资源描述
Page,Copyright BRC 2013,一级标题（楷体,GB2312 18#,）,二级标题（楷体,GB2312 16#,）,三级标题（楷体,GB2312 14#,）,正文（楷体,GB2312 12#,）,备注（楷体,GB2312 10#,）,标题,客,服岗位人员应知应会,目 录,一、,客户经理服务模式,02,二、,客服部岗位模型,04,三、,客户服务意识,08,四、,沟通技巧,17,五、,接待服务、电话礼仪,21,六、,客户经理现场巡查,23,七、,投诉处理,26,八、案例分享,31,Page,1,项目采用矩阵式的服务运作机制。,项目经理,专属客户经理,秩序维护部,环境维护部,设施设备维护部,秩序维护员,保洁绿化员,设施设备维护员,虚拟化服务团队,服务线,行政线,为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客户经理的调配为客户提供便捷的服务。,蓝光物业客户经理服务模式,一、客户,经理服务模式,Page,2,客户服务岗位模型,二、客服部岗位模型,履职要求,1,、负责物业服务费用收取,2,、负责客户需求、客户投诉受理与处置,3,、负责社区文化活动组织开展,4,、负责定期检查和巡视楼层，发现问题，及时组织相关部门处置到位,服务规范,注意事项：,1,、掌握公司基本的,BI,行为规范要求（如接待、电话礼仪以及头发、指甲、服饰等的行为规范要求）,2,、接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话,收费流程,工作要求,1,、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑,2,、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认,3,、熟悉,POS,机操作步骤,4,、熟悉各项收费明细以及前台常用表格放置的位置,注意事项,1,、前台客服人员收费后必须提供相应票据给客户，任何情况下不得给客户出示个人签字的书面证明,2,、明确答复客户要求，承诺解决问题时间要明确，不能推诿、含糊,3,、前台遇到单人值班时，接待来访客户同时，电话铃声响起，要礼貌向来访客户致歉后，接起电话并迅速解决电话客户报事,支撑文件,物业费用收取管理细则,工具,缴费通知单通联业务取消申请表,物业服务费滞纳金减免申请表,IC,卡业务办理,工作要求,1,、业主及家属办理门禁卡时，须先核实业主及家属身份,2,、若租户办理门禁卡，则应先出示房屋租赁合同和租户身份证复印件,注意事项,1,、工作人员应告诉客户门禁卡的使用方法及注意事项,2,、客户补办,IC,卡应收取工本费并开据正式收据，收据第二联给客户,3,、向客户递交票据、资料、,IC,卡时要核对客户所提供资料是否完整归还,支撑文件,业主卡发放与管理细则,工具,业主卡发行记录表,告知收费标准,确认收费金额,费用收取,开具票据,客户签字确认,IC,卡授权,核实客户资料,业务办理,收费,客户签字确认,物资放行办理,工作要求,1,、当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气要委婉。如是其他代理人，可请其出示业主,办理委托书,，并电话向业主进行确认,2,、物资放行办理结束后，告知客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收,物资搬运放行条,注意事项,1,、请客户或委托人认真填写,物资搬运放行条,，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。,2,、租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后方可办理,支撑文件,物品出门管理细则,工具,放行条,新业主入住手续办理流程,工作要求,新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息进行更改存档。信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等,注意事项,办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的物业服务费是否结清,支撑文件,集中交付入住作业标准及流程,工具,钥匙移交记录表,装修备案手续办理,工作要求,1,、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写,装修备案表,2,、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他相关资料，请业主在“业主确认”中填写相关内容并签字确认,注意事项,1,、提醒业主装修备案期限为三个月，超期备案事宜,2,、工人进出管理（佩戴出入证）,3,、装修现场消防安全管理,4,、装修时间提示,支撑文件,装饰装修管理服务协议,、,住宅室内装饰装修管理办法,建设部,110,号令、,XX,城市建筑垃圾管理办法,、,XX,市城市房屋装修结构安全管理规定,工具,装修备案表,业主信息台账,装修管理台账,核实资料及欠费,协助填写放行条,签字确认放行,指引放行通道,给予放行,确认客户信息,登记客户信息,签署物管协议,发居家服务手册,建立业主档案,装修资料,核实资料,装修备案手续,办理证件,业主装修档案,二、客服部岗位模型,客户需求,及投诉处理,工作要求,1,、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等,2,、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位）处理,3,、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受,注意事项,1,、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并及时通知客户,2,、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