F-W-022 物流企业的竞争优势

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物流企业的竞争优势,储雪俭,上海大学,上海司顿物流工程管理咨询公司,一,、,、,现,现,代,代,物,物,流,流,概,概,述,述1,、,、,物,物,流,流,概,概,念,念,物,流,流,是,是,对,对,资,资,源,源,的,的,整,整,合,合,。,。,物,流,流,是,是,追,追,求,求,高,高,附,附,加,加,值,值,的,的,活,活,动,动,，,，,具,具,体,体,包,包,括,括,通,通,关,关,、,、,商,商,检,检,、,、,运,运,输,输,、,、,代,代,理,理,、,、,保,保,管,管,、,、,存,存,货,货,控,控,制,制,、,、,配,配,送,送,、,、,包,包,装,装,、,、,装,装,卸,卸,、,、,流,流,通,通,加,加,工,工,及,及,相,相,关,关,信,信,息,息,活,活,动,动,。,。,2,、,、,环,境,境,现,现,状,状,和,和,前,前,景,景,的,的,变,变,化,化,在,当,当,今,今,激,激,烈,烈,的,的,竞,竞,争,争,中,中,，,，,企,企,业,业,已,已,不,不,仅,仅,仅,仅,通,通,过,过,价,价,格,格,和,和,产,产,品,品,本,本,身,身,的,的,特,特,点,点,来,来,竞,竞,争,争,了,了,。,。,顾,顾,客,客,以,以,服,服,务,务,为,为,依,依,据,据,来,来,作,作,购,购,买,买,决,决,策,策,，,，,同,同,时,时,，,，,物,物,流,流,是,是,满,满,足,足,顾,顾,客,客,的,的,核,核,心,心,关,关,键,键,，,，,以,以,顾,顾,客,客,的,的,满,满,意,意,为,为,中,中,心,心,来,来,优,优,化,化,他,他,们,们,的,的,作,作,业,业,和,和,管,管,理,理,。,。,物,物,流,流,不,不,再,再,是,是,一,一,个,个,企,企,业,业,的,的,问,问,题,题,，,，,而,而,是,是,关,关,系,系,整,整,个,个,价,价,值,值,链,链,的,的,范,范,畴,畴,。,。,表,现,现,：,：,（1,）,）,、,、,顾,顾,客,客,服,服,务,务,膨,膨,胀,胀,（2,）,）,、,、,时,时,间,间,压,压,缩,缩,（3,）,）,、,、,全,全,球,球,化,化,（4,）,）,、,、,组,组,织,织,整,整,合,合,3,、,、,六,六,流,流,整,整,合,合,商,流,流,：,：,商,商,品,品,所,所,有,有,权,权,转,转,移,移,；,；,商,品,品,的,的,两,两,重,重,性,性,：,：,有,有,形,形,无,形,形,（,（,服,服,务,务,、,、,品,品,牌,牌,、,、,网,网,络,络,）,）,交,易,易,营,营,销,销-,市,市,场,场,占,占,有,有,率,率,，,，4P,策,策,略,略,关,系,系,营,营,销,销-,客,客,户,户,忠,忠,诚,诚,度,度,，,，4C,策,策,略,略,物,流,流,：,：,附,附,加,加,值,值,服,服,务,务,，,，,通,通,关,关,、,、,商,商,检,检,、,、,运,运,输,输,、,、,保,保,管,管,、,、,装,装,卸,卸,、,、,包,包,装,装,、,、,存,存,货,货,控,控,制,制,、,、,货,货,代,代,、,、,配,配,送,送,、,、,流,流,通,通,加,加,工,工,运,输,输,：,：,运,运,输,输,方,方,式,式,选,选,择,择,存,货,货,控,控,制,制,：,：ABC,、,、EOQ,、,、MRP,、,、JIT,资,金,金,流,流,：,：,聚,聚,财,财,、,、,用,用,财,财,、,、,生,生,财,财,聚,财,财,：,：,投,投,资,资,人,人,债,权,权,人,人,（,（,租,租,赁,赁,、,、,信,信,托,托,）,）,用,财,财,：,：,存,存,货,货,控,控,制,制,信,用,用,管,管,理,理,（,（,信,信,用,用,标