网络服务营销中心PPT119

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,网络服务营销中心,2010工作目标达成方法,探讨分析,部门经理：吴志春,五、需要的支持与配合,四、网服产能评测与工作建议,三、网服目标的测控手段,二、网服目标的达成方法,一、网服目标分解,*网络服务营销中心,2011网服工作开展思想,2011网服工作开展思想,网服工作以客户服务支撑工作为基础。,1、电话外呼 2、电话客服,网服工作以挖掘产品价值、开发新产品为导向。,1、微博平台（新产品）2、短信服务质量,3、提高外呼成交率。4、联合区域开展全网业务,网服2011预算大纲,年度目标分解,1,、,客服系统服务端开发,2、销售呼叫中心管理系统及客户端修改,3、客服、销售系统与Boss/业务系统对接,4、客户自助式开通。,收入目标,34万呼入电话，80万次业务办理。,订购接通率100%,呼入接通率90%,客服电话自助开通,20万/月外呼量,192万/年,48万开通数,开通率25%,2月展开新业务，以全网开通、短信优化、微博短信为主要方向,财务预算,一、网服工作目标及分解,人员成本,利润指标,服务目标,销售目标,费用成本,人才目标,开发目标,电话销售销售35人,新项目5人,客服人员27人,职能3人,组长7人,主管2人,经理1人,移动邮件处理1人,数据专员2人,浙江平台专员1人,合计人84人,如：过去接通后，“欢迎致电校讯通客服中心，现在线路忙。”这个过程最大只有5秒客户排队等待时间，客户挂机率高，并发接入低，导致接通率降低；同时导致客服人员等待时间长，坐席利用率降低。现在通过语音导航、用户选择服务后音乐待机，将排队等待时间提高到10-15秒，电话接通率提高20%，坐席利用率提高到65%。,接通率90%,订购电话100%,业务咨询机器应答和人工接入分流，从目前监测数据分析，业务咨询机器应答的使用率为10%，月平均流量3万的情况下，月均分流3千电话呼入，直接提升接通率10%。,如：客户电话进来，提示开通请按1，按1后系统自动发送开通短信，客服发现此类操作后1小时内进行回访，确认和帮助客户开通。,A.,依托呼叫中心系统，通过语音导航、客户优先级接入提高接通率增加接入量,。,B.,业务咨询自动应答，分流电话量，提升接通率,C.,多业务接入，利用现有团队和设备，实现多业务接入，支持公司在2011年新项目的客服支持。,D.,客户电话按键自助开通。,目标实现达成方法,网服客服工作目标的达成方法,客服工作,客服工作,客服工作,三月上线呼叫中心销售管理系统，采用系统自动外呼的方式过滤无效号码，提升处理能力20%。每月增加处理量3.4万。,在外呼人员降低的情况下，依托系统提升的3.4万，确保当前处理总量不下降。,本月制定全网开通、短信优化、微博短信工作计划和目标。,联合市场部，制定标准对区域数据进行考核，考核项包含数据筛出率、接通率两项主要指标，促进电话销售数据高质量进入，提高产出。,所有无人接听、关机、通话中数据，全部进行二次外呼，提升资源利用率，提升开通率，预计提升总开通率3%。,1、保持原有电话流量处理能力,2、新业务开展,3、提高开通率,A,B,C,D,E,网服销售工作目标的达成方法,销售工作,通过部门文化凝聚员工，降低离职率,人员招聘工作目标,坚持阅读评优、月度颁奖，关注、认同员工的付出，激励团队士气，保持旺盛的工作状态。,降低预算控制成本,常态进行月度生日会，关注员工生活，提升员工归属感。,每季度不少于一次部门的大型室外活动，以竞赛、拓展活动为主，加强员工交流，促进团队凝聚力。,人员预算内控制,网服人员预算表,网服人才目标实现,网服人才工作目标的达成方法,网服工作目标的测控手段,TWO,THREE,ONE,A,：基于区域提交的外呼数据是与区域全年营收挂钩，在区域未能按时提交预算数据时，意味着区域的营收实现出现障碍，网服将会做出业绩预警至市场部。