重庆GPRS投诉专项治理研究

Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,手机上网投诉专项治理研究,上报公司：重庆公司,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目背景,现阶段新增的,热,热点投诉是什,么,么？客户投诉,业,业务未来的发,展,展趋势如何？,“,客户为根，服,务,务为本”,2011,年重庆公司以,投,投诉为钢，通,过,过客户投诉抓,手,手，挖掘影响,客,客户满意度的,关,关键点，并制,定,定专项整改措,施,施，解决客户,关,关注的热点和,难,难点问题。,项目背景,社会环境,随着,IT,技术的进步、,互,互联网的发展,，,，越来越多客,户,户选择使用手,机,机终端上网冲,浪,浪，手机上网,需,需求剧增，数,据,据流量已经成,为,为客户的基本,业,业务需求之一,。,。客户需求的,演,演变给企业带,来,来了巨大的商,机,机，也给企业,服,服务带来了巨,大,大的挑战。,企业现状,数据流量增长,迅,迅速，逐步成,为,为拉动公司收,入,入增长的重要,驱,驱动力。目前,，,，重庆公司手,机,机上网收入已,超,超过了短信收,入,入。,手机上网投诉,增,增长明显,GPRS,成为热点投诉,2009,年下半年开始,GPRS,投诉量增长明显,2010,年下半年,GPRS,投诉量,较,2009,年上半年,增长了,150%,，,GPRS,客户投诉,占比增长,10%,2010,年末，,GPRS,投诉占,升级投诉,的,35%,，占比最高,项目成员,2011,年,1,月重庆公司开,展,展手机上网投,诉,诉专项整治活,动,动，成立专项,工,工作组,项目成员：,项目目标,总体目标：,通过投诉找出,问,问题症结，制,定,定有效措施，,改,改善降低客户,投,投诉,提高感知,投诉降量,目标：,解决隐患，减,少,少投诉。,过程：,投诉分析、问,题,题挖掘、专业,分,分析、制定方,案,案、落实改善,目标：,提升投诉客户,感,感知,过程：,分析客户需求,、,、制定服务改,善,善措施，提升,客,客户感知。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,一、投诉分析,通过投诉归类,分,分析，找出客,户,户热点投诉问,题,题,投诉归类,场景模拟,专项分析,信息采集,通过投诉号码采集相关信息,客户消费行为：是否有套餐、上网时间习惯,投诉行为：近半年内投诉次数,终端信息：智能机、山寨机,分类模拟客户行为：,使用投诉较集中的终端模拟客户投诉行为,记录过程,将海量的投诉进行归类分析,不认可上网行为,服务提醒不及时,上网不畅通,高价国漫上网费,针对不同客户表现，进行客户行为、感知的专项分析，归结为：,费用,使用,分析过程：,站在客户角度,，,，以“客户为,根,根”体验客户,感,感知方式发现,问,问题,一、投诉分析,投诉场景模拟,，,，定位问题,上个月小张新,换,换了一款热销,的,的智能手机，,迫,迫不及待的试,用,用起手机的新,功,功能，并使用,起,起平时常用的,几,几个软件,第二天小张收,到,到提醒其上网,的,的短信，小张,一,一查才发现昨,天,天已经使用了,5M,上网流量，按,0.01,元,/KB,计算，将被收,费,费,50,多元。,1,无意间上网,1,、智能手机软,件,件自动上网，,客,客户无感知,智能手机的自,动,动上网功能，,客,客户无感知，,引,引发投诉,2,、首次上网无,提,提醒,无套餐客户首,次,次上网无提醒,，,，客户无法及,时,时发现上网行,为,为,问题挖掘,一、投诉分析,投诉场景模拟,，,，定位问题,2,3,、提醒服务,不,不及时,流量计费模,式,式，客户无,法,法在上网过,程,程中掌握到,流,流量使用情,况,况，断网后,收,收到的提醒,再,再及时也都,是,是“滞后”,提,提醒,目前的,GPRS,话单分割出,账,账计费机制,下,下的短信提,醒,醒基本上都,在,在客户完