医药卫生otc业务员培训方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,OTC,操作流程与维护,根,1 做人之根,2 做事之根,3 感恩,前景,军井未掘 将不言渴,军灶未开 将不言饿,雪不穿裘 雨不披蓑,将士冷暖永记我心,OTC,概念及特点,OTC英文解释为“over the counter，意思指消费者根据自已的病情、病症，不须经过医生处方，可直接到药店在药师的指导下或自行购置，自行治疗的药物。,来源：1、新药 2、老药处方药Rx转变而来,类别：A、维生素类 B、解热镇痛类 C、感冒止咳类 D、消化系统类 E、外用药 F、日常保健类,特点：1、应用平安 2、质量稳定3、疗效确切 4、应用方便,什么是,终端,药品与消费者直接进行等价交换或进行展示的地点,从终端的作用进行区分可分为：,1,、传播终端,2,、销售终端,从企业对终端管理的角度，根据性质进行区别，可分为：,A,、 硬终端,B,、 软终端,硬终端,内 容 产品状况 商品及包装、商品的形式、 商品的附件手册 说明书、价格表、等室内的产品展示与陈列 POP、DM单、台卡、宣传折页、堆头、包装袋、吊旗、货架贴、柜台贴、产品模型、灯箱、促销物、辅助展示物展柜、冰柜、专用货架等、横幅、墙标、陈列位置与陈列方式等室外静止宣传 广场标志物、小区专栏、电梯广告、楼贴、门贴、广告牌、条幅、黑板专栏、氢气球广告等户外流动宣传 主要是不干胶车贴、车体广告、小报、夹报、感谢信等其他 整洁度、美观度；与同类竞品相比的区别等等。,软终端,包括：人员着装、容貌与举止；人员素养与谈话方式、待客态度；对企业情况及产品知识的了解；对行业及竞品的了解；察言观色及随机应变的能力；销售政策；与终端人员的客情关系；对营业员的产品教育等。,软、硬终端区别,硬终端 看得见，摸得着，有形的，可以用量化指标进行考核管理的内容,软终端 看不见，摸不着，无形的，具有丰富内涵，极为重要的内容,渠道,市场销售依据通路的变化以及选择模式可分为以下几种模式：,1、 制造商消费者 一级渠道,2、 制造商终端消费者 二级渠道,3、 制造商经销商终端消费者 三级渠道,4、 制造商代理商经销商终端消费者 四级渠道,渠道的种类,1、批发商,2、代理商,3、经销商,4、零售商,市场终端该做什么,建立市场,终端网络建立,市场终端网络有利于有序地推进市场，有利于对终端进行有效管理控制，有利于完善各种效劳体系。,一 网络建立的内容,1 建立市场终端档案 a建立零售场所档案及零售场所人员、 、地址及从业人员对厂家的需求信息。 b终端分布情况。绘制终端分布图，记录各终端联系 号码和联系人姓名，掌握这些情况，便于随时与终端联系及走访。 c终端所有制性质。可划分为国有、集体包括合作股份、私营连锁、个体药店等，对所有制情况的掌握有助于了解终端的管理机制，有助于与终端打交道时把握方法和分寸。 d终端规模大小。根据终端销售产品的数量划分为大、中、小型ABC类终端，便于终端工作安排时有重有轻，提倡抓大带小。大终端要经常走访，保持优势；对有潜力的小终端多下功夫，使它尽快跨入中、大型行列。 e进货渠道。了解终端进货渠道，由进货渠道制定销售网络，是建立终端网络的重要根底之一。,.稳固市场终端网络加强柜员教育掌握了终端的根本情况，把终端编成一个稳定的网络。建立和稳固终端网络，要通过相应的集会形式，如联谊活动介绍会、产品知识介绍会、病理知识介绍会、零售药店经营促进研讨会等形式，把终端相关人员尤其是柜台相应人员聚集在一起，加强联系与沟通，以到达稳固终端网络的目的。控制了终端网络就控制了市场，稳定了终端网络就稳定了市场。,(,二,),市场终端信息收集、管理,市场终端不仅是产品的一个出口，也是各种信息的一个入口，医药企业要得到长足的开展，必须要到市场终端收集大量的对企业有用的信息。,1.信息收集 1日常进货渠道调查要调查产品从哪家进货，进价多少，零售价多少，产品批量多少，产品包装及品质有无问题等。了解这些情况，便于企业更好地推算经销商的实力、分销能力、经销的积极性，从而可以定出相应有效的经销商管理措施，同时可以有助于企业提高相应的效劳措施。 2销售情况调查了解产品在终端的销量、销量排名、销售趋势上升或下降，这是企业判断市场开展好坏的重要指标，通过对终端量的调查统计，企业可以更准确的知道市场的销售潜力和开展态势。 3购置对象及其相应的习惯调查了解购置对象的主要年龄特点、职业特点、区域特点、获取信息的习惯，以及他们了解企业产品的渠道，购置行为习惯与购置心理特点及其对产品的反响信息，以便企业企划工作的开展、媒体的选择、诉求点确实定。,4同类产品竞争状况的调查了解主要竞争者的产品、促销、公关、POP广告信息，竞争对手的优势、劣势，目前正采取何种策略。摸清对手情况，制定出相应对策运作市场。 5市场终端对企业的建议、要求。消费者的建议、要求，往往更切合市场，更有利于企业市场的推广、稳固，更有利于企业各方面的工作开展。 6店头信息传播与信息收集工作店头各种POP广告传播活动。布置各种POP广告、协助店主或店员设计与布置零售场所。POP应该争取消费者进店第一眼就看到，贴的有艺术、有美感，或者在店头发放印刷材料、店头实际陈列物。开展店头促销信息传播与执行活动，如义诊、坐堂、咨询、导购、免费赠送等。,终端包装,终端包装分为硬包装和软包装两类。终端包装工作必须做到两点：,一是店内店外宣传品气势宏大，这就构成终端的硬包装，也就是实物包装；,二是营业员一开口就推荐本企业的产品，产品介绍不仅全面细致，还有明显诱导性，就像是企业自己的专职推荐员一样。