某公司商贸项目置业顾问接待流程培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,IMC,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,请各位保持 静音,感谢配合,以模拟演练形式作为考核,本次培训预计,1,小时,30,分钟,间隔休息,1,次,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,文昌-商贸项目置业顾问接待流程培训,Crystal,The property consultant Reception Process Training,Design by,黄彦维,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,目录,接待流程,1,、接听来电,2,、迎接客户,3,、项目介绍,4,、购买洽谈,5,、推荐房源,6,、现场看房,7,、深度洽谈,8,、填写客户资料,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,接听来电,接听来电,1,Crystal,1,2,3,4,前台接听,两至三声接听,站立微笑 礼貌用语,您好，九通,-,锦绣乾城销售中心，很高兴为您服务,Crystal,问题解答,了解来电目的（找人、项目问询、其他事项）,短时间内强调卖点，邀约至销售中心,询问认知途径,结束通话,互留联系方式,三分钟之内结束,等待客户先挂断,登记记录,来电客户登记,接听来电,流程,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,迎接客户,迎接客户,2,Crystal,Crystal,迎接客户,+,注意事项,1,迎客入门,保安迎接，指引进门；,置业顾问站立准备，面带微笑；,主动帮忙打开销售中心大门并问好（回访客户需到门外迎接）；,“您好，欢迎光临！”还可起到提醒其他销售人员有顾客来的作用；,指引客户前台登记；,引导客户进入讲解区,2,注意事项,每批客户，一般只需要一人接待即可。如果客户人数较多，也可有两人同时负责接待，通常时一主一副；,记住：绝对不可以超过三人同时负责接待；,即使在迎接客户入门后，你发现来者并不是真正的客户，你也应该保持热情的态度，以维护企业形象,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,珍惜最初的6秒钟,两人初次见面，在大概,6,秒钟内就能对彼此作出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而不需要通过任何的语言。从这个意义上来说，你有,6,秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。,第一印象,关键,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,观察,客户,这种观察更多的需要靠目测，主要是根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合的评价,当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确的，只能作为一个初步的判断而已,从客户进门开始，销售人员就要对来访的客户进行细致入微的观察,对客户的观察有助于销售人员掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍楼盘的时做到有的放矢，提高成交的机率,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,项目介绍,项目介绍,3,Crystal,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,礼尚,往来,客户,置业顾问,交换名片,很多置业顾问都是在客户即将离开时才本能地递上名片，并索要客户的名片。其实选择这个时候递名片是错误的，因为在洽谈已经结束并且客户准备离开这一敏感时刻，你要想拿到客户的名片或联络 是比较难的，客户会觉得你的动机很明显，就是为了日后打 来继续推销，而为了避免这种“打扰”，很多客户就会拒绝留下名片或联络 。因此，递名片最好选择在接待初期，在尚未开始正式的销售洽谈时进行。,注意事项,Crystal,注意事项,1,、询问别人姓名时往往要先自我介绍，而递名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户了解你的姓名，知道该如何称呼你。,2,、从礼尚往来的角度来说，自我介绍完，你再索要客户名片或请教他的尊姓大名就不会显得太唐突了。并且，在正式洽谈开始前，客户对你的戒心并不是太大。,3,、取得客户名片或得知尊姓大名后，你就知道该如何称呼客户更为尊敬，并且能够探知客户的某些信息，比如工作单位、职位等，这样更有利于你同客户进行沟通。,Crystal,单名为佳 生动形象,自我,介绍,推销,自己,首,让每一个人记住你,开场,白,收集资料,您好！今天是特意过来的吗？,（购房意向）,看您气质不错，是做那行的呀？,（,大体收入,）,您想选几室的啊？几口人住呢？,（户型推荐）,您都看过,哪,些房子啊？觉得怎么,样,（客户实力）,Crystal,开场白,目的,拉近关系,找到某种共同的基础（共同话题）,真心实意的称赞或表扬客户，但不要太频繁,让客户笑起来，让他感到很开心,鼓励客户谈自己每个人都喜欢这样,取得共识,（社会话题等）,只有两种人为对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人,主动透露一些个人信息，并且鼓励客户也这样,对客户做一个承诺，例如：吃饭,打球等,始终彬彬有礼,人都愿意与自己意志相投的人打交道，应与客户保持一致,记得你有两个耳朵、一张嘴按这个比例运用它们,沙盘,讲解,区域沙盘,地理位置,周边配套,未来规划及发展,项目沙盘,公司品牌，项目整体情况,产品特性、卖点,将项目的价值准确地传递给客户,Crystal,沙盘,讲解要点,1,2,客户未见到楼盘时给客户一个形象上的认识，引导客户了解项目，接受你的观点！