有效沟通之倾听(修改)课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,LOGO,第 四 讲,有效沟通技巧训练之一,倾听,Effective Listening,40%,倾听,35%,交谈,16%,阅读,9%,书写,美国心理学家调查发现,公司主管们,它山之石,松下幸之助：,首先细心倾听他人的意见。,艾科卡：,我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。,玛丽凯,：,一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。,“听君一席话，胜读十年书”,倾听定义,倾听是一个积极的听觉活动，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。,倾听过程,倾听过程有四个阶段：接收信息、对它们予以注意、赋予它们含义和记住它们。,倾听的重要性,倾听可获取重要的信息,倾听可掩盖自身弱点,善听才能善言,倾听能激发对方谈话欲,倾听能发现说服对方的关键,倾听可使你获得友谊和信任,英国管理学家,L,韦尔德说：“,人际沟通始于聆听，终于回答,。”没有积极的倾听，就没有有效的沟通。,倾听中存在问题的原因,1)环境干扰,（1）,物理因素,（2）,沟通环境,2)倾听者障碍,（1）认知失调,（2）焦虑,（3）思想不集中,（4）讲话速度与思考速度的差异,（5）消极的身体语言,（6）措辞难懂,*（7）控制型倾听者,控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的。,*（8）被动倾听者,“我不须做任何事只需背靠后坐着听”,记忆但不评估所听到的内容。,表示积极倾听,的非语言信号,开放性、接纳性的肢体语言,真诚的面部表情,鼓励性的，而非判断性的话,稳定的目光接触,俗话说：只有很好地倾听别人的，才能更好地说出自己的。如果说沟通的艺术是听与说的艺术，那首先是倾听的艺术。成功人士，大多善于倾听他人，以此促进沟通，获取信息、吸收营养。,松下与田中角荣,有效倾听的策略,1)有效反馈,(1)反馈的类型:判断;分析;提问;复述;忘却.,（2)反馈有效的技巧:努力树立自己的可信度;把握适应的反馈时间;注意传达反馈方式.,（3)认清反馈中的障碍,*2)有效提问,(1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确认式提问;假设式提问;封闭式提问.,*重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确.,*确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解.,(2)在提问前，应明确自己希望获取什么信息,(3)提问的技巧,3)克服倾听者自身障碍,倾听技巧,1)专注技巧：参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍.,2)鼓励技巧,：,启发;,问开放性的问题;专注性沉默,与专注.,3)跟随技巧：复述内容;复述感情;记笔记或记录.,倾听：不仅要用耳，而且要用心,1,只有用心倾听，我们才能获得说话者所要表达的完整信息，也才能让说话者感受到我们的理解和尊重。,（古希腊使者和家庭主妇）,3,静下来，搁置偏见、信念和私利，设身处地。专心致志，目光接触，表情适当。体味对方的情感和言外之意。,2,用心倾听不是一种例行公事的交流方式，而是一种情感注入的倾听方式。它能促成沟通成功，甚至挽救一个人的生命。,有效沟通技巧训练之二,观察,非语言沟通,前 人 观 点,苏格拉底说：“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏。傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”,演讲就是得体地运用声音、表情和手势。,西塞罗,沟通：不仅要用耳朵听，更要用眼睛看,服,饰,语,调,接,触,肢,体,非语言沟通,表达影响力的比较,曾国藩的识人之道,曾国藩眼光独到，是位识才高手。他曾断言自己的弟子罗泽南可以托付重任。果然，罗后来成了一名战功赫赫的大将。,有一天，三位新上任的弟子去拜访曾国藩。经过一番交谈后，曾国藩即对他们下了一番结论：第一位，总是眼睛低垂，态度温顺，说话谨慎，是一个很细心的人，比较适合做文书工作；第二位，善于言辞，但是目光不定，虽有才气，但是偏于狡诈，不可重用；第三位，说话铿锵有力，目光坚定，既有才气，又有风度，可以托付重任。这第三位，就是后来战绩辉煌的大将罗泽南。,肢体语言，用“看”而不用“听”,肢体语言，是指你表达信息时身体所作的每一个动作，包括面部表情、姿态和手势。相对比口头语言，肢体语言所传递的信息要多得多。,我们常说：看他说什么，而很少说：听他说什么,有研究表明：人际沟通仅有,7%,是经由文字来进行，,38%,取决于语调及声音，其余,55%,多是人类变化丰富的肢体语言。,推销员的经历,非语言沟通的含义,美国学者米迪皮而认为，即使是最保守的看法，在某一交往过程中，,35,的社会信息是通过语言传递的，其余,65,的信息是由非语言手段传递的。,一、非语言沟通的含义,非语言是相对于语言而言的，非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。,非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去的。,语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。,非语言沟通的方式,标记语言,如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“,OK”,和胜利的“,V”,等。，如基督教的十字、伊斯兰教的新月、美元的符号以及许多现代企业的标识。,动作语言,例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。,物体语言,总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。,非语言沟通的特点,1,、无意识性,例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。