成,上,上网后才能,送,送达，提醒,服,服务不是客,户,户所期望的,实,实时提醒,短信提醒无,法,法完全满足,客,客户上网过,程,程中的“弹,出,出式”提醒,4,、套餐外上,网,网单价高,客户认可度,低,低，缺少叠,加,加套餐资费,问题挖掘,未及时提醒,套,套餐外高,消,消费,小张跟朋友,说,说起此事，,朋,朋友建议办,理,理手机上网,套,套餐，这样,上,上网才划算,；,；,于是，小张,办,办理了手机,上,上网,10,元套餐，然,而,而在上月,25,号的时候，,小,小张又接到,一,一个短信告,知,知其在,24,日,22:00,时的剩余流,量,量为,0M,，立即查询,，,，此时已经,超,超套餐流量,3M,，产生费用,30,元。,.,一、投诉分,析,析,投诉场景模,拟,拟，定位问,题,题,3,5,、客户对,CMNET,和,CMWAP,上网方式区,分,分不理解,上网方式区,分,分增加客户,操,操作难度，,也,也增加处理,难,难度,6,、,CMNET,无日志,目前,CMNET,上网后无日,志,志查询功能,问题挖掘,小张发现本,月,月超流量后,，,，想查询具,体,体上了哪些,网,网址，但查,询,询清单时部,分,分网站不能,查,查询到,某日，小张,想,想通过手机,上,上移动的掌,厅,厅办理短信,包,包业务，但,总,总是无法登,陆,陆，上其他,网,网页无异常,，,，经咨询后,才,才知小张的,手,手机上网方,式,式选择的是,CMNET,，故不能登,录,录,CMWAP,网站。,无法查询上,网,网网址,一、投诉分,析,析,投诉场景模,拟,拟，定位问,题,题,4,7,、停机复机,后,后系统无法,自,自动恢复,GPRS,功能,系统,BUG,问题挖掘,这个月,1,号，小张手,机,机因为扣取,套,套餐费导致,手,手机欠停，,当,当日充值开,通,通。,第二天出差,路,路途中，无,法,法通过手机,上,上网，小张,立,立即拨打,10086,咨询解决,10086,让小张重新,开,开关一次手,机,机后，问题,才,才解决,手机欠停开,机,机,GPRS,功能需再激,活,活,一、投诉分,析,析,投诉场景模,拟,拟，定位问,题,题,5,8,、国际漫游,高,高价上网费,客,客户无法理,解,解，纠纷突,出,出,问题挖掘,国漫回来，,小,小张前往营,业,业厅缴费时,惊,惊讶发现国,际,际漫游上网,费,费高达,6000,多元。,小张认为“,只,只是登陆了,发,发送了几篇,微,微薄，如果,在,在国内也就,几,几十,M,流量，价值,是,是敲诈,”,国漫“天价,”,”上网费,一、投诉分,析,析,1,、智能手机,软,软件自动上,网,网，客户无,感,感知,2,、首次上网,无,无提醒,3,、提醒服务,不,不及时,4,、套餐外上,网,网单价高,5,、客户对,CMNET,和,CMWAP,上网方式区,分,分不理解,6,、,CMNET,无日志,7,、手机停机,，,，再复机后,系,系统无法自,动,动回复开通,GPRS,功能,8,、国际漫游,高,高价上网费,客,客户无法理,解,解，纠纷突,出,出,问题汇总,综上，通过,分,分类分析、,信,信息采集、,场,场景模拟、,专,专项分析，,共,共总结出,8,大手机上网,投,投诉问题。,二、制定解,决,决方案,针对发现的,问,问题，通过,专,专家会诊，,讨,讨论研究制,定,定解决方案,和,和服务补充,措,措施,客户需求,及时提醒,畅通使用,价格合理,方案制定,服务措施,技术支撑,产品优化,具体措施,服务类（,5,项）,制定,GPRS,投诉分级退,费,费机制,GPRS,高额消费主,动,动关怀,优化,GPRS,提醒服务,新增开机短,信,信提醒服务,新增国漫关,闭,闭,GPRS,提醒服务,技术类（,6,项）,实现,GPRS,实时控制,实现,CMWAP,和,CMNET,融合,修改手机上,网,网关停指令,实现,CMNET,上网日志查,询,询功能,调整,GPRS,话单分割阀,值,值,修改套餐客,户,户取消套餐,时,时，保留上,网,网功能,产品类（,3,项）,开发,GPRS