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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2024/11/5,沟通与管理,2023/10/7沟通与管理,内容,一、沟通的模式,二、沟通中的问题,三、,沟通核心技能,四、,如何与上下级进行沟通,内容一、沟通的模式二、沟通中的问题三、沟通核心技能四、如何与,2024/11/5,问题,我告诉他了,=,我与他沟通了？,沟通就是表达能力，沟通就是演说？,2023/10/7问题我告诉他了=我与他沟通了？沟通就是表达,沟通的定义有,126,种之多，选几个如下：,1.,是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。,2.,是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。,3.,沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。,沟通的定义,沟通的定义有126种之多，选几个如下：沟通的定,2024/11/5,定义的基本分类：,1.,描述性定义：把被定义的事务描述出来，解决一个是什么的问题。,2.,规范性定义：着眼于应该是什么，它以目标为起点，推演出应采取的措施或行为 。,2023/10/7 定义的基本分类：,2024/11/5,前面的几个定义按照描述性和规范性分类：,1.,是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。（描述性定义）,2.,是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。（半描述半规范）,3.,沟通是人与人之间交往的重要形式，是一个人超越自身，与他人建立联系，并通过这种联系丰富和扩展自身的主要途径。（规范性定义）,2023/10/7 前面的几个定义按照描述性和规,2024/11/5,人类是沟通的动物,管理者,70%,的时间用于与人沟通。,沟通是自我的边界,哲学家说：语言是生命的边界,沟通范围决定人的力量,沟通是权力的表达，是影响他人的主要工具,交往的范围决定自我的结构,沟通的意义,2023/10/7 人类是沟通的动物, 管理者7,2024/11/5,人力资源,资金资源,物质资源,信息资源,来自环境的投入,计划,组织,领导,控制,全 面 沟 通,2023/10/7人力资源资金资源物质资源信息资源来自环境的,管理技能,2024/11/5,技术技能,概念技能,人际技能,高层管理,中层管理,低层管理,管理技能2023/10/7技术技能概念技能人际技能高层管理中,2024/11/5,目标关注,VS,目标迷失,角色定位,VS,角色迷失,沟通的基本原则,2023/10/7 目标关注 VS 目标迷,2024/11/5,发送者,编码者,信息,解码者,接收者,个性滤网,理解力滤网,发送者的经验区域,接收者的经验区域,反馈,干扰,干扰,沟通的模型,2023/10/7发送者编码者信息解码者接收者个性滤网理解力,影响编码、解码的因素,:,、技巧,、态度,、知识,、社会文化的背景,5,、 解码时的理解方式,2024/11/5,影响编码、解码的因素:2023/10/7,2024/11/5,需求不满足,紧张,驱动力,追求,需求,满足,紧张缓解,基本激励过程,2023/10/7需求不满足紧张驱动力追求需求紧张缓解基本激,2024/11/5,14,生存需要,安全需要,尊重需要,自我实现,社会需要,激励理论：需求层次理论,2023/10/714生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需,2024/11/5,X,理论,Y,理论,激励理论：,XY,理论,2023/10/7X理论Y理论激励理论：XY理论,2024/11/5,激励因素,保健因素,激励理论：双因素理论,2023/10/7激励因素保健因素激励理论：双因素理论,2024/11/5,50% 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50%,频率,安全保障,地位,与下属的关系,个人生活,同事关系,薪金,工作条件,与主管的关系,监督,公司政策和行政管理,成长,晋升,责任,工作本身,认可,成就,导致极端不满意的因素,（这些因素代表了,1844,个工作事件）,导致极端满意的因素,（这些因素代表了,1753,个工作事件）,激励理论：双因素理论,2023/10/750% 40,外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素,内驱：自我认知产生的行为驱动因素,2024/11/5,外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素2023/10,2024/11/5,生存需要,安全需要,尊重需要,自我实现,社会需要,外驱,内驱,2023/10/7生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要,XY,理论：,X,人行为模式受外驱影响，,Y,人行为模式受内驱影响。