护理人员服务规范

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/12,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,护理人员服务规范,护理人员服务规范,第1页,一、护理环境礼仪,二、护理人员仪表礼仪,三、护理人员仪态礼仪,四、护理人员语言交流礼仪,五、护 理 人员行为礼仪,护理人员服务规范,第2页,一、护理环境礼仪,为病人创造一个整齐，平静，温馨，舒适绿色就医环境，是发展当代化医院不可缺乏外在条件，也是医院形象详细展现。,护理人员服务规范,第3页,（一）提供整齐，平静，舒适环境,1,，确保环境清洁，整齐，通风采光良好，空气清新。,2,，维持适宜温度，湿度。,3,，护理人员自觉利用五常法：常组织，常整理，常清洁，常规范，,常自律,护理人员服务规范,第4页,4,，护理人员要做到四轻,5,，控制病房噪音，日间应低于,45,分贝，夜间低于,20,分贝,（,1,）说话声：说话要轻生细语，不可远距离叫喊，不可大声说笑。,（,2,）报警声：,（,3,）呼叫铃声：,（,4,）医疗推车声,护理人员服务规范,第5页,6,，限定家眷探望人数及时间，做好宣传教育。,（,1,）说话要轻声细语。,（,2,）病房内使用手机请开震动，通话时不影响他人,（,3,）请勿用力关门,（,4,）请勿在病房内跑步,（,5,）请勿带幼童进入病房,护理人员服务规范,第6页,（二）提供便捷，安全，温馨环境,1,，提供各种便民办法：,（,1,）门诊设有轮椅推车,（,2,）病区设有便民箱，意见本,2,，设有各种安全警示标志，如：小心滑倒，小心台阶，小心玻璃等,3,粘贴温馨提醒用语，服务流程图示卡。,4,，设置健康教育宣传栏。,护理人员服务规范,第7页,二，护理人员仪表礼仪,护理人员仪表礼仪应充分展示护理工作严厉性和纪律性，以及护理职业工作者自信和美态。护理人员仪容要表达自然美，修饰美，内在美，要充分表达“白衣天使”独特天使韵味。,护理人员服务规范,第8页,（一）仪容要求,1,，淡雅清新：淡妆上岗，文雅大方，表情自然，精神饱满。,2,，微笑服务：自然真诚亲切,3,，眼神：眼睛是心灵窗户，目光是面部表情关键。谈话时应注视对方，目光温和大方，亲切友好，坦诚,4,，气质与风度：高雅大方，乐观，热情，谦和，亲切，不骄不躁。,护理人员服务规范,第9页,（二）仪表要求：护理人员仪表与着装应给人端庄，稳定，平静之感：,工作着装标准：端庄大方，洁净整齐，搭配协调,着装详细要求,：,（,1,）燕帽：象征护士职业圣洁，要求前后适宜，戴着带稳，距前发际,4-5,厘米，发卡固定帽后，发卡不显露帽正面，最好选同色。短发要自然后梳，两鬓头发置于耳后，不可披散于面颊。短发发长不能过领。,护理人员服务规范,第10页,（,2,）护士服：要求尺寸合身，衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。衣扣完整，无破损，无污迹，佩戴挂表胸卡，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于显著，内部袖口，裙边不得外露。不得穿工作服进食堂就餐或进入公共场所。,（,3,）口罩：口罩清洁无污迹，戴口罩应住鼻翼。,护理人员服务规范,第11页,（,4,）鞋袜：穿统一护士鞋，鞋面应洁净，雪白，袜子以白色，肉色为宜。,（,5,）手：洁净，不涂有色指甲油，不留长指甲，不戴戒指。,（,6,）不佩戴外露首饰，如耳环，手链，戒指，脚链。,（,7,）临床护理人员在工作期间手机应关机或调至震动。,护理人员服务规范,第12页,三、护理人员仪态礼仪,护理人员仪态礼仪应充分表达护理人员职业素养，以及护理人员谦和与娴静。护理人员仪态要求优雅，端庄，自然，美观，表达内在美和动态美。,（一）仪态，举止要求：,1,、站姿：挺，直，稳，高,挺：头要端正，双目平视，颈直背挺,直：脊柱要尽可能与地面垂直，挺胸立腰收腹夹腿。,护理人员服务规范,第13页,高：站立时身体重心要尽可能提升，有向上挺拔感觉。,稳：站立时身体平稳，身体重心要落在两脚之间。,站姿禁忌：身体东倒西歪，重心不稳，倚墙靠壁，双手叉腰间，手插兜内或环境保护胸前。,护理人员服务规范,第14页,2,、坐姿：左进左出标准。