服务礼仪及技巧(客服)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,服务礼,仪,仪及技,巧,巧,为什么,强,强调服,务,务意识,？,？,一个满,意,1,个满意,的,的顾客,会,会告诉,1-5,个人,100,个满意,的,的顾客,会,会带来,25,个新顾客,维持,1,个老顾,客,客的成,本,本是吸,引,引,1,个新顾,客,客的,1/5,1,个投诉,的,的顾客,背,背后有,25,个不满,的,的顾客,1,个不满,的,的顾客,会,会把糟,糕,糕的经,历,历告诉,10-20,人,仪态及,行,行为规,范,范,第一印,象,象的产,生,生,外表,肢体语,言,言,有声语,言,言,55%,38%,7%,标准站,姿,姿：,脚跟并,紧,紧，脚,尖,尖分开,；,；,双手交,叉,叉置于,前,前方，,左,左手在,上,上右手,在,在下；,眼,眼光平,视,视前方,，,，表情,平,平和且,面,面带微,笑,笑；,收腹挺,胸,胸，两,肩,肩自然,放,放平，,下,下颌微,收,收。,标准姿,态,态（站,姿,姿规范,）,）,禁忌的,站,站姿,双,双手叉,腰,腰；双,臂,臂抱在,胸,胸前；,身体东倒西歪或靠着其它物体；,标准姿,态,态（行,走,走规范,）,）,标准走,姿,姿：,上身挺,直,直，重,心,心稍前,，,，,收腹立,腰,腰，摆,臂,臂自然,，,，步态,优,优美，,步,步伐稳,健,健，动,作,作协调,，,，走成,直,直线。,标准姿,态,态（行,走,走规范,）,）,禁忌的,急跑或奔跑,标准姿,态,态（下,蹲,蹲取物,规,规范）,靠近，,让,让物品,在,在右前,方,方,上身保,持,持垂直,蹲,蹲下，,略,略低头,双膝一,低,低一高,，,，并拢,速度不,宜,宜过快,，,，东张,西,西望,标准姿,态,态（规,范,范手势,）,标准手,势,势,:,手指自,标准姿,态,态（规,范,范手势,）,）,禁忌的,手,手势,挖耳、,抠,抠鼻、,剔,剔牙、,剪,剪指甲,标准姿态,（,（规范表,情,情）,（,1,）微笑：亲切自,然,然、真诚,、,、适度、,和,和时宜,（,2,）同情：发自内,心,心、及时,帮,帮助,（,3,）认真：适当眼,神,神接触，,边,边聆听边,示,示意理解,和,和尊重,标准姿态,（,（规范表,情,情）,禁忌的表,情,情,冷笑、讥,笑,笑、傻笑,、,、大笑、,不,不笑、装,笑,笑萎靡,不,不振或爱,理,理不理,呆板、发,怒,怒,标准姿态,（,晚送宾：,45,度敬礼，,低,低头时间,为,为,3,秒,（谢谢您,，,，谢谢光,临,临）,早迎宾：,30,度敬礼，,低,低头时间,为,为,2,秒,（您好，,欢,欢迎光临,）,）,标准姿态,（,（规范语,言,言）,接待三声：来有迎,声,声；,去有送声,热情三到,：眼到（目视顾客）,口到（普通话，因人而异）,意到（有表情）,朝晚礼及,迎,迎送宾规,定,定,1,、开店前,5,分钟，经,广,广播室提,示,示，各专,柜,柜内照明,统,统一开启,。,。,2,、导购员,在,在迎,(,送,),宾曲响起,前,前,2,分钟，站,于,于主通道,两,两旁。,销售技巧,顾客接待,技,技巧,视觉型：,直接对商,品,品进行浏,览,览,用视觉判,断,断，决定,选,选择自己,所,所需的商,品,接待视觉,型,型顾客：,采取“无,干,干扰服务,”,”,语速要快,，,，跟得上,顾,顾客的节,奏,奏,不要与顾,客,客闲聊太,多,多,用肢体语,言,言沟通，,有意让顾客控制局面,顾客接待,技,技巧,听觉型：先开口向,顾,顾客询问,情,情况，然,后,后从信息,中,中判断选,择,择自己所,需,需的商品,，,，慢性格。,接待听觉,型,型顾客：,耐心，语,少用肢体语言干扰顾客,说话声调抑扬顿挫,认同顾客的谨慎,提供全面可靠的资料,强调其他顾客的满意度,顾客接待,技,技巧,感觉型：,用,用视觉进,行,行浏览，,然,然后询问,相,相关情况,，,，最后用,感,感官感受,商,商品真实,性,性，舒适,度,度，成熟,性,性顾客。,接待感觉,型,型顾客：,采取“讨,教,教”方法,尽量让顾,客,客接触商,品,品实体,模仿顾客,的,的话语,表现营业,员,员的诚实,适当，婉,转,转的暗示,顾,顾客的精,明,明,接待,距离,0.51.5,米,引导,距离,1.5,米,等候,距离,3,米以外,禁忌,距离,0.5,米内,营业员的,服,服务距离,吸引顾客,进,进营业区,域,域,丰富的商,品,品陈列,贴切的语,言,言主动招,揽,店员不停整理货品,（勤快、敬业；喜欢、欣赏货品；刚刚销售完）,销售用语,的,避免命令,式,式，多用,请,请求式。,少用否定,式,式，多用,肯,肯定式。,少用“我,”,”，多用,“,“咱们”,。,。,先贬后褒,，,，“是,但是”。,解决投诉,技,技巧,顾客投诉,阶,阶段,情绪激动,阶,阶段,（耐心倾,听,听，,敢于接受,批,批评）,恢复理智,阶,阶段,（提出投,诉,诉要点及,要,要求）,解决顾客,投,投诉技巧,理解顾客,投,投诉动机,。,。,（我理解,您,您的需求,）,）,巧妙宣传,相,相关法律,法,法规及店,内,内规定。,提出解决,的,的几种方,案,案供顾客,选,选择。,保全顾客,面,面子，留,给,给顾客退,路,路。,认真总结,