,双因素理论：保健因素为外驱因素，,激励因素为内驱因素。,2024/11/5,XY理论：X人行为模式受外驱影响，2023/10/7,行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行为的内驱。,行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除外部驱动因素即可。,2024/11/5,行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行,内驱的建立方法：,认可：一旦发现对方作出了期望的行为，马上给予及时地认可,调动：不去命令和代替决策，但通过提问或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方案。,2024/11/5,内驱的建立方法：2023/10/7,2024/11/5,沟通中的问题,只要求对方肯定自己,只想着自已的利益,总是以自我为中心,总是给别人压力,牺牲别人利益,“,老子”就是真理,、沟通的危机,2023/10/7沟通中的问题只要求对方肯定自己只想着自已的,2024/11/5,2.,沟通的障碍,沟通中断,时间限制,主题不清,总是凭过去的经验,距离阻隔,职位差别,缺乏兴趣,语言障碍,感觉障碍,防卫心理,相爱容易,难，相处容易,难；,理解容易,难，谅解容易,难。,相处,理解,谅解,开口,2023/10/72.沟通的障碍沟通中断时间限制主题不清总是,2024/11/5,体态,55,内容,7,声调,38,电话沟通,短信沟通,当面沟通,练习,2023/10/7体态55内容7声调38电话沟通短信沟通当面,2024/11/5,正式书面（项目章程或管理计划）,非正式书面（管理笔记、备忘录）,正式口头（讲演、介绍）,非正式口头（谈话）,语言之外的沟通（信号灯、肢体语言）,沟通的方法,2023/10/7正式书面（项目章程或管理计划）沟通的方法,例如：请读下面的句子,男人没有了女人就恐慌了,叔叔亲了我妈妈也亲了我,我没有说他偷了你的钱包,2024/11/5,例如：请读下面的句子2023/10/7,2024/11/5,何谓“通”？,听到,知道,悟到,做到,你心里想的,100%,你说的只有,80%,他听到的,60%,他听懂的,40%,行动的,20%,沟通的漏斗,:,沟通的双向性,2023/10/7何谓“通”？听到知道悟到做到你心里想的10,2024/11/5,3,、影响沟通的因素,(,一,),表层因素,a.,空间距离,（远亲不如近邻）,1,亲密距离在,45,厘米以内,2,私人距离一般在,45,厘米到,120,厘米之间,3,社交距离大约在,120,厘米到,360,厘米之间,4,公共距离指大于,360,厘米的空间距离,2023/10/73、影响沟通的因素(一)表层因素,b .,交往频率,（来往密切关系更近，如恋人们）,交往频率指人们相互接触的次数的多少，一般说来，交往的频率越大，越容易形成密切的关系。因为交往频率的高低，对交往双方是否产生共同经验，是否产生共同理想，以及其相互之间的了解程度和情感体验的深度等，都会产生直接影响。,2024/11/5,b .交往频率（来往密切关系更近，如恋人们）2023/10/,c .,仪表风度,（得体的仪表使人更具魅力）,在人际交往之初，人们易为对方的容貌、仪表所吸引，在其他条件大致相同的情况下，漂亮的人更易被人喜欢，更容易促进其与人沟通。,2024/11/5,c .仪表风度（得体的仪表使人更具魅力）2023/10/7,2024/11/5,（二,),深层因素,个性品质：,人的气质类型、性格特点等。最重要的是人品,特点相似：,有共同语言，容易产生共鸣,打扮，语言，动作表情 （视觉型，听觉型，感觉型）,特点互补：,更能彼此倾慕，关系稳定长久。如夫妻、同伴等。,另外，心理效应也是重要因素,2023/10/7（二)深层因素,2024/11/5,沟通,核心技能,维护自尊，提升自信,表达认同感与同理心,提出问题,概括总结,确认理解,处理疑问与异议,提出进程建议,2023/10/7沟通核心技能,2024/11/5,沟通技巧,维护自尊，提升自信,表达认同感与同理心,提出问题,概括总结,确认理解,处理疑问与异议,提出进程建议,2023/10/7沟通技巧,2024/11/5,维护自尊，提升自信,自尊,=,你对自己所受待遇的感受,自信,=,你对自己感觉如何,2023/10/7维护自尊，提升自信自尊 = 你对自己所受待,2024/11/5,维护和提升,提升,= 提升别人的价值感,当你对他人做出的贡献或者完成事情给予认可时，就会,提升他们的自我认知感。,维护,=,维护保持，尤其是别人失败或是面临困难的时候,即使在一个人表现不佳或者犯错的情况下，关注当时的情境、他,/,她所作的努力或所采取的行动，而不是针对,人来评价，也能够保持他,/,她的自信。