如：x区域预计提交数据x，预计成交x，实际提交x，实际成交x，预计会对营收产生x（总营收）的影响。,B：与市场部配合，建立数据异常反馈机制，当成交率发生异常，及时通报市场、区域、相关领导，及时进行调整。,C,：网服内部建立质检在线巡检机制，即时测听外呼电话，实行红黄牌制度。发现问题电话，质检职能人员直接可以提出警告或直接停止该销售人员拨打，提出通话改进目标，考核通过后才可进行拨打。,销售,103951,12%,2010年,网服全年营收数,88%,2010年,公司总营收数,网服产能评测与工作建议,网服,2010,开通数据分析：,汕头地区：2009年与2010年电话销售成交数：,汕头成交数,此图仅为网服年度在汕头成交数据分析，各大区域销售、营收体现，请见下表。,电话销售工作简析：,电话销售特殊性一,电话销售特殊性二,电话销售特殊性三,销售特殊性三：,成交率低的次要原因是接通率低，号码为沉积号码、多次拨打、退订用户。,此类外呼资源表现出无效号码多、家长拒接多。如下表：接通率只有39.34%(参考值为54.3%),销售特殊性二：,成交率低的主要原因，数据筛工作质量低，无效号码多，筛出率达30%。,如：某区域提供数据20000，网服筛选后只剩下12000，假设成交2000用户，在计算该项目成交率时2000/20000=10%，实际成交率是2000/12000=17%。,网服数据（电话销售）,区域数据（地面销售）,销售特殊性一：,数据来源：区域地面部队开通后剩余数据、退订数据、历史沉积数据。,2010年平均成交20%，开通数35万。,补充第三点数据分析,东莞家长短信箱日报表（2011-01-12）,项目,原因,人数,接通比率,总比率,参考值,未,接,听,电,话,需要再次联系,关机,241,12.89%,7.82%,4.49%,无法接听,188,10.06%,6.10%,6.93%,无人接听,571,30.55%,18.53%,20.73%,余额不足,4,0.21%,0.13%,0.18%,正在通话中,84,4.49%,2.73%,2.21%,需进一步核对资料,号码过期,159,8.51%,5.16%,5.05%,空号,492,26.32%,15.97%,5.42%,停机,129,6.90%,4.19%,0.67%,外地号码,1,0.05%,0.03%,0.02%,合计,1869,60.66%,45.70%,销售工作,网服产能测评,预测2011数据需求需增人员20人，相对仅限有人员，将增幅营收额702万。,2010年销售数据,每月外呼数：,17.37万,年总外呼数：,173.7,万,成功开通数：,35 万,网服全年营收额：,910万元（9103524.553）,在职平均人数：40人,人均全年营收数：22.75万,现有人员人均收益,2011年销售数,现有人数版,在职人数：40人,每月外呼数：20万,年总外呼数：192万,成功开通数：,48万（按25%开通率）,网服全年营收额：,1248万元,人均全年营收数：31.2万,预测2011需求人员,2010人均实际贡献：,12.75万,2011人均实际贡献：,22.5万,2011年销售数据,新增人员版,在职人数：60人,月外呼量数：30万,年总外呼数：300万,成功开通数：,75万,（按25%开通率）,网服全年营收额：,1950万元,人均全年营收额：32.5万,B：需要技术的支持，实现数据筛选、培育、客户自助式开通、客服一站式服务。,A：需要预算8万元，搭建呼叫中心销售硬件、软件控制端，实现自动外呼过滤号码功能。,C：需要技术支持，在计划时间完成呼叫中心销售系统的建设，后续功能开发。,支持,配合,需要的支持与配合,新的起点,目标,支撑,创新,销售,客服,