,正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。,一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。,2,、情境性,与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中。情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。,非语言沟通的特点,3,、可信性,当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。,英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。,由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。,非语言沟通的特点,4,、个性化,一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的。爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征。人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。,如何解读肢体语言？,宗教,信仰,个人,职业,解读肢体,语言应关注,文化,背景,生活,习惯,肘在外，表示自负；双手平静地放在背后，表示他具有优越感；两个食指并在一起放在嘴边，与其余手指形成一个锥体，表示在你说话时，他已做好了拒绝的准备。,左手递食物，跷二郎腿,大拇指（中国：夸奖；美国：搭便车；日本，询问；尼日利亚和澳大利亚，骂人）,看他说什么，比听他说什么更重要,眼见为实，耳听为虚。,中国话不是用来听的，而是用来看的。,沟通过程中，肢体语言是口头语言的大力补充，二者通常结合使用。有时，单独从口头语言来看，很容易产生错误的理解，导致沟通受阻或失败。如果在倾听某人口头语言的同时，关注他的肢体语言，就能真正明白他的心意。,作为领导者，如果能做到耐心倾听下属讲话的内容，而且细心观察他的肢体语言，你的管理一定会更容易成功。,身体倾斜,手放背后,紧握拳头,双手叉腰,双手交,叉脑后,读懂肢体语言,还有更多，稍后且听我一一道来,肢体语言（,body language,），是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。,有關測試,圖中這個人拿杯子的動作,表示這個人有怎樣的性格,?,A),個性內向,會隱藏心事。,B),外向活潑,對事情比較看得開,放得下。,C),高貴優雅,有要求完美的傾向。,D),防衛性強故作姿態。,正確答案是,B,這位經理聽了年度計劃之後,做出了這個動作,他想表達什麼,?,A),有意見要表達。,B),考慮當中。,C),去洗手間。,D),聽不下去,想離開。,正確答案是,A,非语言沟通的作用,1,、辅助语言表达,人们运用言语行为来沟通思想、表达情感，往往有词不达意或词难尽意的感觉，因此需要同时使用非语言行为来进行帮助，或弥补言语的局限，或对言辞的内容加以强调，使自己的意图得到更充分更完善的表达。例如，当别人在街上向正在行走的你问路时，你一边告诉他怎么走，一边用手给指点方向，帮助对方领会道路方向，达到有效的信息沟通。,2,、表达情感,非语言行为主要作用可以表达感情和情绪，例如，相互握手则表示着良好人际关系的建立；父母摸摸小孩子的脑袋表示爱抚；夫妻、恋人、朋友间的拥抱表示着相互的爱恋和亲密。,非语言沟通的作用,3,、了解对象,非语言沟通帮助人们在他人面前恰如其分地表现自己的形象，也可帮助人们表现他们想在他人面前表现的形象。经验告诉我们，对于一个人的认识在很大程度上来自对其非语言行为的观察。诸如年龄、身份、地位、兴趣、爱好、情感、意志、态度、倾向等有关自我的信息，都可以从非语言行为中表现出来。中医看病讲究“望、闻、问、切”，其中前两项就是通过非语言行为对患者进行临床观察。,非语言沟通的作用,4,、调节互动,在沟通交流时，非语言行为可以维持和调节沟通的进行。如点头则表示对对方的肯定；抬眉则表示有疑问；当眼睛不注视对方，意味着谈话该结束了。简言之，调节肢体动作可帮助交谈者控制沟通的进行。因此，非语言暗示，如点头、对视、皱眉、降低声音、改变距离，所有这些都传递着信息。,神态举止是有声的，它也在传递信息,心理学家弗洛伊德认为：凡人皆无法隐藏私情，他的嘴可以保持缄默，但他的手脚却会“多嘴多舌”,一个人的神态举止不是无声的，他也在传递信息。这些信息可能透露一个人的情绪、喜好，甚至身份。,管理大师德鲁克曾说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”让我们的语言、语调和行为举止保持一致。,体态语妙用,一、面部表情,德国哲学家斯科芬翰尔曾指出：“,人们的脸直接地反映了他们的本质，假若我们被欺骗，未能从对方的脸上看穿别人的本质，被欺骗的原因是由于我们自己观察不够。,”,罗曼,罗兰亦说过：,“面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”,沟通的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好的，而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应显出自负自矜的面孔，那样就会从心理上把听话人拒之于千里之外。此外，表情还应该是落落大方、自然得体、由衷而发的，而不应该是矫揉造作、生硬僵滞的。,体态语妙用,根据研究显示，经常面露微笑的人，那你和别人沟通时就比较占优势，因为别人会认为你很友善、很开放，对你所说的话，接受度也就会比较高。,宋翼目前是一家广告公司的资深副总。由于宋翼脸上表情老是很严肃，所以公司员工总觉得宋翼心情不好。回到家也是一样，使得他的孩子常问他：“爸，你怎么了？”宋翼自己也不知道怎么回事？直到有一天，他看见自己在录像带里的样子，才明白自己即使心情好，脸上也看不出来。之后，宋翼决定经常夸张地笑，不过，在别人眼里，他笑得并不夸张，而是愉悦和热情。,体态语妙用,必须控制一些不利于良好沟通的面部表情。,哭丧着脸、板着面孔、面无表情等，这些都表示不满、不高兴，或给人不屑的感觉，这很不利于沟通。眉毛也要谨慎，皱眉表达不愉快或迷惑，眉毛上扬就可能表示嫉妒或不信任。,