,禁忌坐姿：半躺半坐，前仰后倾，歪歪斜斜，两腿伸直翘起或双腿过于分开，跷二郎腿或颤动腰腿，两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后，用脚勾着椅子腿，用手支撑下巴或玩弄衣摆，手指，挖耳朵，鼻孔，做小动作等，坐在办公桌上，办公椅扶手上或病人床上，坐下或站起行走时，动作过大碰出响声。,护理人员服务规范,第15页,3,、走资：护士优雅，灵敏，稳健行走姿势会给人以动态美感，行走时候要精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，步履轻盈，不拖鞋发出声响，步态柔美均匀，巡视病房，做操作时应柔步无声，轻盈稳健，显示成熟自信。即便有紧急抢救或病房传出呼唤声，也禁止慌乱奔跑，可轻盈机敏加紧步速，表现一名职业护士急病人所急，工作担心有序，忙而不乱，从而使病人增加安全感。,护理人员服务规范,第16页,行走时要做到：,（,1,）走路时脚步要利落，有鲜明节奏感，行走时尽可能右行，不要走中间。,（,2,）与上级，就诊者相遇时，关键点头示意致礼,（,3,）与上级，就诊者同行至门前时主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行。,护理人员服务规范,第17页,（,4,）与上级，就诊者上下电梯时应主动按按钮，让他们先上或先下。,（,5,）引导上级就诊者时让上级就诊者在自己右侧。,（,6,）上楼时上级，就诊者在前，下楼时上级就诊者在后，三人 同行时中间为上宾。,（,7,）上级就诊者迎面走来或上下楼梯时，要主动为他们让路。,护理人员服务规范,第18页,禁忌走姿：行走时左右晃动，身体重心不稳，弯腰驼背，瞻前顾后，左顾右盼，内八字脚或外八字脚，背手，抱肘，插袋，叉腰，与他人拉手，搂腰搭背，在病房重步而行慌张紧迫，或步态懒散拖拽无所专心。,护理人员服务规范,第19页,4,蹲姿：要显示出文雅与对病人尊重。,禁忌蹲姿：低头弯背或弯腰蹶臀朝向他 人，下蹲时双腿平行分开。,5,推治疗车姿势：护理人员推用各种车辆时，应给人美感和安全感，使用中要注意自然优美，平稳安全。,6,端治疗盘姿势,护理人员服务规范,第20页,四、护理人员语言交流礼仪,在医疗服务过程中，护患沟通和交流一直离不开语言。对护理人员来说，个人语言利用，表示能力和技巧，将直接关系到服务质量。俗话说：好言一句寒冬暖，恶语一句伤人心。,（一）日常礼貌用语,1,对病人称呼,2,同事见面相互问候,3,巡视,4,晚交班,5,遇有领导检验或护士长夜查房,6,遇有辅助科室人员来病房为病人做检验,护理人员服务规范,第21页,7,与辅助科室联络时,8,遇有问询时应主动站立说：“请问您找谁？”“对不起，咱们这没有这位病人。他（他）患什么病，住什么病房，请告下诉我，我帮你打电话查询一下，请稍等”,9,病区内发觉病人或家眷吸烟，随地吐痰，乱扔垃圾时，应诚恳相劝：“对不起为了您和大家健康和安全，请您恪守病房规章制度，请勿。，谢谢配合。”,护理人员服务规范,第22页,10,遇有不服从管理，情绪激动病人或家眷，应不卑不吭，以理服人,:“,请您不要激动请慢慢讲，有什么困难告诉我，咱们会尽力帮助您。”,11,当病人对一些方面表示不满，提出意见或提议时，应诚恳，耐心听完其叙述，说：“您提出意见或提议非常好，咱们一定及时向相关部门转告，并尽快处理，谢谢您提议。”,12,当病人或家眷对咱们工作表示赞扬时，应谦虚说,:“,谢谢您勉励，这事咱们应该做。如有不够地方，欢迎您给予指正。”,13,遇有病人或家眷送礼时，应说：“谢谢您，你心意咱们领了。但这咱们不能收。感激您对咱们信任。”,护理人员服务规范,第23页,接待病人日常见语,1,门急诊接待病人入院,（,1,）您好，请问你哪里不舒适？,（,2,）您走路不便，能够到服务台借轮椅。,（,3,）这是您病历吗？,（,4,）您病需要做某某检验，好吗,?,（,5,）这种药品很贵，而且不列入医保报销，您看行吗？,2,病房接待病人入院,（,1,）病人持入院资料来到护士站，办公室护士应马上起身热情接待，做到：,1,“,某某，您好！”，接收住院证。同时说：“咱们给您安排床位是某某床”。,2“,现在我送您到房间，请随我来。”,3 “,这是您病床，请坐。”