前厅岗位说明

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/8/9 Sunday,#,2024/11/5,前厅岗位说明,岗位说明,前厅岗位说明,管 理 制 度,前厅岗位说明,现场督导,门厅应接员（保安员）,服务员,迎宾员,现场督导,工作职责：,1、检查大厅、洗手间及其所有公共区域，以确保干净整洁；,2、随时在岗，特别是在客人高峰时期；,3、检查楼道、通道及房间，确保无异常发生，如有异常及时处理并报告上级；,4、根据本公司标准处理客人投诉，确保客人的所有问询及时而有效地处理；采取相应改进行动并向上级汇报；,5、必要时协助店长作出有关决定，以改进运作标准；,6、处理在岗时间公司内出现的紧急情况；,7、检查各处的设施设备，及时报修，确保设施设备的正常运转；,8、督导员工的工作状态，做好人员的调配工作，确保接待质量；,9、检查各区域清洁卫生，确保与房态表相符。,工作原则：严谨、勤于督导、积极沟通合作、善抓重点。,工作内容：,一、交接班,（1）上班前20分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好岗位交接手续。出现问题马上进行纠正或完成上一个班次的现场督导未完成工作。双方现场督导并在交接本上签字确认后方可下班或接班。,（2）认真检查各岗位的交接记录。（出现问题马上做出解决方案）,（3）认真贯彻上不清下不接的方针。,二、班前会：,（1）提前准备好班前会议记录。（用文字形式作记录）,（2）开会的时候首先要树立团队精神,检查仪容仪表。,（3）1、企业精神；,2、前一天工作情况通报及会议总结；,3、各岗位人员工作安排及区域划分并落实人员；,4、店歌/口号。,5、学习员工语言行为规范。,（4）传达管理公司下发文件精神。,现场督导,工作内容：,三、岗位卫生检查,（1）各区：1、通道，2、OK房，3、客人占用房，4、客用卫生间。,（2）咖啡厅、鞋吧、水吧、收银台、大厅、卫生间、布草房、保洁室、厨房、员工通道、一楼大厅、停车场、技师休息室、办公室、监控室。,（3）所有岗位和区域必须按照公司卫生标准。,四、询访客人意见,（1）根据技师消费监督表签字时记下服务房间号，值班主管亲自去房间访客，对我们公司的硬,件，技师技术和服务，非技师人员的服务的宝贵意见。,（2）按客人的原话在记录本上做好记录。（包括房间号、技师号及回访时间）,（3）进行全面的记录上传。,现场督导,工作内容：,五、突发事件。,（1）酒后或闹事客人（2）无理取闹（3）拒绝买单（4）损坏公司物品（5）对技师使用暴力和强行非礼（6）客人在公司消费时丢失贵重物品（7）客人消费买单现金不够又没有带银行卡（8）突击治安、消防检查（9）停水停电（10）员工突发疾病。,遇见以上情况解决方式如：,（1）认真倾听客人反映问题的主要情况。,（2）用笔和便签纸认真做好记录。,（3）马上做出向客人满意答复的准确时间及合理的解决方案。,（4）如：自己不能解决的情况下，马上向上级汇报情况，并追寻解决问题时间和方案。,六、查房。,（1）物品摆放是否标准。,（2）卫生情况是否标准。,（3）辅助硬件设备是否能正常运转。,（4）监督区域人员巡场执行情况。,（5）房态是否正确。,现场督导,工作内容：,七、监督各岗位服务员。,（1）仪容仪表（2）岗位工作准备（3）工作操作程序及质量（4）服务流程执行（5）应知应会（6）员工语言行为规范。,八、技师,（1）签消费监督表时，认真检查客人对技师技术和服务的评分（优、良、差）。监督技师服务时间（如：提前下钟的原因是谁，有没有签“同意提前下钟”）,（2）监督排钟做到公平、公正。（点钟、加班点钟、加钟、加班不动技师排钟顺序）。,现场督导,工作内容：,九、员工请、休假,（1）所有员工在部门负责人手上请、休假批准。,（2）值班现场督导没有任何权利批准员工请休假。,（3）根据上班员工身体状况，值班现场督导可以临时批准员工请假，但不能为休假。,十、排钟房,（1）随时监督排钟房是否按照规定准时催技师下钟。,（2）检查排钟房物品摆放是否整齐。,（3）脏布草品种的堆放是否完全分开处理。,（4）布草和保洁、洗涤的交接是否按照标准在操作。