,2023/10/7维护和提升提升 = 提升别人的价值感,2024/11/5,沟通技巧,维护自尊，提升自信,表达认同感与同理心,提出问题,概括总结,确认理解,处理疑问与异议,提出进程建议,2023/10/7沟通技巧,2024/11/5,同理心情感认同,参与者需要得到不仅内容而且在情感层次上的交流，所以如果希望参与者真正感觉到被理解，引导人需要在内容和情感两方面同时予以回应。情感认同是非常重要同时也最容易被忽视的沟通技能，多数人只会回答问题的内容，而不会意识到信息后面所掩藏的情绪。解决办法很简单，就是,标注情绪,。,当你表达同理心的时候，并不意味着你同意这种观点，只是表明你理解参与者的经历和此时此刻的感受。,2023/10/7同理心情感认同 参与者需要得到不仅,2024/11/5,同理心情感认同,下面的例子,对内容和感情都表示了认同：,“,看得出来你对这些反馈有些不安。这不是一项容易掌握的技能，但只要你坚持练习，肯定会越来越熟练。,“,下这个决心是不太容易，难怪你们对目前的进展还有些困惑，不过你们已经有一些不错的想法了。,“,你的发言棒极了，能看出来你为此很高兴！,“,这的确很打击你的积极性，你工作这么努力却得不到别人认可。,2023/10/7同理心情感认同下面的例子对内容和感情都表,2024/11/5,沟通者的誓言：,无论我是否同意你的观点，,我都将尊重你，给予你说出,它的权利，并且以你的观点,去理解它，同时将我的观点,更有效地与你交换。,2023/10/7沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，,2024/11/5,沟通技巧,维护自尊，提升自信,表达认同感与同理心,提出问题,概括总结,确认理解,处理疑问与异议,提出进程建议,2023/10/7沟通技巧,2024/11/5,提出问题,问题类型,封闭式,开放式,2023/10/7提出问题问题类型,2024/11/5,封闭式问题的特点,1,、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息,2,、有利于人们以问题来控制谈话内容,3,、更节省时间,4,、可能会错过更重要的资料,5,、会抑制开放的讨论,封闭式问题的例子：,你今天过得好吗？,计划可行吗？,这有任何问题吗？,这样能准时到达吗？,2023/10/7封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在,2024/11/5,开放式问题特点,1,、鼓励交流更多的心得,2,、更深入了解人或问题的复杂性,3,、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间,4,、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性,例子：,你今天过得如何？,这为什么是个好计划？,你从这件事学到什么？,这会有什么问题？,这要花多少时间？,2023/10/7开放式问题特点1、鼓励交流更多的心得,2024/11/5,引导式提问,“,先生您是要钻戒还是要项链？,”,“,您不喝啤酒吧？,”,“,您喝啤酒吗？,”,“,这种啤酒非常醇，来几瓶好吗？,”,2023/10/7引导式提问“先生您是要钻戒还是要项链？”,2024/11/5,沟通技巧,维护自尊，提升自信,表达认同感与同理心,提出问题,概括总结,确认理解,处理疑问与异议,提出进程建议,2023/10/7沟通技巧维护自尊，提升自信,2024/11/5,概括总结,为什么?,助于积极地倾听,表达自己的兴趣,鼓励更多的想法,使自己保持中立,怎么做?,简要复述参与者的观点,2023/10/7概括总结为什么?,2024/11/5,沟通技巧,维护自尊，提升自信,表达认同感与同理心,提出问题,概括总结,确认理解,处理疑问与异议,提出进程建议,2023/10/7沟通技巧,2024/11/5,确认理解,2,种类型,你自己是否理解,别人的意思,别人是否理解,你的意思,2023/10/7确认理解 2 种类型你自己是否理解 别,2024/11/5,确认,自己的,理解,复述,要求解释,提问,举例说明并确认,2023/10/7确认自己的理解 复述,2024/11/5,确认自己的理解,宜,忌,用自己的话复述或概括,可用陈述句或疑问句,要求解释说明,提问跟进,要求举例阐释,自己举例子确认,阐明原因,一字不变地复述原话,给参与者的发言加入假设条件,再没有确信彻底理解了问题之前，擅自评论,直接跳到结论部分,2023/10/7确认自己的理解宜忌用自己的话复述或概括,2024/11/5,沟通技巧,维护自尊，提升自信,表达认同感与同理心,提出问题,概括总结,确认理解,处理疑问与异议,提出进程建议,2023/10/7沟通技巧,2024/11/5,处理问题与异议,倾听,确认,回应,2023/10/7处理问题与异议 