营业员这种宣传行为很大程度上通过终端工作人员与之建立良好的人际关系而实现的。企业与终端营业员这种在感情上建立的相互信任协作的友谊关系，称之为软包装。,终端包装的分类,1. 硬包装。硬包装就是实物包装，根本原那么是：多-有气势，即宣传品数量多、种类多；好宣传品包装的位置好、显眼，可根据人的视觉习惯，包装的具体位置，尽可能地让消费者看见，看得完，看着美观；牢保持时间长，即宣传品要贴好、挂好、放好。硬包装的形式很多，一般有张贴画、吊旗、横幅、货柜贴、户外展牌、柜台牌、店堂牌、店内悬挂灯笼、灯箱等。,.软包装。软包装侧重用感情沟通法获得终端营业员对企业的认同，对产品的赞赏和对终端工作人员的友谊。对终端营业员一定要尊重、有礼貌、讲信誉、常联络，投其所好，不时带点小礼品拜访，根据个人喜好带烟、零食，还可帮助营业员做些力所能及的事，如帮他们下货、搬放东西、搞卫生。总之，这种软包装看上去是随意而行的，实际上是有备而为，似无形，实有形。,OTC,工作的步骤,1拜访 路线的设定,1、拜访线路制订须考虑因素,A、客户分级,B、各级客户的拜访频率,C、每天的总拜访店数,D、行程的次序安排,2、销售代表每天工作量的分析计算：例：一位销售代表负责100家终端，其中A类终端20家，B类终端40家，C类终端40家，A类终端每个星期拜访,3,次，B类终端每,4,天拜访一次，C类终端每半个月拜访一次，即每个月的拜访终端数量为A类终端204=80；B类终端403=120；C类终端402=80；将三类终端相加得280家，另，每个销售代表每个月的休息时间为,2,天，开会及培训或,个人事情,占去,4,天，即每个月的有效工作时间为2,4,天，由此即可得出销售代表每天的拜访终端数量为2802,4,=1,1.67,家。,3、找适宜的人做适宜的事,A、 陈列-柜组长、经理,B、 销量提升-店员、柜组长、执业药师,C、 包装橱窗、灯箱-经理,D、 包装POP-柜组长、经理,E、 促销 -柜组长、经理F、 信息 -店员、收银员,4、 拜访前的准备工作：,A、 设立目标,B、 自我准备, 仪容方面：, 业务方面：名片；样品；工具；拜访目的；开场白；宣传品；上次的问题；,C、 了解客户的背景资料姓名；性别；性格；影响力；爱好等,D、 拜访前方案准备 查核前次访谈内容，参考客户曾经提及的与业务内容相关的事项，如果需要跟进应在再次拜访前立即办理； 对重要的客户确定最正确访问时间，如果可能事先以 约定时间； 依据长期目标确定此次访问的短期目标； 以经验或以想象方式暂定顾客的需求，并据此准备开场白方式； 准备应用“FAB表达词产品特点及支持材料； 预测可能提出之反对意见及处理方法； 确定缔结访问的方式。,冰山概念,开场白,开场的目的,创造一个受欢送的气氛，以便能进行下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的,开场交涉时要注意以下事项：,不要忘记经常保持微笑，要清晰的自我介绍。,造成友好的谈话气氛。,获得注意并鼓励顾客的参与。,明确访问目的。,为提供顾客的利益FAB铺路。,为商谈进行建立融洽的气氛。,良好的开场白的作用,把结论提示在前,能够捉住注意力,以顾客利益为焦点导入商谈,掌握竞争问题的重点,可以处理一些反对意见,开场技巧,礼貌的问候,以便使其感到亲切,友好地问候店内所有的工作人员,柔和式的开场话题 天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。,专业式的开场话题 称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供效劳,专业式的开场白,称赞,让对方觉得舒服,探询,澄清对方的需求,引发好奇心,引发对于新鲜的事情发生好,奇的心理,诉诸于好强,满足向别人炫耀的自尊,提供效劳 协助顾客处理事物或是解决问题,提供创意 为顾客提供创意而获得好感,戏剧化的表演 诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉,以第三者来影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实,惊异的表达 以惊异的消息引发顾客的注意力建立和谐的相互关系以“对方为出发点的态度,以对方关心的重点为话题-跟使用产品有关的,聆听对方的话，特别是话中之话 言辞及非言辞的表现,设身处地的谈话方式 不辩驳自己，诚挚的表现,如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调,逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复,6、结论 微笑所谓“伸手不打笑脸人。微笑既可以增加自己的信心，又可以给对方以友好的感觉创造气氛营造好舒适的气氛，为交谈作好准备，问候完客户，应该先和客户寒喧一会儿，以开启话题引出开场白寒喧并不能说明产品，只是引起客户注意以及兴趣的方式，寒喧过后，应很快转入状态以及客户的关心点，在开场过程中留意客户的反响，抓住时机展开询问。如你是与客户第一次见面，可以解释自己到访的原因，借此引起客户和你谈话的兴趣。例如：最近，步长集团在2021年开始在全国运营终端维护，我想了解一下您对我们是否有一些期待和看法等。引出议程，顺畅地把话题转到公事上。