资源描述
北區分局,落實品質教育訓練,執行成效簡報,行政院衛生署,中央健康保險局,台,北,分,局,北,區,分,局,中,區,分,局,南,區,分,局,高,屏,分,局,東,區,分,局,台北巿,台北縣,基隆巿,宜蘭縣,桃園縣,新竹縣,新竹巿,苗栗縣,台中縣,台中巿,南投縣,彰化縣,雲林縣,嘉義縣,嘉義巿,台南縣,台南巿,高雄縣,高雄巿,屏東縣,澎湖縣,花蓮縣,台東縣,組織系統,桃園縣,復興鄉,新竹市,苗栗縣,泰安鄉,新竹縣,尖石鄉五峰鄉,北區分局轄區人口,297.4萬人,保險對象人數,273.4,萬人,資料截止日期,87年10月,北區分局簡史,萌芽期,戴經理桂英,84.01.23.,至,84.11.20.,蓽路襤褸開路先鋒,茁壯期,李經理建廷,84.11.20.,至,87.12.07.,披荊斬棘奠定基業,發展期,呂經理維熊,87.12.07.,起,蓄勢待發開展新猶,經營理念,清新,服務,效能,創新,誠信,以客為尊、服務掛帥,熱誠親切、體貼關懷,注重效率、提昇品質,專業先進、迅速正確,研究發展、精益求精,主動積極、追求卓越,操守廉潔、互信互諒,坦誠溝通、取信於民,環境整潔、熱心公益,團隊和諧、樹立風格,願景、文化,教育、研究,品質、創新,服務、形象,推動全面品質管理的期程,觀念導入期,第五項修練,全面品質管理的意義,教育訓練期,主管人員訓練,品管圈種籽人員訓練,5S,活動推展,萌芽推展期,方針管理,品經體管理,管理,穩定維實期,標準化,專案及研發,TQM營運管理組織架構圖,(初期),險,民,經理,副經理,副經理,秘書,營運管理委員會,營運發展部,*為民服務委員會,*企業形象委員會,*標準化委員會,*品管圈委員會,TQM營運管理組織架構圖,(後期),推動全面品質管理的主要策略,貫徹經營理念建立企業文化,培育品質管理種籽領導人員,循序漸進並與業務績效結合,實施教育訓練鼓勵全員參與,成立四委員會發展工作團隊,建立溝通管道充分蒐集資訊,鼓勵研究發展持續不斷改善,全面品質教育訓練架構,對象,基本講座,進階講座,經驗交流,經理,副理,組長,主任,課長,同仁,方針管理,新QC,七大手法,品經體,管理,品質,改善歷程,管理,業務,流程管理,基本,研究法,標準化,品管圈,企業交流,品管圈,全國活動,品管圈,國際活動,各類教育訓練,品質管理訓練,專業知能訓練,類別導入期間時數,品經體管理,85.03.,960,第五項修練,85.03.,270,品管圈,85.08.,208,方針管理,85.11.,720,5S,86.01.,200,新QC七大手法,86.05.,240,管理,86.11.,240,標準化,87.02.,2,100,類別,86,年度,87,年度,實務作業,3,524,1,673,健保理論,240,640,醫療費用分析,0,216,統計及研究法,1,600,669,電腦使用技巧,3,339,1,198,運用TQM改善,分局服務品質,改變,人員心態,心理面,改變,組織權責,組織面,改變,工作方法,管理面,顧客滿意,參與管理,品質意識,鼓勵創意,TQM委員會,分局專案小組,部門改善小組,確認顧客需求,具體衡量回饋,持續改善行動,顧客滿意的服務機制,TQM策略展開圖,北區分局經營理念,服務,協助員工成長，提昇服務品質,效能,凝聚團隊力量，改善工作效能,創新,鼓勵員工研發，開創業務新局,誠信,建立企業形象，樹立誠信傳統,清新,提昇人員素質，展現清新風格,執行架構,全面品質管理,健保宗旨,全民納保，平等就醫,財務平衡，永續經營,提昇醫療品質，維護國民健康,方針管理,標準化,機能別管理,品經體管理,品管圈活動,5S運動,追求整體最正确化,經營方針的展開,基本方針,經營方針的展開,健保局創立精神,經營理念,經營基本方針,分局基本方針,總經理,長期經營,構想,長期,經營計畫,總經理,年度方針,分局長期方針,經理,年度方針,組長方針,課長重點,改善事項,執行,查檢,年度,經營計劃,確定經營目標與方向建立共識,QMU運作體系,部門,評價項目,管理項目,基準,查檢項目,作業標準,教育訓練,實績,蒐集數據,管理方法,實施,結果,差異,原因分析,矯正措施,制修訂標準,建立基層幹部運作體系,QMU六大具體實施項目,各課,任務、職掌、權限,日常要項管理,品管圈活動,作業體系,作業體系,日常業務,專題改善,作業體系,標準化,實施,品經體會議,日常運作模式,妥適運用,時間：,85年8月,策略：,Top-down 到 