,4“,您分管医生是某某。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”,护理人员服务规范,第24页,（,2,）责任护士接待病人,1 “,某某，您好！我是您责任护士，我是某某某，您能够叫我某某，您有什么事能够随时找我。”,2“,您刚到咱们病房，我向您介绍一下病区环境，作息时间，探视陪护制度，卫生清洁，用餐哦等管理制度。”,3 “,请您安下心来。我会经常来看您，您假如有什么事，能够随时来找我。”,3,手术前后日常见语,（,1,）手术前日常见语,1“,某某某，明日某医师将为您手术，您都做好准备了吗？”,2“,您还有顾虑吗？”,（,2,）接手术病人日常见语,1,某某某，您好，我是负责这台手术巡回护士，我姓某，有什么需要请您告诉我。,2,您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？,护理人员服务规范,第25页,3,手术中如有什么不适请随时告诉我，咱们会帮您处理。,4,我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？,5,您一定要有信心，咱们一起努力，手术一定会成功。,（,3,）手术结束后 日常见语,1,某某某，手术已结束，有什么不舒适吗？,2,您放心，手术情况咱们会详细地向病房护士交代。,3,您家人在门口等您，他们见到您一定会很高兴。,4,回病房后一定要休息好，祝您早日康复。,护理人员服务规范,第26页,(4),手术后日常见语,1,某某某，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒适？,2,您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。,3,假如有什么不舒适，一定要告诉咱们。,四，病人出院时日常见语,（,1,）某某某，您要出院了，手续都办好了吗？,（,2,）家里都准备好了吗？,（,3,）还有什么事需要我帮忙吗？,（,4,）回去后有什么问题随时与咱们电话联络。,护理人员服务规范,第27页,（,5,）回去后注意休息，营养，保重身体，祝您早日康复。,（,6,）住院期间您对咱们工作有什么意见和提议吗？,五，发觉不符合医院规范时日常见语,（,1,）咱们希望住院病人不要相互串房，是为了预防交叉感染。,（,2,）希望您下次不要带孩子到医院来小孩最轻易被感染。,（,3,）对不起，在病房里是不能吸烟。,（,4,）病人需要休息，请您把声音放轻一点。,（,5,）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您合作。,护理人员服务规范,第28页,接待探视者时日常见语,（,1,）探视来访,1,某某某，您找哪位？,2,他住在某某房间几床。,3,来访者致谢，“不客气”,（,2,）探视者过多,1,对不起，你们探视人太多会影响病人休息。,2,病人当前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。,3,病人很轻易感染，暂时 还不能探视，请你们了解。我能够转告你们心意。,护理人员服务规范,第29页,（三）温馨巡视用语,（,1,）交班巡视用语,早上交班后巡视,1,早上好，我叫某某某，是您管床护士。,2,昨晚睡得怎么样啊？,3,早餐吃得好吗？,4,早上药吃了吗,?,护理人员服务规范,第30页,中午巡视,1,您好，我叫某某某，是中午当班护士，有什么需要帮忙请按铃，我会及时来看您。,2,中午饭菜合不合您胃口,?,3,您补液大约还需要某时间完成，我会定时来巡视，您能够放心午睡。把窗帘拉上好吗,?,下午巡视,1,您好,!,中午休息得好吗？有没有什么不舒适？,2,外出散步要注意添加衣服！,上夜班后巡视,1,您好，我叫某某某，是今晚当班护士，有什么需要帮忙请按 铃，我会及时来看您。,2,晚饭吃得好吗？,护理人员服务规范,第31页,晚上关灯时间巡视,1,您好晚上有没有不适,?,2,现在已经晚了，您需要早点休息，我帮您把电视机关掉，好吗？,下夜班后巡视,轻轻推开病房门，轻步走到病床前交班，然后轻轻带上门出去。,（四）文明用语,1,您好！,2,请问,!,3,请坐！,4,请稍等！,护理人员服务规