,提出议程,陈述议程对客户的价值 向客户解释对他的价值，让客户明白会带给他什么利益,询问是否接受,7、倾听技巧：我们营销人员每天要拜访十五家终端以上，要见很多人，由于任务的压力，往往会迫不及待地等待时机讲自己的话，陈述自己的目的、议程，忘记了倾听的重要性。现代意义的销售是“满足顾客的需求，只有倾听，才能帮助你正确理解别人的需求。倾听的步骤是：听到分析判断反响 倾听不是被动地听到对方的话，有反响的倾听才是有效沟通的根底，听到对方的话，并进行分析，客户为什么这样说？什么意思？他想怎样？要能听懂，确认自己所理解的就是对方所讲的意思，尤其是关键内容，应该在适当的时机用自己的理解重述对方的话，从而掌握客户内心真正的想法。,倾听的要素是：少讲，不打断轻松，消除对方不安对客户的话题感兴趣注意观察对方的情绪注意适当的体态语言提问，以示专心,8、询问：询问技巧推销是发现及满足客户需要的过程，而客户之所以会买，是因为他们有这个需要，所以需要才是买卖行为的焦点，而如何发现客户的需要呢？询问，乃是最重要的销售技巧。,询问方式,询问可以是一个问题，也可以是其他获得资料的要求。询问一般可分为以下两种：开放式和限制式。有时候以另外分出一种：假设式的询问当你希望顾客畅所欲言时：使用开放式询问当你希望顾客答复“是或“不是时或选择范围答复时：使用限制式询问当你要确定顾客有一个需要，把顾客的需要涵括在假设式询问中。如“那么，如果有了电视媒体的宣传，你就会进货是吗？我们要利用询问的技巧来获取所需的情报，得知更多的背景资料，以确认顾客的需要；同时，也应通过询问引导与顾客谈话的主题。向着自己拟定的目标前进，通过有效的询问，你才能知道客户的需求，并进一步知道消费者的需求，从而决定你该与店经理沟通什么，才能使你在产品陈述方面掌握方向，并与客户达成共识。,9、说服技巧： FAB结合的说服技巧 在推销过程中，如果我们想让店经理接受并推荐我们的产品，那我们必须向店经理清楚说明我们产品的各项特点和利益。任何一个产品都可以从三个方面，即F、A、B来说明。,1、Feature特性 产品的特点、优点、或与其他产品不同之处,2、Adrantage成效 产品的特性会发挥的作用,3、Benefit利益 产品的各种特性，能够提供个别或特定消费价值和好处,说服的技巧应该在以下情况使用1、 客户表示某一个需要时2、 你和客户都清楚明白该需要时3、 你知道你的产品可以处理该需要时,一般来说，在你和客户讨论某一个具体需要时，你就应该针对个别的需要去说服，这样就可在适宜的时机，对客户提供有用的资料，有时，你感到客户想在你述说如何帮助他之前，说明其他的需要，你便应该稍作等待，然后针对几个需要一起去说服,感谢对方指导,，期待继续指教,五、 OTC代表四大核心任务铺货；陈列；客情、店员培训；信息反响,1、 铺货,铺货容易犯的错误：,A、 目标不明确,B、 缺乏具体可行的铺货方案,C、 人员素质欠缺销售人员代表着企业和产品的整体形象“产品知识、缺少经验和能力、配合不默契,D、 时效性把握不准 铺货与促销时节脱节 季节选择不合理,E、 监督力度不合理 档案建立不完善 对经销商短期行为不能及时制止,F、 后期效劳不到位 货物供给 承诺无法履行,2、 铺货九个步骤,A、 信息扫描了解终端、区域方法：“扫街式走访；同行跟随；当地业内人士访谈；消费者调研；终端调研,B、 铺货定位 产品定位 市场定位,C、 制定明确目标,D、 标准铺货制度,E、 人员组织与培训,F、 制定有效的铺货策略 拉销铺货广告支持 推销铺货人员推销,G、 制定高效的鼓励政策,H、 加强监控力度,I、 做好铺货后的效劳,陈列,陈列无形的广告占据黄金位置，可以有效提升产品销售50，占据公平的柜台空间，可以有效提升产品销售20，同时加上有效的展示，可以有效提升产品销售25,陈列原那么,A、 陈列显眼；B、 最大化陈列；增加一个陈列面可提升23销售；,C、 全品种陈列；,D、 集中展示陈列,E、 易选易拿陈列：同时还包括纵向陈列；下重上轻陈列；统一性陈列；整洁性陈列；价格醒目陈列；动感陈列；先进先出陈列；最低储量陈列；关联陈列；功能属性陈列；节气性陈列；色彩比照陈列；对抗性陈列；创新陈列；,1产品陈列醒目，以增加购置者的触目率a.选择客流量多的地点陈列依据药店实际情况如店堂结构、货架位置等，将产品摆放在人群走动较多的地段，如端架、门边等。b.选择易于寻找的位置陈列相对于一个固定的柜台或货架，产品应选择购置者易于看到的位置。一般来说，柜台选择最上层陈列，货架那么选择1.51.7m的档位。c.假设有系列产品，最好能集中陈列针对一个品牌或一个厂家有多个产品，在与药店相关负责人沟通后，尽可能采取集中展示的方式，这样一方面可以增加触目率，同时还能够凭借医患情结来拉升整体的销量。,。,2POP布设到位，以营造购置气氛a.展板 一般规格为11.5m，立于药店门边两侧。b.招贴 一般为1.41.8m，整齐粘贴于店外橱窗、店堂内壁或门上。c.展盒 摆放于产品所在货架的最上层醒目位置，一般大小为实物的35倍。d.吊旗 悬挂于店堂正面，离地约2.5m高处。e.台卡 靠近产品陈列处，内装三折页、产品手册等,信息反响,种类,1、 消费者消费习惯信息,案例：海尔正是从消费者了解到信息，从而根据消费者的实际需求，创造创造了适合一局部消费者的“地瓜洗衣机 ,2、 终端信息 陈列、销售情况, 促销信息, 渠道信息, 要求厂家提供的支持,3、 竟争对手信息,4、 生产厂家本身的信息,5、 经过整理，分类，传递，执行以上环节，还需最后一道工序：信息再反响。