满意度调查结果分析课件

Click to edit Master title stylex,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,满意度调查结果分析,满意度调查结果应用,确定导致客户满意的关键绩效因素；,测量客户满意度；,评估公司的绩效及主要竞争者的绩效；,判断企业内部业务轻重缓急，采取相应行动。,满意度调查结果分析,测量客户满意度,-,一般性百分比描述,评估公司的绩效及主要竞争者的绩效；,-,绩效分析（奖惩分析）,判断轻重缓急，采取正确行动；,-,策略分析（象限分析）,竞争分析：满意度指数模型，行业分析,满意度调查,确定指标体系（略）,三级指标,一般来说，满意度的指标至少会包括三个水平，即一级指标如产品、销售服务、售後服务、价格、品牌等；二级指标是一级指标的细分项，如电脑产品可能会涉及到产品的性能、外观等；三级指标是二级指标的具体化，如显示器性能的稳定性、主机性能的稳定性、显示器的抗热性能、抗震性能等。,确定最终的指标系列,-,判别分析、因素分析等。,调研、拍脑袋,结果分析简单百分比描述,XXXXXXXXXX,XXXXXXX,结果分析,绩效分析（奖惩分析）,概念,基本因素,：没有达到时会产生不满意，但是达到或超出期望后也不会增加满意。所以，没有满足基本要求会遭致惩罚，满足或超过了要求也不会获得奖励。例：售货员正确的找了零钱。,绩效因素,：当超额满足要求时可以获得奖励，而要求没有满足时会遭致惩罚。例：对投诉的及时回复和解决。,激励因素,:,若没有达到要求不会导致惩罚，但是如果要求得到或超额满足时则会增加价值，增加满意度。例：免费参观博物馆。,结果分析绩效分析（奖惩分析）,分值解释,“1,、,2,分”,：没有满足要求；,“3,、,4,分”：,刚好满足要求；,“,5,分”,:,超出期望。,结果分析绩效分析（奖惩分析）,分析步骤：,计算三种百分率。,某一具体分级指标评分为,1,或,2,的群体中，同时给总体满意度评为,5,分的,百分率；例：,76,位顾客给“帐单准确”评分为,1,或,2,，其中,4,位顾客同时,给总体满意度评,5,分。其相应的百分率为：,4/76=5.26,；,3,或,4,分的百分率；,5,分的百分率。,结果分析绩效分析（奖惩分析）,分析步骤：,奖惩分析：基本因素（惩罚因子）,个别指标评分,1,2 3,4 5,未满足要求,满足要求,超出期望,结帐准确,5.26%,52.06%,50.67%,刚好满足和或超过期望的百分率差异不大，但是没有满足的百分率与前两者截然不同,结果分析绩效分析（奖惩分析）,分析步骤：,奖惩分析：绩效因素,个别指标评分,1,2 3,4 5,未满足要求,满足要求,超出期望,是否迅速回复问题,3.36%,17.05%,73.49%,没有满足、基本满足和超过期望的百分比差异都很大。,结果分析绩效分析（奖惩分析）,分析步骤：,奖惩分析：激励因素（奖励因子）,个别指标评分,1,2 3,4 5,未满足要求,满足要求,超出期望,延长产品试用期,7.26%,8.85%,68.27%,没有满足和基本满足的百分率差异不大，但超过期望的百分比与其它二者截然不同。,结果分析策略分析（象限分析）,问卷设计：获取每个指标的重要性和满意度信息。,满意程度,重要性,结实耐用,按键手感,菜单易用,键盘分布,音量大小,通话时间,待机时间,优势区,维持区,机会区,绩效区域,两种方法：,平均值；,相关系数,关键区域,位势分析,位势分析：竞争态势,产品,B,和产品,C,、产品,B,和产品,A,之间有较强的竞争,关系，他们之间有一些共,同的消费群体；产品,A,、产,品,C,和产品,D,之间有较大的,差异。,位势分析：品牌定位,/,竞争关系,保守型,运动型,消费者对汽车品牌的感知,高档,/,有特色的,实用、买得起的,Lincoln,Mercedes,Cadillac,Buick,Chrysler,Oldsmobile,Ford,Dodge,Plymouth,BMW,Porsche,Pontiac,Chevy,Nisan,Toyota,VW,位置靠近的品牌表示对于消费者来说这几个品牌在相关维度上是相似的。如上述例子，消费认为别克,Buick,，克莱斯勒,Chrysler,和,Oldsmobile,是相似的。这几个牌子存在紧密竞争关系，形成了竞争组群。,位势分析：群体细分,位势分析：产品定位,位势分析：定位,方法：,因子分析（,Factor Analysis,）、,多维尺度分析（,Multi-dimension Analysis,）,判别分析（,Discriminant Analysis,）,对应分析（,Correspondence Analysis,）,结合分析（,Conjoint Analysis,）,解释：,基本由分类变量和属性变量组成。分类变量与哪个属,性距离越近，其在这个属性上的特征越明显；分类变,量之间越接近，则其竞争关系越明显。,位势图绘制方法,