Bottom-up,建立主管人員理念,訓練基層圈員,舊圈傳新圈，老手帶新手,理念：,管理制度引進，經營步入正軌,自主管理，活化工作現場,、一脈相承,相互呼應,改善企業體質，永續經營,提升服務品質的良方,的導入與訓練,基本能力,問題意識、改善意識、,改善方法（七大手法）,改善方法,（,QC story,）,主題選定對策擬訂,目標設定對策實施及檢討,活動計劃擬定效果確認,現狀把握標準化,解析檢討及改進,建立基層品管技能,養成訓練,主管,CWQC、QMU,的訓練,圈員,Q-PAT Method,的,學做合一,圈員、輔導員,師徒相承,的帶領學習,輔導員的密集訓練課程,成果發表,經驗交流,觀摩學習,JIT（Just-in-time）,的在職訓練,制定標準,標準化程序,標 準 化,審 查,決 行,承辦人員教育,實 施,例 行 處 理,現場承辦員,分局管理者,目的範圍,權責委讓,作業,流程,操作,步驟,審查標準,實際性,明確性,完整性,易解性,業務績效,86及87年度經營績效優等獎,戶籍比對，個別通函,村里幹事，實地訪視,住院不在保查核,年度換卡,提 高 納 保 率,輔導納保策略,山地鄉戶籍人口,平均納保率 92%,(未排除中斷投保),山地鄉戶籍人口,平均納保率 95%,(未排除中斷投保),成效,提升比率全局最高,實收保費成長率第一,轄區人口納保率,保險費收繳率,實收保費成長率全局第一,保險費銷帳速率全局第一,醫療費用操作,費用成長率,6.9%(,全局,9.0%,),重要措施,-,召開各科會議討論審查差異,發行醫審通訊,審查作業標準書,委託學術單位進行內科消化性潰瘍案件審查差異探討,提昇專業審查品質,87年總局抽審結果,執行方策,書面討論審查案例,、,發行醫審通訊傳遞訊息,、,提供完整資料供醫師審查參考,、,重審制度,降低核減補付率,鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強,巡迴或支援方式辦理健檢,相關業務。,主動邀請財團法人或優質院所，參予,巡迴健檢篩檢服務計劃,。,發送宣傳單張或海報,於投保單位與開辦院所,推動預防保健成效,加強山地偏遠地區醫療照護,桃園縣復興鄉,1.衛生所巡迴醫療,2.高義巡迴站,(論診次補助),3.高揚威家醫科診所,4.聖保祿醫院,支援假日醫療,(論診次補助),新竹縣尖石鄉,1.衛生所巡迴醫療,2.彭安診所,苗栗縣泰安鄉,1.衛生所巡迴醫療,2.遠距醫療,3.泰千診所,4.牙科門診,新竹縣五峰鄉,1.衛生所巡迴醫療,巡迴醫療院所增加,50%,巡迴醫療人次增加,118%,鄉內就診人次增加,19%,醫療院所違規稽核,為民服務成果,顧客導向的服務,加速處理申訴陳情案件,三封信處理原則,第一封信：已收到預計處理方式及時間、承辦人及聯絡電話,第二封信：目前處理情形有何困難、作業時間,第三封信：處理結果,加速處理時效,改善服務設施及作業流程,改善聯合服務中心設施,提供綜合性服務項目,加強服務人員訓練,檢討作業流程提高服務效率,充分授權分層負責,主動辦理退費作業,充分利用資訊系統作業及控管,辦理滿意度調查蒐集改善意見,北區分局,88,年方針,總局方針,投保金額 4.5%,輔導納保成功 10萬人,民間收繳率 96.5%,欠費收回率 65%,滯納金爭議處理降低 15%,費用成長率 8.2%,補付/申復 70%,承接,分局方針,保險費收入增加 6%,投保金額 4.5%,輔導納保成功,10,000,人,民間收繳率 96.5%,欠費收回率 65%,費用成長率 8.2%,補付/申復 70%,自訂,提升醫療品質,提升內外部顧客滿意,學習費用分析知能,北區分局,88,年專案,收入面,網際網路線上加退保,村里幹事輔導納保計畫,承保財務一元化計畫,投保金額查核計畫,支出面,建立醫療品質模式計畫,社區醫療共同照護及提升醫療品質計畫,專審醫師配套管理計畫,綜合面,建立整合性服務系統專案,辦公大樓搬遷計畫,88年健保局運動會,推動標準化作業,整合一線服務項目,調整改善作業流程,有效運用服務人力,改善為民服務品質,加速作業處理時效,回饋資料檢核結果顧客確保資料正確,線上查詢承保資料,提升醫療資源共同利用成效,提升社區慢性病患照護品質,建立社區共同照護醫療模式,中長程方 針,落實全面品質管理,貫徹標準化作業,持續提昇人力素質,塑造企業文化及形象,未來願景,顧客導向,服務型企業,品質導向,學習型組織,專業導向,管理型機構,谢谢观看,/,欢送下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,
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