一方面可以提高顾客对企业的忠诚度，另一方面有利于企业了解顾客，开发出新的产品或市场，,客情、店员培训,1、 形象： 着装整洁、干净、充满青春、活力的气息,2、 真诚、守信,A、 业务员口才要口假设悬河，但是一定不要过份夸张,B、 对店员的承诺，一定要兑现，不要随便承诺,C、 及时兑付返利费，不要拖欠,3、 幽默感,A、 笑脸相迎,B、 语言灵活变通、不要太呆板,C、 自身的语言库不断丰富，多看书籍、电视、报刊,4、 沟通对象分为, 小女孩, 30岁以下的已婚女性, 更年期妇女, 阿姨50岁以上,针对不同的对象用不同的语言与之沟通,针对小女孩的话题：时装、化装、电视、爱情、人生的目标、成长的经验、学生时代的回忆,针对30岁以下的已婚女性：时装、化装；家庭；婚姻、爱情；时事,针对更年期女性：家庭；子女；对社会的看法,针对阿姨：家庭；日常生活；子女,注意,A、针对对象不同，语言、称呼也应随之改变,B、 沟通的时间、环境。时间尽量选择营业员有空的时候，一般上午9：0011：00；下午13：0015：00 晚上19：00以后,C、 眼观八方，针对当前的环境，用适当的语言表达，如店员的情绪，疾病等等,5、 沟通, 在当次拜访以后，当晚或事隔一、二天之后，用 聊一会儿，以增加印象，, 对于客情关系较好的，在节假日可发短信，祝福节日快乐,6、适当的物质刺激原那么：让店员感受到礼品是对他的奖励，是我们自己的一份心意，是作为朋友对朋友的一份礼物 物质包括：现金返利，水果，小精品，贺卡等,7,、店员培训形式：,A,、一个店员面对面的公司及产品知识培训,B,、同时面对几个店员的培训,C,、有奖问答,D,、 神秘顾客,E,、 店员联谊会,F,、 参与连锁本身的培训会,G,、言传身教,销售促销,1、 销售促销的形式：, 消费者样品，优惠券，现金折扣，特价包，赠品等, 对零售终端广告技术合作；业务会议和贸易展览；现场演示；交易推广；终端商竟赛；企业刊物的发行, 对销售人员的促销,2、场外的销售促进：促销活动小型销量，大型品牌,3、销售促进是一种战术性营销工具，提供短期刺激，导致消费者的直接购置行为，针对性强，见效性是它的显著优势，所以得到了不同类型终端的普遍接受和广泛应用，但应慎重，过强易引起反感，并且会消耗大量的人力、物力、财力，因此应慎重。单纯靠促销不能建立品牌忠诚度，促销各种方法，可以在短期内使顾客消费，一旦推广停止，顾客可能转移到其它的品牌，除非是真正喜爱的，只能提供一种瞬间收益,OTC产品导入流程,目前OTC市场上药店按经营性质主要分为两大类，,一类是连锁药店；,一类就是单体药店，下面分别就这两类药店的上柜流程做一简单的说明,一连锁药店一般来说，连锁药店因其规模、口碑等多方面的因素，使得它们成为OTC市场的主力军，同样因其的影响，使得产品在进药店的程序上相对复杂一些。首先，我们应和连锁药店的采购部联系，假设不能与采购部总经理联系，那就只能先和他们下设的分部经理先取得沟通一般采购部下设中成药、西药、保健品三个分部，只有采购部经理签字同意后，我们的产品才有可能上柜。在取得采购部同意后，我们就可以与他们的配送中心质管部联系，经过沟通，让他们对产品进行检验，并签字通过，这样我们才能与其真正的谈论销售方式。最后，自然就是关于产品在药店销售方式的谈判，,OTC产品通常采用试销、代销、现款和专柜四种方式。试销就是药品先上柜三个月的考察期内假设销售良好，才签定正式的购销合同，而其结款方式一般均为销二结一；代销就是销多少，结多少，未卖局部全部返回；现款那么为货到付款；而专柜销售比较特别，一般是向药店交纳柜台租金，并自派促销人员，相对来说，目前市场采用较多的模式为代销形式。,二单体药店相比连锁药店，单体药店销量要小一些，数量要多 分布要广，一般采取现款的方式，但我们本着有付出就有收获的原那么，尽量也不要放弃，以提高铺货率，进而扩大销量。,OTC终端工作的一般内容,1、产品店头工作：,1货物管理,抢滩登陆作用，通过陈列使消费者看得见产品，这是实现销售的前提； 铺货是开展广告运动的前提；铺货可以掌握零售网络，从而可以掌握经销商。铺货即是挤货，使零售场所将有限的资金与货空间用于购置和摆放本公司的产品，同时也会降低对对手的进货。铺货可以以统一的价格卖给限定的区域，由于有OTC代表的管理和监督，可以控制价格。,2理货 A、产品就是最正确的广告：产品进入销售点并非是工作的终结，上柜要及时，同时还要经常看看货物是否摆放比在最正确货位、是否正面面向消费者、外表是否干净、是否过期、库存还可销多长时间，应争取我们的产品有更大更好的陈列位置。 B、陈列要求：集中陈列原那么、陈列面最大化、最优化原那么。争取在最显眼的地方陈列、争取在人流较多的地方陈列、陈列位置要让顾客平视可见。,3送货与补货零售场所走货速度、库存情况，什么时候需要进货、补货，OTC代表应该有数，不能让零售场所断货。,2、 有效的零售场所管理与效劳 1将零售终端分成A、B、C三类，每个城市都可以采取抓大放小的策略：即抓住三分之一A类店国有药店、大药店、连锁药店，保证其稳定的销量；三分之一B级药店规模小但生意好如商场、超市药柜、位置佳、人流量大的药店；其余C级药店为方便公众去的小药店、小诊所等。,2向零售场所从业者提供各种力所能及的效劳：如产品信息、市场动态、销售技巧、销售竞赛、经营知识存货控制、店面有效利用、商圈动态资料、产品知识咨询解释、解决问题、换货等。