,叠加套餐包,业,业务,增加非套餐,客,客户小额流,量,量免单,增加非套餐,客,客户,1,元上网优惠,资,资费,二、制定解,决,决方案,1,、制定,GPRS,分级退费机,制,制,具体方案介,绍,绍,服务类,服务范围,针对,GPRS,目前查询手,段,段不完备，,智,智能机自动,上,上网问题暂,未,未根治，客,户,户争议突出,的,的现状，我,们,们向符合条,件,件的投诉客,户,户，采用分,级,级减免退费,服,服务措施：,客,客户争议部,分,分费用按照,对,对应现行套,餐,餐标准收费,，,，其余超额,费,费用进行减,免,免退费。,服务方式,半年内首次,反,反映,GPRS,费用争议客,户,户,措施分析：,分,分级退费既,满,满足了客户,投,投诉退费的,诉,诉求，又避,免,免企业完全,退,退费给客户,带,带来误解，,在,在现阶段有,效,效缓解了客,户,户抱怨投诉,。,。,上线时间：,2011,年,3,月,4,日,已完成,二、制定解,决,决方案,2,、,GPRS,高额消费主,动,动关怀,具体方案介,绍,绍,服务类,服务范围,对高消费客,户,户主动外呼,提,提醒确认客,户,户消费行为,，,，及时规避,客,客户终端病,毒,毒等原因导,致,致的不知情,消,消费。,服务方式,每日客户,GPRS,消费金额大,于,于,200,元客户,措施分析：,针,针对高消费,主,主动关怀既,可,可规避欠费,风,风险，又可,客,客户感知提,升,升。,上线时间：,2011,年,3,月,15,日,已完成,二、制定解,决,决方案,3,、优化,GPRS,提醒服务,具体方案介,绍,绍,服务类,优化项目,非套餐客户,首,首次上网提,醒,醒：在集团,公,公司,GPRS,提醒服务优,化,化文件前，,重,重庆公司即,分,分析后，针,对,对非套餐客,户,户首次上网,进,进行提醒。,套餐客户但,未,未办理上网,叠,叠加包优惠,客,客户各类提,醒,醒服务时，,优,优化提醒短,信,信内容：建,议,议客户办理,叠,叠加包，确,保,保可能超出,套,套餐的流量,仍,仍然享受套,餐,餐优惠。,套餐客户增,加,加,1M,流量提醒：,对,对现有的,0M,和,5M,提醒进行补,充,充。,措施分析：,从,从各类客户,消,消费习惯调,研,研分析，对,现,现有提醒服,务,务进行完善,，,，普及推广,上,上网叠加包,业,业务，强化,主,主动服务，,提,提升客户感,知,知。,已完成,备注：后集,团,团公司下发,GPRS,提醒服务优,化,化文件，重,庆,庆公司正进,行,行增加套餐,客,客户当月,0,流量提醒和,所,所有客户,500M,封顶流量提,醒,醒服务。,上线时间,2011,年,9,月,30,日,2011,年,8,月,13,日,2011,年,8,月,25,日,二、制定解,决,决方案,4,、增加开机,短,短信提醒服,务,务,具体方案介,绍,绍,服务类,服务范围,欠费停机客,户,户重新续费,开,开机使用,服务方式,向欠费停机,后,后重新续费,开,开机使用客,户,户发送短信,提,提醒，建议,客,客户重新开,关,关机，确保,GPRS,正常使用。,措施分析：,通,通过月初大,量,量客户投诉,GPRS,无法使用专,题,题分析，发,现,现存在技术,BUG,，故在技术,问,问题解决前,，,，采取提醒,服,服务措施，,解,解决客户畅,通,通使用问题,。,。,上线时间：,2011,年,8,月,18,日,已完成,背景原因：,前,前期,月初客户投,诉,诉,GPRS,无法使用非,常,常集中，通,过,过客户信令,跟,跟踪技术分,析,析，我们发,现,现目前由于,BOSS,与,HLR,指令交互存,在,在异常，客,户,户欠费停机,后,后,HLR,上无法自动,开,开通,GPRS,服务功能，,导,导致客户月,初,初欠费停机,后,后，重新开,机,机后使用不,畅,畅。,二、制定解,决,决方案,5,、增加国漫,GPRS,关闭提醒服,务,务,具体方案介,绍,绍,服务类,服务范围,办理了国际,漫,漫游的客户,服务方式,客户在前台,营,营业厅办理,国,国际漫游