职场沟通能力训练教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2020-03-16,#,职场沟通能力训练,职场沟通能力训练,本次课程我们将学到的内容,1,、沟通的定义,2,、沟通的类型,3,、沟通的模型,本次课程我们将学到的内容1、沟通的定义,沟通的意义,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82,。,沟通的意义 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进,沟通的定义,沟通包括以下几个内容：,沟通是为了一个设定的,目标,，把信息、思想和情感，在个人或群体间,传递,，并且,达成共同协议,的过程,。,沟通的定义 沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定,沟通的类型,语言：口头、书面,非语言：声音语气、身体接触、肢体语言,通过研究证明，在沟通中有,55%,的信息是通过肢体语言传递的。,沟通的类型语言：口头、书面,沟通的模型,沟通的模型,沟通的三大要素,要素,1,：沟通一定要有一个明确的目标,要素,2,：达成共同的协议要素,要素,3,：沟通信息、思想和情感,沟通的三大要素 要素1 ：沟通一定要有一个明确的目标,头脑风暴,你认为的沟通功能有哪些,约束员工的行为（遵守公司政策）,激励员工改善绩效（参与管理时代）,表达情感（分享挫折与满足）,流通信息（信息与成功）,头脑风暴你认为的沟通功能有哪些,项目二,沟通的步骤,项目二 沟通的步骤,沟通的步骤,有效沟通的基本步骤,:,步骤一：事先准备,步骤二：确认需求,步骤三：阐述观点,步骤四：处理异议,步骤五：达成协议,步骤六：共同实现,沟通的步骤有效沟通的基本步骤:,沟通的步骤,步骤一：事先准备,设立沟通的目标,制订计划,预测可能遇到的争端和异议,对情况进行,SWOT,分析,Strengths(,优势）,Weakness,（劣势）,Opportunity,（机会）,Threats,（威胁）,沟通的步骤步骤一：事先准备,沟通的步骤,步骤二：确认需求,积极倾听,有效提问,及时确认,沟通的步骤步骤二：确认需求,沟通的步骤,步骤三： 阐述观点,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是,FAB,原则。,F,就是,Feature,，即属性；,A,就是,Advantage,优势；,B,就是,Benefit,利益。,在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。,沟通的步骤步骤三： 阐述观点,沟通的步骤,步骤四：处理异议,沟通的步骤步骤四：处理异议,沟通的步骤,【,头脑风暴,】,面对客户的拒绝借口，你该如何应对？,1,、我要考虑考虑,2,、现在生意不景气,3,、你的价格太高了,4,、我不在意品质,5,、我还要和别家比较比较,沟通的步骤【头脑风暴】,沟通的步骤,步骤五：达成协议,步骤六：共同实现,沟通的步骤步骤五：达成协议,项目三,有效沟通的技巧,项目三 有效沟通的技巧,有效沟通的技巧,一、有效沟通技巧,会倾听,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,倾听全部信息,表现出有兴趣倾听,有效沟通的技巧一、有效沟通技巧会倾听,有效沟通的技巧,有效倾听三步骤,准备倾听,，,发出准备倾听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,准备理解对方全部的信息,有效沟通的技巧有效倾听三步骤,倾听的五个层次,听而不闻,假装倾听,选择性倾听,专注的倾听,设身处地的倾听,倾听的五个层次,有效沟通的技巧,二、有效沟通技巧,能说,WHY,： 一个人必须知道为什么说,WHAT,： 一个人必须知道说什么,WHEN,： 一个人必须知道什么时候说,WHO,： 一个人必须知道对谁说,HOW,： 一个人必须知道怎么说,WHERE,：一个人必须知道在什么地方说,有效沟通的技巧二、有效沟通技巧能说,有效沟通的技巧,四、有效沟通技巧,会问,1、提问要有目的,2、提出的问题应紧扣主题,3、提出的问题要少而精,4、问题表达要明确,有效沟通的技巧四、有效沟通技巧会问,有效沟通的技巧,四、有效沟通技巧,勤反馈,反馈的目的,：,让对方知道现状和真相。,让对方了解自己想做到的与实际所做的差异,让对方察觉及消除误差,发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题,有效沟通的技巧四、有效沟通技巧勤反馈,有效沟通的技巧,四、有效沟通技巧,勤反馈,反馈的技巧,：,概念：给与“他人行为表现”的讯息，没有批评，没有争议。（照镜子）,目的：有效反馈原则,方案改进,正面的反馈,建设性的反馈,有效沟通的技巧四、有效沟通技巧勤反馈,项目五,沟通障碍,项目五 沟通障碍,啤酒游戏,厂商,分销商,1,分销商,2,批发商,零售商,上级经销商,在途,1,在途,2,当前库存,运输成本,=1,库存成本,=1,缺货成本,=3,啤酒游戏,沟通障碍,发信的障碍,发信者的表达能力；,发信者的态度和观念；,缺乏反馈。