,标,准,准,、,、,信,信,用,用,等,等,级,级,、,、,赊,销,销,额,额,与,与,赊,赊,销,销,期,期,、,、,折,折,扣,扣,额,额,与,与,折,折,扣,扣,期,期,、,、,收,帐,帐,政,政,策,策,）,）,基,础,础,作,作,业,业,成,成,本,本,分,分,析,析,信,息,息,流,流,：,：,相,相,关,关,信,信,息,息,、,、,电,电,子,子,商,商,务,务,技,术,术,流,流,：,：,物,物,流,流,硬,硬,件,件,技,技,术,术,，,，GPS,、,、,自,自,动,动,化,化,仓,仓,库,库,；,；,物,流,流,软,软,件,件,技,技,术,术,，,，,制,制,度,度,、,、,流,流,程,程,、,、,网,网,络,络,、,、,技,技,术,术,人,才,才,流,流,：,：,专,专,业,业,人,人,才,才,，,，,战,战,略,略,、,、,战,战,术,术,、,、,操,操,作,作,合,作,作,竞,竞,争,争,、,、,团,团,队,队,精,精,神,神,以,顾,顾,客,客,为,为,中,中,心,心,.,减,少,少,作,作,业,业,及,及,时,时,间,间,.,供,应,应,链,链,越,库,库,储,储,存,存,.cross-docking,.,运,作,作,的,的,电,电,子,子,化,化,顾,客,客,主,主,导,导,化,化,.,第,三,三,方,方,物,物,流,流,订,单,单,批,批,量,量,趋,趋,小,小,化,化,仓,库,库,作,作,业,业,的,的,自,自,动,动,化,化,人,力,力,资,资,源,源,多,多,元,元,化,化,4,、,、,物,物,流,流,发,发,展,展,趋,趋,势,势,二,、,、C-I-OLogisticsModel,1、物流企业运,营,营模式现状,（1）、运输的,孤,孤岛,传统上，商业流,程,程的各个部分是,被,被单独对待，单,独,独优化的。最近,几,几年以来，许多,软,软件供应商和其,客,客户致力将各个,流,流程进行整合。,1、,C-I-O Logistics Model,（1）、合作,“合作”这个词,在,在最近使用十分,频,频繁，但它却并,不,不是一个新的概,念,念。从本质上讲,，,，物流是一个互,相,相合作的作业过,程,程，在其中必须,有,有不同的主体（,货,货主、承运人、,银,银行、顾客和第,三,三方物流等）共,同,同合作以成功的,完,完成一项运输。,不,不幸的是，这个,过,过程在传统上是,有,有纸化（相对于,无,无纸化）的，略,显,显僵硬。,（2）、整合,由于在各种不同,的,的运输管理系统,和,和运输市场之间,几,几乎没有整合，,因,因此，物流管理,者,者很难在国际和,国,国内的物流之间,协,协调，也很难在,不,不同的运输方式,之,之间优化。对于,某,某单个企业来说,，,，最理想的情形,是,是使用内部研发,的,的综合的包含工,作,作流、信息可见,性,性和预警的推广,到,到整个运输系统,中,中的运输管理系,统,统,数据的整合可能,是,是在整合决策过,程,程中的关键，是,最,最大的障碍,整合之中最大的,挑,挑战是如何处理,所,所获得的大量数,据,据。把这些数据,转,转化为有用的信,息,息并不是一件微,不,不足道的简单事,，,，尤其是当这些,数,数据是以不同的,形,形式（EDIXML SQL EMAILFAX等）存,在,在于不同数据库,中,中，并且要传输,给,给不同的合作者,是,是更是如此。数,据,据的丢失或不完,整,整是另一个难题,。,。如果预警说货,物,物并未装运，这,是,是因为卡车迟到,了,了呢，还是司机,忘,忘了发货物状态,信,信息了呢，或是,因,因为系统没有接,收,收到这个信号呢,？,？简而言之，数,据,据的丢失可能导,致,致错误的警报。,整合物流的服务,步,步骤,与客户建立良好,关,关系,对客户需求进行,分,分析,确定企业满足某,个,个客户需要的能,力,力,向客户承诺,评估客户反应,制定服务递送进,度,度,通知递送网络的,成,成员,监督递送进程,指导合作伙伴,（3）、优化,为了将优化方法,格,格式化，我们首,先,先应该确定一个,目,目标。