,3终端的人性化管理：关系营销工作，关键是与从业人员经理、柜长、营销员、坐堂医生搞好关系与沟通。定期回访：对从业人员可以进行拜访、慰问、关心、聊天、交友、让从业人员乐于推荐我们的产品。拜访时一要注意仪表与谈吐，既不能高高在上，也不能不修边幅、随随便便。对店主进行经营管理参谋、信息提供、送货退货效劳、资金、利润与货物周转率分析、店头摆放、参谋等效劳工作活动。,最好能使拜访时间周期固定化，使客户记住你的拜访时间，使客户有时机做一些力所能及的拜访前的准备工作；、自信、热情、礼貌、周到、微笑的介绍产品；提供营业员几个当地典型病例，随口能说出患者的姓名、地址、 、病症和服后的情况，教会店员如何介绍我们的产品；积极主动的协助其解决一些力所能及的事情。对药店经理、营业员的情况要制作登记卡，加深与他们的感情沟通，满足其一些特殊的要求，探病、搬迁、孩子升学；赠送礼品、包括生日礼品、加深感情；调查其需要，,A、个体店有两个需求：一是单位产品价差大，高利润率的产品就乐意卖；二是走货快、周转快的产品就乐的卖。但店主可能不让其接受厂家的好处，积极推荐某种产品，故对于夫妻店或太小的药店，没有必要给其额外的好处，只要效劳到位就行了。个体店员素质大多较低。,个体店主与,连锁,药店的经理的需求,B、连锁药店：他们无非两个需求：高收入和工作稳定。但不同人员工作内容应有所区别：还要看是自营连锁店还是连而不锁店，对经理做工作和对柜长、店员的工作内容是不同的，一般来说，连锁药店除非承包性之外，其从业人员比个体药店更看中一些小的利益。国有药店店员素质相对高一点，大与企业的利益多少有点矛盾。,OTC销售人员的沟通技巧,一开门见山，直述来意 一进店堂，就将此次拜访的目的向对方说明；比方向对方介绍自己是哪个药品的生产厂家；是来谈铺货事宜，还是来查销量；需要 药店提供哪些方面的配合和支持。并说明你合作的诚意。如果没有这一番道明来意的介绍，药店那么很可能将我们当成一名寻常的消费者，而尽其百般周到的效劳。当他们为推荐药品、介绍成效、提醒禁忌事项等等而大费口舌时，我们如果再突然来一句“我是某某厂家的，不是来买药，营业员那么有一种强烈的被欺骗的感觉，马上就会产生反感情绪。这时，要想顺利开展下一步工作肯定就难,二突出自我，赢得注目 有时，我们一而再再而三地踏入同一药店时，却很少有人知道我们是哪个厂家的，叫什么名字，在与之做哪些品种的业务。此时，我们必须想方法突出自己，引起药店的关注。首先，不要吝啬名片。每次去药店时，给相关人员发放一张名片。发放名片时，可以出奇致胜。比方，将名片的反面朝上，先以经营的品种来吸引药店工作人员，因为药店真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能给什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，直至药店工作人员记住你的名字和你正在做的品种为止。其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，在一显眼处写出自己的姓名、联系 ，并以不同色彩的笔迹标出，并对药店工作人员强调说：只要您拔打这个 ，“这个人随时都可以为您效劳。第三、以已操作成功的代理品种的名牌效应引起关注：xx做得这么成功，就是我公司独家代理的。第四、表现出与店堂经理等关键人物的关系非常之好：如当着营业员的面与经理称兄道弟、开玩笑等。经理的好朋友，店员肯定不敢轻易得罪。,三投其所好，群分类 我们踏入药店营销时，常常会碰到这样一种情况，店员不耐烦、态度生硬地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。店员说这些话时，一般有两种情形：一是他正在接待其他顾客，二是他正在与其他同事进行娱乐活动，如打牌、打麻将、看足球赛或是集体聊某一热门话题。当然，第一种情形之下，我们必须耐心等待，并找准时机帮店员做点什么，如当消费者购置行为举棋不定、犹豫不决时，我们可以在一旁帮店员推介；在第二种情形下，我们可以参加他们的谈话，以独到的见解，引起共鸣，或者是将我们随身携带的小礼品，如扑克牌等；送给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体、打成一片姿态；要有无所不知、知无不尽的见识。,四明辨身份，找准对象 如果我们屡次拜访了同一家药店，却收效甚微，要进的货总是谈不妥，我们就要反思是否找对人了。这就是要处理好我们平时所强调的“握手与“拥抱的关系，搞清谁是药店经理、柜长、财务主管、一般营业员、厂家促销员。不同事宜找不同的职位职务的人。比方，要药店接收新品种，必须找经理；要结款，必须找财务主管；而要加大产品的推介力度，最好是找一线的营业员了。,五宣传优势，诱之以利 商人重“利，这个“利字，我们可以简单地把它理解为“好处；只要能给药店带来某一种好处，我们一定能为药店所接受。这就要求我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、效劳周到、质量可靠、经营标准等能给药店带来暂时的或长远的利益的“好处，一一向药店数落出来；让他感觉到与我公司做生意，既放心又舒心，优势宣传时。我们可以采取F特色、卖点B利益I冲击、诱导原那么。,六以点带面，各个击破 药店员工在业务过程中一般都是统一口径、一致对外，这时我们要想击破这一道“统一战线较难。所以，我们必须找一个重点突破对象。