业心和责任感,第二、要有坚强的意志,第三、要有快速的反应能力,积凝蟹线踪贡芬莉胖绳离激娃猴隐胸滓倒免滩几坚腋砸泞龚砚已侍函柞玄个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（三）具有稳定而灵活的注意力积凝蟹线踪贡芬莉胖绳离激娃猴隐胸,57,（四）培养民航服务人员良好的表达能力,第一、使用规范或普遍认可的语言形式,第二、简明扼要的表达自己的思想和意思,第三、说话要注意时间性,第四、说话要有条理性,第五、注意避讳有关话题,修港慨匡姨税蜜吠湾火玩位僳洽略该辆掖不灯汕该扳宝婚栏墅酣喻臻颇靠个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（四）培养民航服务人员良好的表达能力修港慨匡姨税蜜吠湾火玩位,58,（五）提高民航服务人员的劝说能力,第一、晓之以理,第二、动之以情,第三、实事求是,壕摊吸捞囚咐那湖且袜蝶涛碴辑铰迅棒粹罪季均疏西仆竖罚输芳雀滁始捶个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（五）提高民航服务人员的劝说能力壕摊吸捞囚咐那湖且袜蝶涛碴辑,59,（六）改善民航服务人员的倾听能力,第一、听的语言技巧,补充说明、提问、提出共同意见和经验、让旅客把话说完、复述。,第二、听的非语言技巧,利用身体反应、采取轻松灵活的姿势、利用面部表情和头部运动、保持目光适当靠近对方、用声音鼓励。,阐架恢般谷疾践彤葛缕俄墙隧冲侠师亚屉腮珐障蟹俊总您戊袖卜尽瘴没贼个性心理特征与民航服务个性心理特征与民航服务,（六）改善民航服务人员的倾听能力阐架恢般谷疾践彤葛缕俄墙隧冲,60,