服务接待礼仪

,专业,专注 专家,权威,#,重庆本,道,道企业,管,管理咨,询,询有限,公,公司,专业,专,注,注,专,专家,权,权威,服务接,待,待礼仪,主讲老,师,师：李,毅,毅,2015,年,08,月,04,日,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务,礼仪,6,用餐礼仪,目 录,好服务,对,对企业,的,的影响,正面,宣传效,应,应,受到优,质,质服务,对,对待的,客,客户，,平,平均会,分,分享给,5,个人。,发展,忠实客,户,户,有效解,决,决客户,的,的问题,，,，会让,95%,是客户,成,成为忠,实,实的客户。,减少,营销成,本,本,开发新,客,客户比,维,维护老,客,客户要,多,多花,5,倍的成,本,本，而,一,一个忠,实,实客户,相,相当于,10,次重复,购,购买产,品,品的价,值,值，所,以,以维护,老,老客户,的,的价值,是,是开发,新,新客户,的,的价值,的,的,60,倍。,不好的,服,服务对企业,的,的影响,企业形,象,象受损,一个不,满,满意的,客,客户，,平,平均会,向,向,10,个人抱,怨,怨，其,中,中,20%,的客户,会,会把抱,怨,怨传播,给,给,20,个人。,成本增,加,加,一次不,好,好的服,务,务需要,12,次好的,服,服务来填补。,竞争对,手,手会获,胜,胜,一般来,说,说我们,只,只会听,到,到,4%,的抱怨,声,声，,96%,的抱怨,客,客户会,选,选择用,脚,脚来投,票,票。,不好的,服,服务对,个,个人的,影,影响,上司不,满,满意,同事埋,怨,怨,失去晋,升,升机会,收入降,低,低,失去成,就,就感,情绪易,负,负面,服务中,的,的“,3A”,法则,A,ccept,A,dmire,A,ppreciate,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务,礼仪,6,用餐礼仪,目 录,什么是,礼,礼仪？,礼者，,勿,勿不敬,！,！,礼是的恭敬之,心,心。,仪者，,仪,仪式与,习,习俗、准则与法度,！,！,仪是的表达方,式,式。,礼仪讲,些,些什么内容？,形象设,计,计,什么是,形,形象设,计,计？,女人看,头,头，男,人,人看腰,形象为,何,何要设,计,计？,“恭则,不,不侮”,论语,沟通技,巧,巧,语言,行为,礼仪的,特,特性,礼仪的作用,内强素,质,质,外塑形,象,象,增进交,往,往,教养体,现,现于细,节,节、细,节,节展现,素,素质,个人第一印,象,象、公,司,司形象,人际关,系,系的润,滑,滑剂,学习礼,仪,仪的层,次,次,记住标,准,准,做到规,范,范,养成习,惯,惯,进入,DNA,遗传给下一,代,代,1,2,3,4,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务,礼仪,6,用餐礼仪,目 录,仪容仪表,洁净、,整,整齐，,无,无头屑,，,，不做,奇,奇异发,型,型；,男性不,留,留长发,，,，不剃,光,光头；,前不及,眉,眉，测,不,不盖耳,，,，后不,遮,遮领；,长发女,性,性必须,束,束发。,清洁、,无,无油腻,、,、不起,皮,皮。,无分泌,物,物，无,睡,睡意，,不,不充血,，,，不斜,视,视；,眼镜端,正,正、洁,净,净明亮,；,；,不戴墨,镜,镜或有,色,色眼镜,。,。,仪容仪表,内外干净、,冬,冬季注意保,护,护,鼻孔干净,鼻毛不外露,严禁自带散,弹,弹枪,严禁当众挖,鼻,鼻孔,刮干净,牙齿整齐洁,白,白，口中无,异,异味；,会客时不嚼,口,口香糖等食,物,物。,指甲,清洁干爽美,观,观,手臂,腋下,女士妆容,化妆就是给,脸,脸穿上衣服,化妆三注意,修饰过的天,生,生丽质,发扬优点、,掩,掩盖缺点,拒绝当场表,演,演,制服的寓意,制服之“制,”,”,制约、统一,的,的意思,服装,工牌,发饰,鞋袜,制服的寓意,制约、统一,的,的意思,服务行为的,统,统一体现,服务质量的,统,统一保证,女士着装篇,典雅、大方,、,、赢得尊重,制服,干净整洁、,平,平整不皱、,尺,尺寸得体,饰品,符合身份、,以,以少为佳、,同,同一色系、,小,小巧简洁。,鞋袜,制式皮鞋,前不露脚趾,、,、后不露脚,跟,跟、不带扣,袢,袢。着丝袜,。,。,内衣,以从衣衫外,不,不透出色彩,、,、款式为佳,。,。,男士着装篇,得体、值得,信,信赖,制服,三色原则，,干,干净平整、,尺,尺寸得体、,纽,纽扣扣到位,、,、衣袋内不,装,装物品。