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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,重庆大学软件学院 洪沙,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,重庆大学软件学院 洪沙,*,质量管理,2024/11/4,1,重庆大学软件学院 洪沙,一,、,、,质,质,量,量,与,与,质,质,量,量,特,特,性,性,1,质,质,量,量,的,的,含,含,义,义,美,国,国,质,质,量,量,管,管,理,理,学,学,家,家,朱,朱,兰,兰,（,（,J,M.Juran,）,博,博,士,士,认,认,为,为,：,：,“,“,质,质,量,量,就,就,是,是,产,产,品,品,的,的,适,适,用,用,性,性,，,，,即,即,产,产,品,品,在,在,使,使,用,用,时,时,能,能,够,够,满,满,足,足,用,用,户,户,需,需,要,要,的,的,程,程,度,度,。,。,”,”,这,一,一,定,定,义,义,从,从,两,两,个,个,方,方,面,面,对,对,质,质,量,量,做,做,出,出,了,了,规,规,定,定,：,：,其,一,一,是,是,“,“,质,质,量,量,就,就,是,是,产,产,品,品,的,的,适,适,用,用,性,性,”,”,，,，,这,表,表,明,明,只,只,要,要,产,产,品,品,适,适,用,用,，,，,就,就,是,是,好,好,产,产,品,品,，,，,就,就,是,是,达,达,到,到,质,质,量,量,要,要,求,求,的,的,产,产,品,品,。,。,其,二,二,是,是,“,“,产,产,品,品,在,在,使,使,用,用,时,时,能,能,够,够,满,满,足,足,用,用,户,户,需,需,要,要,的,的,程,程,度,度,”,”,，,，,这,表,表,明,明,产,产,品,品,质,质,量,量,的,的,高,高,低,低,取,取,决,决,于,于,产,产,品,品,能,能,够,够,在,在,多,多,大,大,程,程,度,度,上,上,满,满,足,足,用,用,户,户,对,对,于,于,该,该,产,产,品,品,的,的,具,具,体,体,需,需,要,要,，,，,满,满,足,足,需,需,要,要,程,程,度,度,高,高,的,的,产,产,品,品,就,就,是,是,高,高,质,质,量,量,的,的,产,产,品,品,，,，,满,满,足,足,需,需,要,要,程,程,度,度,低,低,的,的,产,产,品,品,，,，,就,就,是,是,低,低,质,质,量,量,的,的,产,产,品,品,。,。,也,就,就,是,是,说,说,，,，,产,产,品,品,的,的,质,质,量,量,不,不,是,是,由,由,生,生,产,产,者,者,定,定,义,义,的,的,，,，,而,而,是,是,由,由,客,客,户,户,定,定,义,义,的,的,。,。,2023/3/8,2,重庆大学软件学,院,院 洪沙,3,重庆大学软件学,院,院 洪沙,2023/3/8,国际标,准,准化组,织,织（,ISO,）在其,质量管,理,理与质,量,量保障,术,术语,中对于,质,质量的,定,定义是,：,：“质,量,量是反,映,映实体,（,（产品,、,、过程,或,或活动,等,等）满,足,足明确,的,的和隐,含,含的需,要,要的能,力,力特性,总,总和。,”,”,由上述,定,定义可,以,以看出,质,质量包,括,括如下,的,的含义,：,：,（,1,）所谓,“,“实体,”,”是指,承,承载质,量,量属性,的,的具体,事,事物。,反,反映质,量,量的实,体,体包括,产,产品、,过,过程（,服,服务）,和,和活动,（,（工作,）,）,3,种，其,中,中：,“产品,”,”是指,能,能够为,人,人们提,供,供各种,享,享用功,能,能的有,形,形实物,；,；,“过程,”,”是指,为,为人们,带,带来某,种,种享受,的,的服务,；,；而“,活,活动”,是,是指人,们,们在生,产,产产品,或,或提供,服,服务中,所,所开展,的,的工作,。,。