比方，找一个年纪稍长在药店较有威信人，根据他的喜好，开展相应的行动，与其建立“私交，如给他正在上学的孩子送一书包，送一本复习试题资料，然后再用这个人的药店里的威信、口碑、推介来感染说服药店里其他的人，以到达进药、收款、促销的目的。,七四勤一体，适时跟进 药店的拜访工作是一场几率战，很少有一次成功，也不可能一就而就、一劳永逸，我们无须害怕失败，要发扬四千精神，走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计，每天多跑一家药店，每家药店多去一次，每次多聊几句、多听几句、多看几眼，看产品的陈列包装，有无缺货现象，听药店的要求、建议和市场反响信息；把后续工作做细做好，这与“刀不磨，要生锈的道理是一样的。,八、每天提前安排一小时。 销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为适宜的时候。,九、尽可能多地打 。 在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在 中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打 ，那么你联系到了最有可能大量购置你产品或效劳的准客房户。在这一小时中尽可能多打 。由于每一个 都是高质量的，多打总比少打好。,十、 要简短。 打 做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在 上销售一种复杂的产品或效劳，而且你当然也不希望在 中讨价还价。 做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费珍贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面,十一、在打 前准备一个名单。 如果不事先准备名单的话，你的大局部销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个 。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单,十二、专注工作。 在销售时间里不要接 或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 推销也不例外。你的第二个 会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最正确状态。你将会发现，你的销售技巧实际将随着销售时间的增加而不断改进。,十三、如果利用正常的销售时段并不奏效的话，就要避开业务顶峰时间进行销售。 通常来说，药店销售顶峰的时间是在早上7点30点9点，中午11点30到下午一点下午5点到晚上6点之间。,十四、变换致电时间。 我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。 很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他 。你会得到出乎预料的成果。,十五、客户的资料必须整整有条地区名称 药店名称 联系人 男女 习惯爱好。,十六、开始之前先要预见结果。 这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得销售的时机，因此你在销售中的措辞就应该围绕这个目标而设计。,十七、不要停歇。 毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次拜访谈话之后才有进展的。然而，大多数销售人员那么在第一次拜访后就停下来了。,如何去和维护客户沟通,做销售的能够做到客户依赖你，那就是一种成功。怎么样做到,1.你一定是在和你的客户沟通和交流过程中，让他实实在在的了解了你所在的公司的资源情况能够为他所利用；而不是夸大其词，做不到的事情非要说可以做到；你的口气一定不是乞求，而是期盼。生意是双方的需要，是谈成的，不是求成的，心态一定要端正，不是要急于求成，是要水到渠成。,2.你在和你的客户沟通过程中，让他扎扎实实的了解到你是很专业的，他认定你有能力帮他做好事情，还预测你完全可以帮助他在今后的合作当中去解决任何出现的问题和麻烦，而不会是老问他该怎么办？ 而且你还会经常性的为他设想在操作过程中可能遇到而他没想到的困难，提出你建设性的非常专业的应对措施，他认为你比他更专业使他非常放心；,3.你和你的客户有了互相认识的根底，信息是一个很重要的环节，你一定要对这个客户做调查和研究：同行眼中对客户的评价，你一定要从长远的战略考虑，而不是一时的短期行为，牢牢抓住一个实实在在的客户长期为你提供效益，是双赢战略；在市场价格浮动频繁的时候，你要把你知道的市场信息告诉他，他从心里感谢你，认为你够朋友。,4.在交往当中，你一定是以公司的名义，而不是参插很多个人的名分去沟通，让他感觉你是在依托公司的实力在和他的公司合作，他有一种平安感。当然少不了一些个人的情感，比方说互相关心一些健康问题、学习问题、生日祝福、节日问候等等； 5.你一定不是要他老是给你定单，而是经常性的主动联系他，谈谈前面的运作情况，报告一些他没有想到但是你已经替他解决了的问题，他会感觉你很亲切，你很人性化，你很有责任，他绝对会把定单主动的不断的向你倾斜，如果他不是老板，他也一定会想想找到一个象你这样的信得过的合作伙伴是他能够向他老板做工作交代的出色的成绩单；因为客户也需要长远考虑合作的稳定性和可靠性。