,沙盘讲解执行项目沙盘销讲，但不要死记硬背，可根据不同情况灵活掌握,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,购买洽谈,购买洽谈,4,Crystal,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,安排入座,+,茶点,1,安排入座,1,、主动拉开桌椅距离，以便客户入座,2,、根据心理空间管理理论，一般来说，销售活动中，坐在客户的右侧是最为合适的（拒绝面对面谈判）,既有利于拉近彼此间的距离，也有利于利用辅助材料（比如楼书、海报、户型图等）进行讲解，防止右手写字遮挡客户视线,3,、基于礼貌，在所有客户尚未坐下之前，你不可以先行坐下,4,、在客户入座后，你应先给客户上茶点或由服务人员上茶点,5,、置业顾问入座时，不可造成太大动静；入座后，也不可跷起二郎腿或靠着椅背,6,、置业顾问入座后除特殊原因尽量不要离开座位,2,注意事项,1,、水只能倒七八分满，不能太满或太少，太满了容易洒出来，太少了则显得太小气,2,、在客户喝完杯中水之后，你要记得及时给客户加水,3,、在给客户上茶（水）时候，可以适当地控制水温，其目的是让客户不能一口气全喝完，否则销售人员就成了专门倒水的服务员了，打乱洽谈流畅性,探清购买意向,洽谈,开始,想要,神马,？,房子,Crystal,客户需求,居住人,理想户型,面积大小,楼层,朝向,总价预算,等等等等,迅速根据剩余房源情况作出判断,推荐房源,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,推荐房源,推荐房源,5,Crystal,擒贼先擒,王,既做销售 也做顾问,1,2,3,4,Crystal,推荐原则,户型特点,设计构想,价格计算,循序,渐进,推荐原则,结合剩余房源情况；,不要给客户太多选择，,推荐一至两套，建议死,推一套；,没有最好的房源，只有,最适合的房源,户型特点,设计构想,价格计算,有关户型的具体特点，,策划人员或销售经理一,般都会在培训时讲述给,售楼人员，或者在户型,册上有说明。即使没有,说明，你也应该学会看,户型，并作具体的特点、,优劣势分析,客户在购房时也会将室内装,修这方面的因素考虑在内。,这时，你就应该做一回室内,设计师了，与客户共同探讨,如何装修改造才能更符合客,户的特殊要求,在客户对你推荐的房源,基本表示满意后，你应,适时地试探成交，并为,客户计算清楚该套房子,的单价、总价、首付、,月供、契税、维修基金、,入住费等所有费用,Crystal,Crystal,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,现场看房,现场看房,6,Crystal,Crystal,切身感受,直观立体,+3D,样板间,实地看房,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,边走,边说,无论是带客户参观样板房还是参观工地现场，你都要记住一点：千万不能让客户沉寂下来，应时刻让客户的思绪保持在准备购买的过程中。要做到这一点，一个很简单的方法就是边走边说，让客户始终为你所吸引。,有些售楼人员很机械化，认为该介绍的在售楼处时已经都介绍了，似乎已经没有什么可谈的，何况和他（客户）又不熟悉。其实，这种想法是非常错误的。,在你介绍项目和推荐户型的时候，客户的购买欲望刚被你调到起来，这时他的头脑仍然在回味你刚才所说的一切。如果你让他的购买情绪稳定下来，他就有了充足的时间思考，其刚刚被调动起来的购买情绪很有可能就降低了，购买的冲动性也会大大减弱。也就是说，他很有可能变得更加理性,Crystal,其实，样板房的作用不仅在于多一件实物展品，更在于通过设计师的精心设计，使原本单调甚至是有缺陷的空间变成一个充满生机、实在而又温馨的“家”，从而提高客户的购买欲望；,因此，在你带客户参观样板房的过程中，你应抓住户型的优点再作重点介绍，并迎合客户的喜好作一些辅助介绍。看房屋时，先看缺点，再看优点，在优点处多停留，房屋的优点大部分在主卧、客厅、餐厅，这是花费最多的地方，会引起客户布置房间的联想；,此外，在参观过程中，你应尽量采用“情景销售法”，把客户的思绪带到他未来的“家”中,样板间,family,实地,看房,看,房,路,线,Crystal,精心,设 计,乘坐看房车时为客户打开车门，最后进入；,看房的时候要走景观好、道路好走的路线；,千万不要为了贪图方便而带客户去走那些,杂草丛生、坑坑洼洼的泥泞小道,避免多人同时前往现场；,只能带他去看意向房源，绝对不能超过,两套不同户型；,尽量选择高楼层避免采光不足问题,Crystal,工地可没有像样板房这么温馨，你的介绍重点就应更多的放在项目的大环境上；,为客户指出其所要购买的房子以及小区各项配套设施所在；,引领其看看现场的内景，但要注意尽量不要让客户随意走动；,实地看房只会看出缺点，要速战速决,实地看房,locale,Crystal,注意事项,1,、携带好随身工具，如户型图、笔、通讯工具等,2,、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工场,3,、参观样板房时,主动为客户开门,4,、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场,还是参观样板房,你都应时刻提醒客户注意安全。这即是你的职责,也是你获取客户好感的一个好方法,Crystal,来也匆匆 去也匆匆,现场,看房,有去,有回,一定,把客户带回来,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,在此录入文字目录,Crystal,把客户带回销售中心,1,、带客户参观完现场后，要尽量把客户再拉回售楼处作进一步地洽谈。有些客户在参观完现场后，会提出要直接回去或者到别的楼盘看看。此时，你应对客户地内心想法做一判断，到底他是真的有事要回去还是借口推辞。,2,