正确认识物业与服务课件

投诉处理策略,一、投诉内容的前瞻,二、投诉时间常规处理程序,三、投诉的常规应对策略,四、如何减少投诉策略,五、投诉利用技巧,六、他山之石第二级,第三级,第四级,第五级,物业管理培训教材,*,正确认识,物业与物业服务,物业管理培训教材,1,一、物业（概念）,江西省物业管理服务收费管理办法,物业，是指已建成投入使用的各类房屋及其相关设施、设备、场地等。,物业管理培训教材,2,关于物业的内涵，主要包括以下要素：,已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋；,与这些房屋相配套的设备和市政、公用设施,；,房屋的建筑（包括内部的多项设施）和相邻的场地、庭院、停车场、小区内道路。,由此可见，单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的房屋，不能称之为完全意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。,物业管理培训教材,3,二、物业管理（概念）,国务院,物业管理条例,所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,物业管理培训教材,4,总结归纳，物业管理是指：物业管理企业受物业所有人的委托，运用现代管理与服务技术，按物业服务合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。,物业管理培训教材,5,三、物业管理的目标,物业管理目标是通过有效服务，充分合理地使用现有房屋，提高物业的使用价值和经济价值，并为业主及使用人提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作和生活环境。,为业主服务，使物业保值增值。,为用户服务，营造一个整洁舒适的环境。,为学校服务，提高学校的声誉。,为社会服务，为城市建设和管理做贡献，完善城市管理功能。,物业管理培训教材,6,四、物业管理的内容,1,、物业共用部位的维修、养护和管理；,2,、,物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；,3,、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；,4,、公共绿化的养护和管理；,5,、车辆停放管理；,6,、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；,7,、装饰装修管理服务；,8,、物业档案资料管理。,物业管理培训教材,7,校,2008190,号规定，物业管理内容,1,、负责住宅区内公共环境（包括道路、绿地、房屋周围空地等公共场所及楼内公共部位）的保洁。,2,、负责住宅区房屋公共部位、共用设施的管理与日常维修和住户维修的报修及房屋与基础设施的中修、大修的报修。,3,、负责住宅区安全巡视与秩序维护。,4,、负责住宅区内绿化维护。,5,、负责住宅区内车辆行驶和停泊管理。,6,、负责住宅区内房屋装修管理。,7,、负责住宅区社区文化建设与宣传。,8,、负责住宅区物业管理档案建立与管理。,9,、负责住宅区内社会服务项目的联络、协调与管理。,10,、负责住宅区内其他公共事务的管理或承担学校交办的相关任务。,物业管理培训教材,8,1,、概念：,服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“,Service”,（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。,五、服务,物业管理培训教材,9,2,、注解分析,Service,S-Smile,微笑,要对每位住户提供微笑服务,E-Excellent,出色,将每一项细微的服务工作都要做得很出色,R-Ready,准备好,随时准备好为住户提供服务,V-Inviting,邀请,在服务结束时邀请住户给我们提宝贵意见,C-Creating,创造,精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围,E-Eye,眼光,始终用热情友好的眼光关注住户，预测住户需求，,及时提供服务，使住户时刻感到我们在关心自己。,物业管理培训教材,10,3,、服务的六个要点,（,1,）能力,（,2,）知识,（,3,）自重（工作时表现的态度）,（,4,）形象（注意自己的仪表）,（,5,）礼貌（真诚待人的态度）,（,6,）多尽一点力（额外的工作）,物业管理培训教材,11,六、服务质量,1,、服务质量内容,（,1,）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到,（,2,）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。,（,3,）齐全的服务项目包括：,a,、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。,b,、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。,物业管理培训教材,12,（,4,）灵活的服务方式：是指在热情周到为住户服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给住户提供方便。包括：,a,、适当的工作时间,b,、简便的办事程序,c,、得力的应急措施,d,、份外的主动服务,物业管理培训教材,13,f,、方便的规定制度（对客人而言）,（,5,）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。,（,6,）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。,（,7,）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。,物业管理培训教材,14,2,、检验服务的好与坏是什么：,是给住户的感觉，永远给住户留下好的感受。,物业管理培训教材,15,物业管理培训课程,谢谢大家！,物业管理培训教材,16,