心理是一样的，绝对不是一厢情愿。,6.在你的客户向你咨询一些具体问题的时候，你一定是能够很快捷的很爽朗的很友善的为他解答，绝对不是含模糊糊、模棱两可的样子，或者是答非所问，让他不满意。,7.有人认为客户是吃吃喝喝出来的，其实不然，和客户合作，不出问题，顺顺当当是最最重要的，这就要求我们有对困难的前瞻性、操作环节上的细致性、在风险控制上的准确性有足够的预测和防范。如果能够做到客户为了感谢你，为了感谢你，反过来哪怕请你喝杯茶，吃个饭。客户对你产生了依赖，互相需要，互相尊敬，互相支持那才是真正的成功！,OTC销售代表的职责,销售工作,完成所负责OTC终端的销售指标及市场份额目标,负责选择和管理目标OTC终端原那么上不超过120家,负责选择和确定重点客户120人和潜在重点客户240人,每星期至少工作5天约40小时，保证每天拜访15-20家OTC终端，2030目标营业员， 经理和其他对提高公司销售有帮助的人员,制定月行动方案并配合本区域市场销售方案,准确的介绍公司产品，尤其是产品的优点,负责新产品开发和提高现有产品的推荐率,保证药店公司产品100覆盖率，品种齐全，陈列良好,丰富的产品知识加上熟练的销售技巧可确保拜访的有效性,专业知识,公司背景知识及产品知识,竞争对手及竞争产品知识,医药卫生专业知识,行业特点及政府相关职能,管理工作,采用20/80理论，合理利用资源，争取最大的产出,制定合理的月周行程方案并严格按要求执行,建立OTC终端、营业员、经理和相关人员的档案并及时更新,及时准确上交常规报告和市场部要求的报告,收集客户，竞争对手，竞争产品的信息，并及时反响给公司,勇于创新，灵活和创造性的工作,遵守职业道德，维持公司一贯良好形象的声誉，努力成为专业的销售代表,沟通工作,无论成功或失败都要随时反响给主管,鼓励同事间经常交流经验和心得,自我开展,勇于承担责任，积极要求进步，取得大家认可,成绩突出的代表可在主管和经理的推荐下竞聘管理人员,OTC代表的根本素质,勤奋刻苦，坚持不懈,日常的药店拜访是一项长期而繁琐的工作,乐观向上，充满自信,销售是从说“不开始的,善于沟通，正直诚信,熟练运用销售技巧，同时又要老实做人,乐于学习 具备一定的医药知识和根本的行业知识,如何对待你的客户,营销的过程中，我们要善于和客户交朋友。只有你把客户当成了自己真正的朋友，才能与客户建立一种合作伙伴的关系，才能为你们的合作加分。,首先要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对待自己的客户。,销售人员与客户产生友谊，主要是因为双方有利益关系存在，所以，销售人员与客户的友谊主要是第二种。那些客户都是抱着实用目的而接受你的友谊，就是因为他们自己可以得到利益。这种友谊是一种合作，在这种关系中，销售人员首先要建立一种理念，即你怎样对待自己，也就怎样对待自己的客户。,其次，对任何客户说话，都不要冷冰冰的，说话要有热情，要有感染力。 冷冰冰的语言往往撒播下对你仇恨的种子。即使你学识渊博，也要把自己当作无知，以便求知的大门永不关闭。假设还不了解他人的话语是正确还是谬误，就不要轻率地给予肯定或否认。,谈话要看对象，对特殊人物和一般客户要有所区别，以便使你的话更有说服力，而不使听者讨厌。就是在一般场合，并不是专门摆事实、讲道理的时候也应该如此。这样才能切合听着的口味，产生效果，而不至于白费口舌。即使你谙熟谈话的艺术，也不要炫耀自己，这样才不至于在你谈话或办事是陷入困境。,第三，销售人员要与客户保持一定的距离。,有一寓言故事说的好。传说，某座山上有一对刺猬，它们俩非常相爱。有一年冬天，天气非常寒冷，寒风凛冽，下着鹅毛大雪。它们俩实在受不了这寒冷的天气，就想拥抱在一起，相互取暖。可是，它们各自身上都长着坚硬的刺，刚拥抱在一起，其中一只雌的刺猬就痛苦地大声喊叫：“疼死我了！你离我远点！于是，雄的刺猬就离开它一点距离。这时候，雌的刺猬又大声喊叫：“我冷死了，你靠我近一点！雄的刺猬说：“好的。它们俩又拥抱着在一起。几经折腾，两只刺猬终于找到一个适宜的距离，既能互相获得对方的温暖而又不至于相互被扎。,孔子曰：“过犹不及。刺猬法那么就是人际交往中的“心理距离效应。销售人员要搞好销售工作，既要与客户保持亲密关系，又要保持心理距离，防止在销售工作中丧失原那么。,第四，为客户行善事要小心，不可将善事行在客户的面前，成心让其他人看见，不然就得不到相应的回报了。,当销售人员慷慨地表示友谊或道出肺腑之言时，千万要有所保存，因为，你们把心掏给了客户，一旦看见你们稍稍失势，客户立刻就会像一股水似的从你们身边溜走，去得无影无踪。 当销售人员在向客户送礼品等行动的时候，不要叫左手知道右手所做的事情，要让你们的公关行在暗中，这样客户会加倍地报偿你们。,第五，在与客户打交道时，要做到德行兼备，特别是许多做人的细节上。 做一个君子 。君子心胸宽广却不怠慢他人，有原那么却不伤害他人，善于雄辩却不与人争吵，明察事理而不偏激，品行正直却不盛气凌人，坚决坚强却不凶暴，柔顺温和却不随波逐流，恭敬谨慎并能宽容大度，这样就叫做德行兼备。,第六，对待心情乖张、知识分子或上了年纪的人，与他们建立友谊要有十分的耐心。,通常，这些客户因为过去学习和工作所得，比较容易产生偏见，与他们开展友谊是较为缓慢的，因为他们脾气不那么温和，又不那么喜欢结伴。但是，这些人却可能彼此怀着良好的意愿，他们彼此祝福，并在需要的时候，提供援助。所以，销售人员应以海绵的精神吸收这些人的优点再做判断。