果,3,、专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象,支撑文件,客户需求管理细则,回访管理细则客户投诉管理细则,鸿翔物业回访管理办法,工具,客户回访单客户需求登记表,客户需求处理单客户投诉,/,建议处理登记表,客户访谈,工作要求,1,、接到客户的需求应及时登记，受理客户需求时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、需求事项等,2,、受理人员对于需求要及时准确分类，并及时将需求信息通知相关责任单位进行处理,3,、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受,注意事项,1,、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并及时通知客户,2,、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果,3,、专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象,支撑文件,客户需求管理细则,回访管理细则客户投诉管理细则,鸿翔物业回访管理办法,客户关系维护管理细则,工具,客户回访单客户需求登记表,客户需求处理单客户访谈记录表,客服巡场,1,、客,服巡场,人员必须熟悉所管辖楼幢户数、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握小区整体情况，及项目的重点安全部位。,2,、在巡逻过程中，应多看、多听，发现异常情况应立即查明处理报告。,3,、巡查范围：绿化、设施、车辆、门禁系统、公示栏内容、在岗人员、湖面、景观、道路等进行全面的检查。,3,、空置房巡查：房屋内的卫生，门窗以及工程问题,.,如发现工程问题及时联系工程部进行处理。,4,、巡查物业内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往问清楚，如有违法行为应立即制止，并向上级报告。,5,、联合门岗控制流动摆卖的小贩、推销人员，进入辖区。对物业内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息装装修工程进行管理或制止,受理客户需求,登记客户需求,客户需求处置,向客户反馈信息,回访客户,拜访客户,记录拜访结果,客户需求处置,向客户反馈信息,回访客户,二、客服部岗位模型,客户时代,客户满意,员工满意,利润信息 回报,培训、晋升机会,工作服务 回报,三、客服服务,意识,公 司,满 意,Page,6,3-11,原则：,客户满意,向,3-4,个人做宣传,客户不,满意 向,9-11,个人做宣传,三、客服服务,意识,Page,7,建立以顾客为导向的服务文化,服务理念,服务行为,服务质量,吸引顾客,重复消费,企业利润,服务价值链,服务价值链简要地说明了企业服务文化对于企业盈利能力的影响：,“,服务理念,”,决定企业员工的,“,服务行为,“,，而,”,服务行为,“,决定了企业的,”,服务质量,“,，,”,服务质量,“,好坏决定了企业,“,吸引顾客,”,的能力和顾客,”,重复消费,“,的可能，从而最终决定了企业的,”,利润,“,。,公司,企业（服务）理念,沃尔玛,第一条：顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条,麦当劳,顾客至上，顾客永远第一,中共海尔,真诚服务到永远,鸿翔物业,以人为本，缔造精品服务,三、客服服务,意识,Page,8,三、客服服务,意识,Page,9,三、客服服务,意识,Page,10,顾客满意度,=,期望,+,感知的事实,=,（优良）商品,+,（亲切）服务,+,（以顾客为中心的便利）制度,+,（舒适）环境和气氛,三、客服服务,意识,Page,11,顾客中心原则：,1,、客户对我们最重要，失去客户,=,失去所有,2,、不是客户依赖我们，而是我们依赖客户,3,、客户是公司存在的目的和意义所在,4,、客户为我们提供了服务和生产的机会,5,、客户希望得到自已想要的东西,三、客服服务,意识,Page,12,客户最乐意听到的字眼、句子,1,、客户的名字,2,、礼貌用语,3,、表示肯定意愿的词,4,、鼓励客户参与、发表看法的话,5,、表示确定的词,三、客服服务,意识,Page,13,顾客最讨厌听到的字眼、句子,1,、解释内部规则的话,2,、给客户讲道理、讲知识,3,、表示否定意愿的词,4,、不确定的词语,不得对业主讲,“不知道”、,“不清楚”、,“不关我的事”等用语！,三、客服服务,意识,Page,14,沟通技巧,沟通技术：,1,、有意识地使用身体语言,2,、小心使用术语,3,、使用开放性问题,4,、倾听,5,、解释,四、沟通,技巧,Page,15,沟通技巧,处理冲突技术：,1,、找出异议根源,2,、建设性地反对,四、沟通,技巧,Page,16,沟通技巧,沟通者誓言：,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。,四、沟通,技巧,Page,17,Page,18,五、,接待服务、电话礼仪,接待服务十大规范,工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。,仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。,有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。,与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。,把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“,女士,/,先生，这是,，请您在这签名”。,有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“
展开阅读全文