是要使成,本,本最少，还是使,利,利润最大，或是,缩,缩短生产周期。,在,在以前，目标一,般,般是使成本最小,化,化，而当今的目,标,标一般定位于使,顾,顾客满意度最大,化,化。,快速物流修复,:,快速物流修复（RLR）即指物,流,流对提供的服务,中,中出现的错误反,应,应并将其转化为,客,客户服务优势的,迅,迅速程度。,反应修复物流范,例,例,:,1.,错误,:,货运延迟,修复:,承运商承担运费,2.,错误,:,运输过程中因仓,储,储处理不当造成,产,产品损坏,修复,:,免费更换产品,3.,错误,:,产品使用损坏,修复,:,保证 X时间段,内,内包换,三、物流客户服,务,务,客户服务没有固,定,定的定义。它的,基,基本,原则是在客户有,需,需求的时候，确,保,保客户能够得到,所,所需产品。,客户服务,:,有些人通过“七,个,个,正确,原则”定义客户,服,服务,把,正确,的产品在,正确,的时间和,正确,的地点下，,以,正确,的成本把,正确,数量的,正确,产品送达,正确,的客户。,1、客户是什么?,客户是指能够对,销,销售进行影响的,任,任何人,客户是我们产品,或,或服务的最终用,户,户,不一定是,实,实际购买者,客户并不总是可,得,得的,中间客户可以极,大,大的影响最终用,户,户的态度和购买,决,决定,所有配送链上的,人,人都是客户,包,包括客车司机,配送人员、,收货员及其他人,10,个不满意的客户,也,也可能只有一个,真,真正投诉,不满意的客户会,向,向8-16,人,人提及,91%不满意,的,的客户将不会再,购,购买,如果能够平息客,户,户的抱怨,82%-95%的人会成为,忠,忠实顾客,吸引一个新顾客,的,的成本要比吸引,一,一个老客户高5倍,选择一个适当的,标,标准,它必须反映客户,的,的观点,它必须提供一个,执,执行的运作和客,观,观标准,确定标准,实验或历史得来,内部,驱,驱动,客户,确,确定,竞争,者,者确,定,定,成本,推,推动,基准,2、,衡,衡量,客,客户,服,服务,从客,户,户订,货,货到,收,收货,之,之间,的,的时,间,间,从受,到,到订,单,单到,向,向客,户,户送,货,货之,间,间的,时,时间,可以,完,完全,满,满足,的,的订,单,单比,率,率,随时,可,可能,脱,脱销,物,物品,的,的比,率,率,收货,情,情况,良,良好,适,适于,销,销售,的,的产,品,品比,率,率,衡量,客,客户,服,服务,:,例,例子,客户,服,服务,综,综合,因,因素:,因素,描,描,述,述,产品,可,可得,衡,衡量,客,客户,服,服务,时,时最,为,为普,遍,遍,.,通,通常,用,用基,本,本单,位,位定,义,义为,可,可销,售,售货,品,品,的存,货,货百,分,分比,。,。,订单,周,周期,时,时间,定,定义,为,为从,下,下订,单,单起,到,到收,到,到订,单,单之,间,间所,需,需时,间,间,.,订,订单,周,周期,时,时间,通,通常,是以,时,时间,单,单位,、,、从,标,标准,或,或目,标,标订,单,单周,期,期变,更,更进,行,行衡,量,量的,。,。,分销,系,系统,适,适应,性,性,适,适应,性,性是,系,系统,能,能够,对,对客,户,户特,殊,殊/,或,或意,外,外需,求,求做,出,出反,应,应的,能,能力,，,，,包,包,括加,速,速和,换,换货,能,能力,分销,系,系统,信,信息,公,公,司,司信,息,息系,统,统及,时,时、,准,准确,对,对客,户,户信,息,息要,求,求做,出,出反,应,应的,能,能力,分销,系,系统,故,故障,是,是,指,指排,除,除配,送,送系,统,统故,障,障所,需,需流,程,程和,时,时间,的,的高,效,效性,售后,产,产品,支,支持,售,售,后,后产,品,品支,持,持可,以,以被,定,定义,为,为交,货,货后,提,提供,产,产品,支,支持,的,的效,率,率,包,包,