,（,2,）质量,本,本身的,含,含义是,指,指“实,体,体”能,够,够满足,用,用户需,求,求的能,力,力和特,性,性的总,和,和。,2023/3/8,4,重庆大,学,学软件,学,学院,洪,洪沙,这表明,质,质量的,高,高低并,不,不取决,于,于“实,体,体”的,各,各种能,力,力特性,是,是否都,是,是最好,的,的,只要“,实,实体”,的,的能力,和,和特性,总,总和能,够,够满足,用,用户的,需,需求即,可,可。,当然,这里的,需,需求包,括,括满足,用,用户“,明,明确的,和,和隐含,的,的”两,类,类需求,。,。,其中,:,明确的,需,需求,一般是,在,在具体,产,产品交,易,易合同,中,中标明,的,的,隐含的,需,需求,一般是,需,需要通,过,过市场,或,或用户,调,调查获,得,得的,”,2023/3/8,5,重庆,大,大学,软,软件,学,学院,洪,洪沙,(3),对于,不,不同,”,实体,”,质量,的,的实,质,质内,容,容不,同,同,即实,体,体满,足,足用,户,户明,确,确和,隐,隐含,的,的需,求,求的,实,实质,内,内容,不,不同,。,。,具体,地,地说,:,对产,品,品而,言,言,质量,主,主要,是,是指,产,产品,能,能够,满,满足,用,用户,使,使用,要,要求,所,所具,备,备的,功,功能,特,特性,一般,包,包括,产,产品,的,的性,能,能、,寿,寿命,、,、可,靠,靠性,、,、安,全,全性,、,、经,济,济性,、,、外,观,观等,具,具体,特,特性,;,对服,务,务,(,过程,),而言,质量,主,主要,是,是指,服,服务,能,能够,满,满足,顾,顾客,(,包括,内,内部,顾,顾客,),期望,的,的程,度,度,因为,服,服务,质,质量,取,取决,于,于用,户,户对,于,于服,务,务的,预,预期,与,与客,户,户对,于,于服,务,务的,实,实际,体,体验,二,二者,的,的匹,配,配程,度,度,;,2023/3/8,6,重庆大学,软,软件学院,洪,洪沙,对活动,(,工 作,),而言,质量一般,是,是由工作,的,的结果来,衡,衡量的,工作的结,果,果既可以,是,是工作所,形,形成的产,品,品,也可以是,通,通过工作,而,而提供的,服,服务,所以工作,质,质量也可,以,以用产品,或,或服务质,量,量来度量,。,。,反过来说,实际上是,工,工作质量,决,决定了工,作,作产出物,(,产品或服,务,务,),的质量,因此在质,量,量管理中,对,对于工作,质,质量的管,理,理是最为,基,基础的质,量,量管理工,作,作。,2023/3/8,7,重庆大学软件学,院,院 洪沙,2.,质量的特性,质量特性就是产,品,品或服务为满足,人,人们明确或隐含,的,的需要所具备的,能,能力、属性和特,征,征的总和。,这些不同质量特,性,性的具体内涵如,图,图所示,:,2023/3/8,8,重庆大学软件学,院,院 洪沙,(1),内在质量特性。,这主要是指产品,的,的性能、特性、,强,强度、精度等方,面,面的质量特性。,这,这些质量特性主,要,要是在产品的持,续,续使用中体现出,来,来的特性。,(2),外在质量特性。,这主要是指产品,外,外形、包装、装,潢,潢、色泽、味道,等,等方面的特性。,这,这些质量特性都,是,是产品外在表现,方,方面的特性。,(3),经济质量特性。,这,这主要是指产品,的,的寿命、成本、,价,价格、运营维护,费,费用等方面的特,性,性。这些特性是,与,与产品的购买和,使,使用成本有关的,特,特性。,(4),商业质量特性。,这,这主要是指产品,的,的保质期、保修,期,期、售后服务水,平,平等方面的特性,。,。这些特性是与,产,产品生产企业承,担,担的商业责任有,关,关的特性。,(5),环保质量特性。,这,这主要是指产品,对,对于环境保护的,贡,贡献或对于环境,的,的污染等方面的,特,特性。这些特性,是,是与产品对环境,的,的影响有关的特,性,性。,2023/3/8,9,重庆大学软件学,院,院 洪沙,1.,质量管理,质量管理是确定,质,质量方针、目标,和,和职责,并在质量体系中,通,通过诸如质量计,划,划、质量控 制,、,、质量保障和质,量,量改进使质量得,以,以实现的全部管,理,理活动。