,现场督导,工作内容：,十一、设施设备,（1）消防器材，确保各区域的灭火器，消防栓，烟感喷淋，自动报警系统正常运转。,（2）电源系统，确保各区域和各岗位电源是否按照灯光管理正常运转。,（3）水源系统，确保各区域和各岗位水源正常运转。,（4）电信、宽带，确保所有电视机都能正常收到节目。,（5）确保监控正常运转。,（6）确保空调正常工作。,（7）地热系统保养与维护。,(8)电梯开关时间控制,保养与维护。,（9）按季节调节室温。,十二、一楼停车处.,（1）随时检查停车位置情况,（2）一楼卫生检查及灯光管理,（3）接待客人程序,十三、库房,（1）是否进行清扫、清洁、整理、整顿。（2）物品是否有进行分类摆放。,现场督导,工作职责：,负责在门厅迎送客人、为客人提供咨询服务。,负责为客人指挥停车，因指示不当导致客人车辆,受损，当班人员应付直接赔偿责任。,负责过夜车辆的看护。,工作原则：,热情威严，庄重自信。,沉着冷静，灵活机敏。,门厅应接员（保安员）,工作内容：,一、岗前工作准备：,1、提前10分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息。迅速办理好交接手续（对讲机、停车牌、卫生情况）了解当天的情况，填好交接本记录，发现问题立即上报值班督导，并签字落实人头，当班事宜当班完成，须本着上不清下不接的原则，若当班确有未能完成事项，需有主管签字批准再移交下一班。,2、检查大厅和停车场的卫生是否达标。,门厅应接员（保安员）,工作内容：,二、工作流程：,1、保持正确的站姿，着装整洁、干净，精神饱满。随时观察客人意向，严格按服务程序为客人提供服务，服务操作迅速、稳重。对客人热情、周到。迎送客人时如发现醉酒客人或行动不方便的客人时，应及时向客人提供帮助并通知当班管理人员,2、确保客人停车使用正确手势（倒退手势多少度、前进手势多少度、转弯手势多少度）汽车停放的车位安排和控制，确保消费客人车辆顺畅通行。,门厅应接员（保安员）,工作内容：,二、工作流程：,3、当看见客人车辆离停车场10米远的时候，应主动上前为客人正确的指挥停车，并指示停放车位。（1、停车的时候不要把其它客人的车刮伤；2、停车的位置阻塞其他客人车辆的进出通道）车辆停放好以后，帮客人打开车门。面带微笑并使用礼貌用语：“根据时间段，早上好，下午好，晚上好。欢迎光临，魔指仙境”声音要整齐、响亮、有亲和力。同时做30度的鞠躬礼，（提醒客人锁好车门）主动伸出右手做45度引领客人的手势并先跨出右脚。尺度每步为50厘米。并使用礼貌用语“先生这边请”以客人右前方1.5米之间为尺度。并用对讲机通知迎宾接待贵宾XX位。途中询问客人有没有熟悉的技师。走到电梯口的时候，提醒客人“请注意电梯”把客人交于迎宾后，迅速回到自己的岗位，认真登记车牌并准备迎接下一批客人。,4、如果当天客人已满，应礼貌的征询客人意见是否等候并使用固定用语“先生，对不起，今天房间已满，请到楼上咖啡厅休息等候。我们尽快为您安排。”如果客人不愿等候离开，应立即递上“预订卡”，欢迎客人下次光临或推荐同城异店。,5、根据天气和时间段，及时做好工作区域内的灯光节能。,门厅应接员（保安员）,保安人员的基本要求,1、保安人员的使命：无论何时何地，为公司的经营秩序提供优质的的安全服务。,2、工作态度。,服从工作安排，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。,严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗或串岗。,正直诚实：对上级领导，同时和客人要以诚相待，不得阳奉阴违。,团结协作：各部门之间员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。,勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所有担负的工作。,门厅应接员（保安员）,保安人员的基本要求,3、员工守则。,遵纪守法，热爱公司，自觉维护公司的声誉。,遵守员工职业道德行为细则。,严格遵守公司的考勤制度。,保持仪容仪表，上班时应穿工作服和工号牌，要保持服装清洁。,注意内外有别，不准在客人面前争吵发泄对公司领导和同事的不满，中伤，挑拨他人，以至影响公司的声誉。