汽车4S店销售礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车4S店大堂经理效劳礼仪培训,大堂经理效劳标准,一、根本素质和根本要求,二、效劳职责,三、营业前准备,四、营业中的效劳,五、中高端客户的效劳,六、营业终了效劳,主要内容,什么是大堂经理,1,、大堂经理的定义,:,大堂经理指在营业厅内以：,流动形式主动引导,分流客户,为客户提供业务咨询,处理客户投诉,协助进行营销宣传,2,、大客户经理的角色定位,：,是营业网点的,资源调配者,效劳组织者,团队领导者,大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质效劳，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任。,3,、大堂经理的角色价值,:,角色到位后表达的价值：,客户：,满意度提高,投诉减少,有受尊重和尊贵的感觉。,角色到位后表达的价值：,银行：,营业环境井然有序、,业务量增长、,网点知名度提高,形象大使的案例,、,利润增长。,员工：,团队意识增强,有成就感,能力表达,获得好心情,角色到位后表达的价值：,一、根本素质和根本要求,1.具备较高的个人综合素质,良好的职业道德素养,综合素质包括：,仪容、,仪表、,仪态第一印象的重要因素,职业道德素养：,职业道德，,素养明辨是非、守纪守法，自主管理,一、根本素质和根本要求,2.,具备,高度的工作责任心,强烈的事业进取心,责任心：,进取心：,一、根本素质和根本要求,3.熟悉展厅效劳的各项规章制度,根本业务和业务流程。,4.具备良好的语言表达能力和沟通能力,善于协调和处理客户意见,应对突发事件。,大堂经理的效劳职责有哪些？,1、做好客户的礼仪接待工作,给客户良好的第一印象。,礼仪接待：,网点效劳的根底，,坐,立,行,走,礼貌用语,“一面对，“五站立,二、效劳职责,1.效劳礼仪五要素：,“看-领先客户一步的技巧；,“听-拉近与客户的关系；,“笑-微笑效劳的魅力；,眼睛也要笑,“说-客户更在意怎么说；,“动-运用身体语言的技巧；,头部、手势、身体,二、效劳职责,2、积极主动的了解客户需求,咨询和解释工作,为客户提供优质效劳。,有效发问,全面的业务知识,沟通技巧,二、效劳职责,3、主动,催促并指导营业大保安,保洁人员的效劳行为,维持良好的秩序并保持整洁的效劳环境。,4、及时,处理网点内的客户投诉,解决发生的争议,认真听取并记录客户的建议,及时跟上级主管部门反响和沟通,二、效劳职责,5、识别,识别优质客户,挖掘潜在客户,有效的宣传和推荐金融产品,拓展效劳和营销渠道,6、积极,积极配合客户经理,做好网点内的大客户效劳工作,为中高端客户提供优质,优先的效劳,第三讲 营业前准备,作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？,自查整理,：仪容仪表、工作台面,催促检查,检查营业厅内、外环境是否整洁美观,检查柜员工号、着装、仪表是否标准,检查业务单据、宣传资料等摆放是否规 范。,开门迎客,营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。,第四讲 大堂经理营业中的效劳标准,准备好了吗,?,指引方向,营业中的第一个角色,导航灯塔,微笑,站立,闪亮,明星,营业中的第二个角色,参谋,万能袋,快乐营销,营业中的第三个角色,和事佬,大事化小 小事化了,情绪垃圾筒,皆大欢喜,满意而归,再次光临,营业中的各色配角,设备管理员,卫生监督员,平安守护员,老年接待员,第五讲 对中高端客户的效劳,一、中高端客户特征,二、中高端客户效劳原那么,三、中高端客户效劳流程,一、中高端客户特征,1、相比价格，更注重提升生活品质。2、选择汽车时，会更注重汽车的的整体性能。3、走自己的路，让别人说去吧。4.认可圈内的口碑5.喜欢扎堆购置6.宁选贵的但最难看的，只要能表达自己身份7.有的人比较自以为是，喜欢以伪专业的态度去判别事务,二、中高端客户效劳原那么,VIP效劳区或专柜办理业务。,初步营销，必要时推荐给更高的管理部门,注意保护客户的私密,三、中高端客户效劳流程,识别,引导,营销,记录,客户特点,客户兴趣,第六讲 营业终了效劳,当忙碌了一天，我们送走最后一批客户,大厅内又开始了我们的身影,效劳特点：,上班时间 客户,下班时间 同事,第六讲 营业终了效劳,一、关闭营业网点外部及大厅设备,二、将宣传资料和工具摆回原位,三、协助销售经理整理单据,四、总结当日工作,如果你的人生不得意，,如果你的情缘不尽欢，,如果你的梦想总成空，,忘了它吧。,抬一抬头，挺一挺胸，,顺着礼仪的标杆向前走，,迎面吹来温暖的风。,上帝作证，,一切都将重新实现,在旧屋顶漏下的,阳光。,真心的服务是最好的礼仪,谢 谢,2021年8月25日,