,接收障碍,环境刺激；,接收者的态度和观念；,接收者的需求和期待。,沟通障碍发信的障碍,沟通障碍,理解障碍,语言和语义问题；,接收者的接收和接受的能力；,信息交流的长度；,信息传播的方式与渠道；,地位的影响。,接受障碍,怀有成见；,传递者与接收者之间的矛盾。,沟通障碍理解障碍,沟通障碍,文化障碍,风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。,知识障碍,心理障碍,人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,沟通障碍文化障碍,沟通障碍,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对 手,朋 友,金 钱,家 庭,宗 教,沟通障碍以各自原则为基础的价值观差异原 则配 偶工 作名,沟通障碍,世上本无“,对,”与“,错,”之分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“,自我真理,”。,沟通障碍 世上本无“对”与“错”之分，只是人们自己刻意,即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑容”。,所谓企业管理就是解决一连串关系密切的问题，必须有系统地予以解决，否则将会造成损失。,浪费时间。,11月-24,11月-24,盖茨运用的管理风格既不是美国的个人主义式，也不是日本的共识主义式，而是独树一帜的达尔文式,企业成功经典名人名言,02:27,02:27,02:27:01,11月-24,前方充满着未知，但我必须得走。,无法评估，就无法管理。,11月-24,11月-24,11月-24,11月-24,02:27,02:27,授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强了就要放一放。,军队无放任，学校无放任，此今日世界各共和国之道例。军队放任，则将不能以令，学校放任，则师不能以教；将不能令则军败，师不能教则学校败，其为国忠，莫此之尤。,05-11月-24,05-11月-24,积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。,不是没办法，而是没有用心想办法。用心想办法，一定有办法，迟早而已。,11月-24,11月-24,11月-24,用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。,观察才行。,你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物,做人低三分，做事高三分。,02:27:01,02:27:01,02:27,11月-24,决不能在没有选择的情况下，作出重大决策。,经营企业，是许多环节的共同运作，差一个念头，就决定整个失败,当你在事业上遇到挫折，有,打退堂鼓,的念头时，你应该加以注意，这是最危险的时候,!,11月-24,11月-24,02:27,02:27:01,世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。,光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。,没有组织就没有管理，而没有管理也就没有组织。管理部门是现代组织的特殊器官，正是依靠这种器官的活动，才有职能的执行和组织的生存。,管理就是做好无数小的细节工作。,05-11月-24,05-11月-24,11月-24,将良品率预定为,85%,，那么便表示容许,15%,的错误存在。,顾客是重要的创新来源。,人生的选择决定一切。,成功的企业领导不仅是授权高手，更是控权的高手。,卓有成效的管理者善于用人之长。,2024年11月5日,05 十一月 2024,做生意，要随着形势的变化而变化。做小生意，在于勤,;,做大生意，要看政治观局势。,魔鬼存在于细节之中。,十一月 24,11月-24,02:27,大多数的错误是企业在状况好的时候犯下的，而不是在经营不善的时候。,没有什么比忙忙碌碌更容易，没有什么比事半功倍更困难。,成功的方法千万条,多总结别人的失败,根据现实的路行走,不要太在意听取名人大家的创业格言。,协调以及控制。,11月-24,2024/11/5 2:27,2:27:01 上午,企业做大后,CEO,说话要越来越细。小企业要有长远的打算大企业要有注意细节。,2024/11/5 2:27:01,企业的成功靠团队，而不是靠个人。,只要不是相当重要的商品，不是稳健踏实地行商，迅速发展就等于迅速破产，只有使多种商品不间断地相继配合上市，才能使迅速发展的事业稳步前进。,11月-24,2024/11/5 2:27:01,正确的决策来自众人的智慧。,周到的服务，那简直是难以想象的。,02:27,2024/11/5 2:27:01,谢谢各位！,即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送“笑,