,注意礼节礼貌，准确使用礼貌用语，举止要文明并做到自尊、自爱、自重。,爱护公司财物是每位员工的义务，员工必须养成节约用水，用电和节约使用其他耗品的良好习惯。,员工对公司负有忠诚，守信义务，未经公司批准，不得向外秀露、传播或提供公司的内部资料，违者将承担法律责任，公司的一切有关文件档案和资料不得交给无关人员，如有查询须通过正常手续办理。,门厅应接员（保安员）,保安人员的基本要求,4、员工的职业道德。,爱岗敬业：遵瘦社会公德，讲究职业道德，讲文明礼貌，热爱本职工作维护公司声誉，遵守劳动纪律。,敬业乐业积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。,文明礼貌：上班时间着装，整洁，注重仪表，风度端正。,微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑自然得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。,保持精力充沛，举止文明，不做任何不雅观的举动和不礼貌的行为，对客人或访客的不礼貌，无礼之行为，应尽量容忍，耐心教育，不能认恶相待。,增强时效观念，提高工作效率，办事不拖拉，不推委，不扯皮。自觉接收客人的意见。,严格执行各项规章制度，明确分工，各尽其责，团结协作，密切配合，互相监督，完成本职工工作。,门厅应接员（保安员）,保安人员的基本要求,5、服务态度：,礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度。在任何时刻均应使用语，“请”字当头，“谢”字不离口。,乐观：以乐观的态度接待客人。,友善：“微笑”是体现有善最适当的表达方式，因此以微笑和迎接客人及同事相处。,热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。,耐心：对客人的要求要认真要耐心的聆听，并尽量在不违背本公司的前提下办理。,平等：一视同仁地对待客人，不能有贫富之分厚此薄彼。,门厅应接员（保安员）,保安人员的基本要求,保安人员对消防知识的认识和灭火器的使用。,消防常识：,消防工作必须贯彻,“,预防为主,”“,防消结合,”,的八字方针。,“,预防为主,”,是指在消防工作的指导思想，主要把预防火灾放在首位，防患于未然，要动员和依靠广大职工认真落实各项防火的行政措施，技术措施和组织措施，发现和堵塞火险漏洞，消除发生火灾的因素和蔓延条件，从根本上防止火灾危害。,“,防消结合,”,是指要把同火灾作斗争的两个基本手段既预防和扑救有机的结合起来，在做好防火工作的同时，必须积极做好灭火准备，以便一旦发生火灾，能够迅速有效的扑灭，最大限度地减少火灾所造成的人生伤亡、财产损失。,常用灭火剂的特性与灭火器的使用。,灭火剂是指能够有效的破坏燃烧条件从而中止燃烧的物质。灭火剂通常具有冷却窒息，隔绝空气，仰制激离基生成等作用。常用的有水，泡沫，干粉，二氧化碳，卤代烷系列灭火剂等。灭火器扑救起初火灾最常用的灭火器材，常用灭火器材分手捉式和推车式两半，使用最普通的是手提式，手提式灭火器是在内部压力作用下，将充装的灭剂喷出，扑救初起火灾，并能手提移动的灭火器材，灭火器材分五类，即水型灭火器，泡沫灭火器，干粉灭火器，二氧化碳灭火器和卤代烷型灭火器。,门厅应接员（保安员）,工作职责：,负责迎送客人。,负责为客人安排房间。,大厅服务协调工作。,工作原则：,热情高雅，落落大方。,沉着冷静，灵活机敏。,迎宾员,工作内容：,一、岗前工作准备：,1、上班前10分钟进行交接，认真阅读交接本上的文字信息，迅速办理好岗位交接手续。发现问题立即上报值班负责人，并签字落实人头。,2、认真贯彻上不清下不接的方针。,迎宾员,工作内容：,二、接待流程：,1、保持正确站姿，着装整齐、干净。精神饱满，随时观察客人意向，严格按服务程序为客人提供服务，服务操作迅速，轻稳。对客人热情，周到。迎送客人时如发现有醉酒客人时，应及时为客人提供帮助。,2、当顾客到达2楼电梯口时，门口迎宾面带微笑并使用礼貌用语，根据时间段，“早上好，下午好，晚上好。欢迎光临，魔指仙境”声音要整齐响亮有亲和力。同时做30度的鞠躬礼