,饰品,除了结婚戒,指,指和手表，,不,不得佩戴其,他,他饰品。,皮带,黑色暗扣正,装,装皮带。,皮鞋,系鞋带的黑,色,色正装皮鞋,，,，深色棉袜,。,。,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业服务,礼仪,6,用餐礼仪,目 录,微笑,李连杰接受,王,王志专访,王志问,“你认为武,术,术的最高境,界,界是什么？,”,”,李连杰,回答,“武术的最,高,高境界是微,笑,笑，因为微,笑,笑没有对手,。,。”,眼神管理,正视,仰视,斜视,目光许可注,视,视空间,大三角,&,小三角,站姿,男士基本站姿,头正肩平，,下,下颌微收。,以腰椎为支,点,点，保持三,点,点一线的直,立,立姿态。,双手可自然,垂,垂放于身体,两,两侧或者置于。,双脚平稳站立。,站姿,女士基本站姿,身体立直，抬头挺,胸,胸收腹。,下颌微收，,双,双目平视。,两脚成字型。,双手交叉于。,鞠躬,共同点：,坐姿,女士基本坐姿,两腿并拢，,两,两脚同时向,左,左放或向右,放,放，两手相,叠,叠后放在左,腿,腿或右腿上,。,。,两腿并拢，,两,两脚交叉，,置,置于一侧，,脚,脚尖朝向地,面,面。,坐姿,男士基本坐,姿,姿,上体挺直、,胸,胸部挺起，,两,两肩放松、,脖,脖子挺直。,下,下颌微收，,双,双目平视。,两脚分开、,不,不超肩宽、,两,两脚平行，,两,两手分别放,在,在双膝上。,蹲姿,蹲,X,拾物品,行姿,要领,轻快,上身保持直,立,立,双臂自然前,后,后摆动。,避免吸烟、,吃,吃东西或整,理,理衣服。,行步速度适,中,中，不要东张西望。,遵守交通规,则,则,禁忌：踢刮,地,地面,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专的,服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,服务礼仪的,“,“三到五声,”,”,服务五声,热情三到,来有,问有,帮有,怨有,去有,递接物品,递接时身体应。,递接任何物,品,品，应避免,用,用手。,最能体现尊,重,重的方式是,双,双手，掌心,向,向上；其次,才,才是右手单,手,手。,正面需朝向,对,对方。,若是剪刀或,钢,钢笔，应奉上。,引导陪同礼,仪,仪,引导客人出,入,入电梯的礼,仪,仪,引导陪同客,人,人前行的礼,仪,仪,引导客人上,下,下楼,/,扶梯的礼仪,引导客人出,入,入房间的礼,仪,仪,接待礼仪,会面礼仪,座次礼仪,奉茶礼仪,电话礼仪,会面礼仪,中国人常讲,“,“见面三分,情,情”,那么初次见,面,面如何做才,能,能体现尊重,、,、赢得好感,与,与信赖呢？,会面礼仪之,称,称呼礼仪,恰当称呼,禁忌称呼,会面礼仪之,介,介绍礼仪,为他人做介,绍,绍,谁做介绍：,主,主人、主接,待,待人,介绍内容：,加,加入双方相,关,关资料,体现优雅的,介,介绍动作,介绍顺序,会面礼仪之握手礼仪,握手的口诀,目光注视带,微,微笑,身体站定略,前,前倾,之后再伸手,手伸出要坚定,力量适中不,难,难受,秒最为宜,男女姿势有,区,区别,伸手先后需,讲,讲究,会面礼仪之名片礼仪,递出名片，,文,文字方向应对方,双手递接才,算,算尊敬,名片即是脸,面,面，不得涂改,、,、破皱；,收到的名片,不,不可夹在笔记本中,；,；,名片最好放,在,在名片夹中，名片夹不,得,得放于的口袋。,座次礼仪,五要点,面为上,居为上,靠为上,远离为上,便于为上,座次,门,座,座,座,座,座,座,座,座,门,签约座次（并列,式,式）,方随员席,方随员席,签 字,桌,桌,方签字人,方签字人,奉茶礼仪,三要,要讲究顺,序,序,要语言得,体,体,要手势优,雅,雅,四忌,忌太；,忌太；,忌再加；,VIP,忌用杯子。,乘车礼仪,座位礼仪,接送礼仪,驾车礼仪,上下车礼,仪,仪,1,认识服务,2,礼仪概论,3,形象礼仪,4,行为举止礼仪,5,专业的服务礼仪,6,用餐礼仪,目 录,用餐礼仪,九注意,不可说话。,不可聊天，或夹菜。,不可剔牙，去洗手间或,用,用餐巾遮,掩,掩。,敬酒时注,意,意酒杯位置。,不可咳嗽、打嗝、,打,打哈欠、打喷嚏。,不可过大，如：吃面喝,汤,汤时发出声音。,就餐时不,可,可，应该去洗手间,。,。,不可当众服务员买单。,饭后注意和自我形象,整,整理。,用筷礼仪,十禁忌,三长两短,仙人指路,品箸留声,击盏敲盅,关公巡城,交叉十字,泪箸遗珠,颠倒乾坤,当众上香,定海神针,谢谢大家,！,！,重庆本道,企,企业管理,咨,咨询有限,公,公司,专业,专注,专,家,家 权,威,威,