佛教的经典上说：“破我执，见空性。你只有打破自我的固执，才能涵盖别人。心胸变得宽大，眼界变得宽广之后，才有宽广的空间可供成长。“惧满溢，思江海，下百川。在学习他们的知识和经验时，你必须把自己过去的观念放下，才能吸收更多的知识和经验，帮助自己成长。假设你今天的知累积能像水库、江海般浩瀚时，那么任何东西往里面丢，将漂浮其中而不见踪影。当你的知识和经验能累积到此种程度时，你可以称之为觉悟的人。,第七，不要随便地听从客户的吹拍，他想从你身上得些小惠，假设你不满足他的期待，他会百般地将你诋毁。,一个人的实质，不在于他向你显露的那一面，而在于他所不能向你显露的那一面。因此，如果你想了解他，不要去听他说出的话，而要去听他的没有说出的话。,对于那些为取乐而产生友谊的客户，他们之所以爱，就是因为他们自己可以从中取乐而不是你可爱。所以，这类友谊只不过是人际关系中的附属品，因为被爱者并非作为人而被爱，而是因为你提供了某些好处或乐趣。一旦各方不再维持自己的原状，这种友谊就很容易瓦解，也就是说，如果你不再令人愉快或不再有用，他就会中止对与你的友谊。,第八，以其他公司的销售人员作为自己的镜子，时常进行对照，以便不断改进自己。,在?贞观政要*任贤?篇中，李世民曰：“以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。朕常保此三镜，以防己过。即用铜做镜子，可以对镜整理衣帽；以历史作为镜子，可以知国家兴亡、社会变化；以别人作为镜子，可以了解自己行为的得失。我经常保存和使用这三面镜子，以防止自己出现过失。,这是唐太宗在魏征死后说的话，认为自己失去了一面镜子，为此还流了眼泪。这三面镜子对优秀的销售人员尤为重要。,个人心得,这些年我一直在从事营销的工作，从一个无名小卒成为公司的中层主管。从那时起对营销有了全面的了解。营销的解释是挖掘客户的潜在需求并加以创造和满足。可以很通俗的说，是你手上没有任何客户资源，需要你一个一个地去寻找，让他们不需要变成需要。这就是常说的陌生拜访。1。了解产品知识，判断产品所需的客户群，这样可以缩小你拜访的范围，提高拜访的准确率。2。整理衣着，注意穿着，让人看起来很阳光，有活力，但最好不要牛仔，T恤，让人觉得你不可信。3。头发不要搞怪，服装以正装为主 不要让人看了太养眼,很潮。4。准备齐全而简单的产品资料说明书，不要手里拿着一大本厚厚的资料夹，让人看了就知道你是做销售的，不等你开口，别人就会拒绝你。5。准备3本客户登记本，一本纪录下每天客户的资料及拜访情况；一本纪录下每天客户跟进的情况；一本纪录下已购置客户及效劳情况6。选择适合的工作伙伴，能互相鼓励，互相合作。不要与消极，懒惰的人为伙伴，这样会影响你一天的工作，甚至是以后的工作。7。为了健康，雨天出门的时候别忘了带把伞。,做OTC，首先接触客户了。当你第一次去拜访客户的时候请你做好一下准备： 第一背熟你的产品资料，包括它的成分、剂量、规格、用法及不良反映。因为有些客户会考验你一些专业性的知识。 第二衣着一定要得体，要适度。 第三一定不要害怕，不要紧张，要面带微笑。在心底告诉自己要有自信，只有这样你的信心才会带在你的脸上。 这些是一些根本准备，下边讲一讲怎么和客户打交道。 当你做好了以上准备来药店前，要在没有外界干扰的情况下进入销售的程序-柜台前没有消费者没有同行、你的产品很可能和别人的是同类，如果遇上一个居心叵测的代表，他很可能会在他关系好的客户那里诋毁你的产品，那时你就很难做了。,当你进入销售程序之后，要先向客户问好然后随手把办公室门关上。如果你不知道这个客户姓名，就直接叫他哥 姐。在征得他的同意后找一个适当的位置坐下，同时阐述你的产品，之后讯问一下他的意见，这个时候你就不要多讲话，尽量把话题留给你的客户，你和他聊的时间越久他对你的认知度就越深，在你和他聊天时一定要注视他，切不可眼神飘忽，心不在焉，那样他会认为你不在乎他，不尊重他。,在你第一次拜访客户的过程中，百分只九十客户不会记住你和你的产品，只有百分之十的客户回在第一次的拜访中就记住你和你的产品，所以这百分之十就是你要赢得的第一个客户，因为在我们一生接触的陌生人当中，我们会对其中的某一两个特别有好感，也就是看的顺眼。客户也是如此。而剩下的百分之九十，就需要我们那出“铁棒磨针的工夫，慢慢的泡，千万不要因为某一客户给你吃了闭门羹，就气馁妥协，你想一想，你对客户来说是一个完全的陌生人，你会在短短的几天内接受一个生人吗？客户也是一样的。只要你勤奋努力，你就会用你的魅力征服他们。,如何让客户喜欢你,一、说话要真诚。,二、给客户一个购置的理由。,三、让客户知道不只是他一个人购置了这款产品客户间的距离要拉的远点，,四、热情的销售员最容易成功。,五、不要在客户面前表现得自以为是。,六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。,七、你能够给客户提供什么样的效劳，请说给客户听，做给客户看。,八、不要在客户面前诋毁别人。,九、当客户无意购置时，千万不要用老掉牙的销售手段向他施压。,十、攻心为上，攻城为下。兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，他才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。曾经的一个领导告诉我，只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，,