倾听,2024/11/5,沟通技巧,维护自尊，提升自信,表达认同感与同理心,提出问题,概括总结,确认理解,处理疑问与异议,提出进程建议,2023/10/7沟通技巧,2024/11/5,提出进程建议,确保工作的顺利进行,保证紧扣主题,鼓励所有参与者参与,控制时间,2023/10/7提出进程建议确保工作的顺利进行,2024/11/5,提出进程建议,时间控制,继续前进,邀请加入,问题列表,“,请允许我提出一项进程建议,”,2023/10/7提出进程建议时间控制,与,领导,沟通技巧,2024/11/5,1,、向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令,5W2H,与领导探讨目标的,可行性,拟定详细的,工作计划,在工作,进行之中,随时向领导汇报,在工作,完成后,及时总结汇报,与领导沟通技巧2023/10/71、向领导请示汇报的程序仔,1,为什么,发送信息（,why,）,2,确定信息,内容,（,What,）,3,谁是,接受者,（,Who,）,4,发送信息,时机和长短,（,When,）,5,何处,发送信息（,Where,）,6,选择有效的信息,发送方式,（,How,）,2024/11/5,1 为什么发送信息（why）2023/10/7,2024/11/5,2、说服领导的技巧,(,一,),选择恰当的提议时机,(,二,),资讯及数据都极具说服力,(,三,),设想领导质疑，事先准备答案,(,四,),说话简明扼要，重点突出,(,五,),面带微笑，充满自信,(,六,),尊敬领导，勿伤领导自尊,2023/10/72、说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机,2024/11/5,3,、请示与汇报的基本态度,1,尊重,而不吹棒,2,请示,而不依赖,3,主动,而不越权,2023/10/73、请示与汇报的基本态度1尊重而不吹棒2,2024/11/5,(,一,),正确传达命令意图,Why(,为什么,),：,_,Who(,执行者,),：,_,What(,做什么,),：,_,When(,时间,),：,_,Where(,地点,),：,_,Howmany(,工作量,),：,_,How(,怎么做,),：,_,例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印,2,份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,下达,命令,的技巧,2023/10/7(一)正确传达命令意图下达命令的技巧,(,二,),如何提高部下接受命令的,意愿,1.,态度和善，用词礼貌,2.,让部下明白这件工作的重要性,3.,给部下更大的自主权,4.,共同探讨状况、提出对策,5.,让部下提出疑问,2024/11/5,(二)如何提高部下接受命令的意愿2023/10/7,2024/11/5,赞扬部下的技巧,(,一,),赞美的作用,(,二,),赞美的技巧,1,赞扬的态度要真诚,2,赞扬的内容要具体,3,注意赞美的场合,4,适当运用间接赞美的技巧,2023/10/7赞扬部下的技巧(一)赞美的作用,2024/11/5,3,、,批评,部下的方法,(,一,),以真诚的赞美做开头,“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误”,“你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误,”,(,二,),要尊重客观事实,(,三,),指责时不要伤害部下的自尊与自信,(,四,),友好的结束批评,(,五,),选择适当的场所,2023/10/73、批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做,管理的本质是指导新人和授权，,管理的技巧是沟通、沟通、再沟通！,2024/11/5,管理的本质是指导新人和授权，2023/10/7,2024/11/5,理想的沟通境界,1,、保持良好的心态：不批评，不责备，不抱怨,2,、保持愉快的心情,3,、倾听别人,4,、让别人觉得重要,5,、主动用爱心关怀别人,6,、真诚赞美别人,7,、说别人感兴趣的话,2023/10/7理想的沟通境界1、保持良好的心态：不批评，,2024/11/5,前人的经验之谈,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它,拿破伦,.,希尔,沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。,马克,.,吐温,营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。,李嘉诚,一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。,莎士比亚,2023/10/7前人的经验之谈 沟通：是一门生存的技,
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