由这一,定,定义可以看出,质量管理是各级,管,管理者的一项重,要,要管理职责。,这包括从最高管,理,理者的质量管理,决,决策,(,质量方 针、目,标,标和职责,的制定,),和中层管理者对,于,于质量管理的实,施,施,(,质量计划、质量,控,控制、质量保障,等,),以及基层管理者,对,对于质量管理方,针,针政策的贯彻执,行,行,(,质量改进,等,),。,2023/3/8,10,重庆大学软件,学,学院 洪沙,2.,质量方针,质量方针是由,组,组织的最高管,理,理者正式发布,的,的一个组织总,的,的质量宗旨和,质,质量方向,是质量管理的,核,核心和出发点,。,。,质量方针作为,组,组织的质量宗,旨,旨和方向是组,织,织大政方针的,一,一个重要组成,部,部分,它反映了组织,最,最高领导的质,量,量意识和决心,它是一个组织,在,在一定的时期,内,内相对稳定的,质,质量工作指导,思,思想。它的制,定,定和实行会直,接,接影响到一个,组,组织的质量管,理,理工作。,2023/3/8,11,重庆大学软件,学,学院 洪沙,3.,质量体系,质量体系是为,实,实施质量管理,所,所需的组织结,构,构、程序、过,程,程和资源的总,称,称。一个组织,只,只有建立了科,学,学的质量体系,才能够全面地,开,开展质量管理,活,活动。,质量体系是质,量,量管理工作的,组,组织保障体系,没有它就无法,开,开展科学的质,量,量管理,就无法保障产,品,品或服务的质,量,量。,2023/3/8,12,重,庆,庆,大,大,学,学,软,软,件,件,学,学,院,院,洪,洪,沙,沙,4.,质,量,量,计,计,划,划,质,量,量,计,计,划,划,是,是,确,确,定,定,质,质,量,量,的,的,目,目,标,标,和,和,要,要,求,求,以,及,及,确,确,定,定,采,采,用,用,质,质,量,量,体,体,系,系,要,要,素,素,的,的,目,目,标,标,和,和,要,要,求,求,的,的,活,活,动,动,的,的,过,过,程,程,。,。,这,种,种,活,活,动,动,实,实,际,际,上,上,就,就,是,是,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,一,一,种,种,规,规,划,划,或,或,计,计,划,划,性,性,的,的,工,工,作,作,通,过,过,这,这,种,种,规,规,划,划,或,或,计,计,划,划,工,工,作,作,可,可,以,以,确,确,定,定,出,出,下,下,一,一,步,步,质,质,量,量,和,和,质,质,量,量,管,管,理,理,目,目,标,标,、,、,措,措,施,施,和,和,具,具,体,体,要,要,求,求,。,。,2023/3/8,13,重,庆,庆,大,大,学,学,软,软,件,件,学,学,院,院,洪,洪,沙,沙,5.,质,量,量,控,控,制,制,质量,控,控制,是,是为,达,达到,质,质量,要,要求,所,所采,取,取的,作,作业,技,技术,与,与活,动,动。,其内,容,容包,括,括,:,确定,控,控制,对,对象,规定,控,控制,标,标准,制定,控,控制,方,方法,选用,检,检验,技,技术,处理,事,事故,(,失控,),等等,。,。,2023/3/8,14,重庆,大,大学,软,软件,学,学院,洪,洪沙,6.,质量,保,保障,质量,保,保障,是,是为,了,了保,障,障实,体,体能,够,够满,足,足质,量,量要,求,求,并提,供,供足,够,够的,证,证明,以,以表,明,明实,体,体保,障,障能,够,够满,足,足质,量,量要,求,求,而在,质,质量,体,体系,中,中实,施,施,并根,据,据需,要,要进,行,行证,实,实的,、,、全,部,部有,计,计划,和,和有,系,系统,的,的活,动,动。,另外,为了,证,证明,一,一个,组,组织,能,能够,确,确保,提,提供,高,高质,量,量的,实
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