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单击以编辑母版标题样式,单击以编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第一章 质量及有关概念简介,1,1.1 质量,1.1.1,质,质量的概念,早期的观点,对规范或要求,的,的符合。,问题1,顾客需要变化,怎,怎么办？,问题2,质量就是好、,卓,卓越、优秀吗,？,？,2,1.1 质量,（续1）,朱兰博士的观,点,点,质量,就,就是,“,“适,用,用性,”,”。,“,“,适,适用,性,性”,就是,产,产品,在,在使,用,用过,程,程中,成,成功,地,地满,足,足,顾客,要,要求,的,的程,度,度。,举例,顾客,需,需要,自,自行,车,车。,即,即能,成,成功,满,满足,顾,顾客,快,快速,有,有从,一,一地,点,点到,达,达另,一,一地,点,点要,求,求。,3,1.1,质,质量,（续2）,ISO组,织,织8402：94,定,定义,质量,就,就是,“,“反,映,映实,体,体满,足,足明,确,确,和隐,含,含需,要,要能,力,力的,特,特性,总,总合,。,。”,ISO组,织,织9000：2000,定,定义,质量,是,是指,“,“一,组,组固,有,有特,性,性满,足,足,要求,的,的程,度,度”,4,1.1,质,质量,（续3）,1.1.2,质,质量,详,详解,质量,内,内涵,包,包括,一,一下,几,几个,方,方面,范围,：,：泛指,一,一切,可,可单,独,独描,述,述和,研,研究,的,的事,物,物。,特性,：,：指事,物,物可,以,以区,分,分的,特,特征,。,。,要求,：,：不仅,包,包括,明,明确,要,要求,，,，还,包,包含,隐含,、,、潜,在,在要,求,求。,受益,者,者：各方,受,受益,5,1.1,质,质量,（续4）,硬件,产,产品,质,质量,特,特性,举,举例,a、,性,性,能,能：,自,自行,车,车防,锈,锈、,防,防震,；,；手,表,表的,防,防水,、,、防,震,震、,防,防磁,、,、走,时,时准,确,确；,机,机床,的,的转,速,速、,功,功率,；,；电,视,视的,清,清晰,度,度；,b、,可,可,信,信性,：,：表,达,达可,用,用性,及,及其,影,影响,因,因数,。,。,c、,安,安全,性,性：,储,储存,、,、流,通,通和,使,使用,过,过程,中,中，,不,不发,生,生由,于,于产,品,品质,量,量而,导,导致,的,的人,员,员伤,亡,亡、,财,财产,损,损失,和,和环,境,境污,染,染。,如,如：,飞,飞行,失,失事,、,、电,器,器漏,电,电。,6,1.1,质,质量,（续5）,硬件,产,产品,质,质量,特,特性,举,举例,d、,适,适应,性,性：,适,适应,环,环境,变,变化,的,的能,力,力。,e、,经,经济,性,性：,从,从设,计,计到,整,整个,寿,寿命,周,周期,的,的成,本,本大,小,小。,f、,时,时间,性,性：,规,规定,时,时间,内,内满,足,足顾,客,客对,产,产品,交,交货,期,期和,数,数量,要,要求,的,的能,力,力，,以,以及,满,满足,顾,顾客,需,需要,随,随时,间,间变,化,化而,变,变化,的,的能,力,力。,7,1.1,质,质量,（续6）,服务,质,质量,特,特性,举,举例,产品,质,质量,的,的特,性,性总,合,合，,有,有功,能,能性,、,、,经济,性,性、,安,安全,性,性、,时,时间,性,性、,舒,舒适,性,性、,文明,性,性等,六,六个,方,方面,。,。,软件,产,产品,质,质量,特,特性,举,举例,有功,能,能性,、,、可,靠,靠性,、,、以,使,使用,性,性、,效,效率,、,、,维护,性,性、,可,可移,植,植性,、,、保,密,密性,、,、经,济,济性,六个,方,方面,。,。,8,1.2,产品,1.2.1,产,产,品,品的,概,概念,是过,程,程的,结,结果,。,。,1.2.2,产,产品,的,的类,型,型和,种,种类,产品,的,的类,型,型有,四,四种,。,。即,：,：,硬件,、,、软,件,件、,流,流程,性,性材,料,料、,服,服务,。,。,9,1.3,质量,环,环,质量,环,环就,是,是对,产,产品,的,的质,量,量产,生,生、,形,形成,和,和实,现,现的,过,过程,抽,抽象,描,描述,和,和理,论,论概,括,括。,质量,环,环有,两,两种,，,，一,种,种是,硬,硬件,质,质量,环,环，,另,另外,一,一种,是,是服,务,务的,质,质量,环,环。,10,图1,硬,硬件,质,质量,环,环,营销,和,和市,场,场调,研,研,设,设,计,计/,规,规范,的,的编,制,制和,产,产品,开,开发,用后,处,处置,采购,技术,服,服务,和,和维,护,护,工艺,策,策划,和,和开,发,发,顾客,生,生产,方,方,安装,和,和运,行,行,生产,制,制造,销售,分,分发,包装,和,和储,运,运,检,检,验,验、,试,试验,和,和检,查,查,11,市场,开,开,发过,程,程,顾客,评,评价,服务,结果,服务,需要,服务,提要,质量,控,控,制规,范,范,服务,规范,服务,提,提,供规,范,范,设计,过程,服务,提供,过程,组织,评,评价,组织,业,业绩,分,分,析与,改,改进,顾客,顾客,组织,组织,接触,面,面,服务,组,组织,接触,面,面,标志,：,服务,需,需要/结,果,果,服务,过,过程,服务,过,过程,文,文件,服务,测,测量,图2,服,服务,的,的质,量,量环,12,1.3,质,质量,环,环,（续1）,1.3.1典,型,型的,硬,硬件,产,产品,的,的质,量,量产,生,生、,形,形成,和,和实,现,现的,过,过程,由硬,件,件的,质,质量,环,环能,说,说明,。,。,1.3.2典,型,型的,流,流程,性,性材,料,料的,质,质量,产,产生,、,、形,成,成和,实,实现,的,的过,程,程,与硬,件,件的,质,质量,环,环能,相,相似,。,。,13,1.3,质,质量,环,环,（续2）,1.3.3服,务,务的,质,质量,产,产生,、,、形,成,成和,实,实现,的,的过,程,程,由服,务,务的,质,质量,环,环说,明,明。,1.3.4典,型,型的,软,软件,质,质量,产,产生,、,、形,成,成和,实,实现,的,的过,程,程,与硬,件,件的,质,质量,环,环能,相,相似,。,。,14,1.4质,量,量职,能,能和,质,质量,职,职责,产品,生,生产,过,过程,回,回顾,：,：,投入,产,产出,转换,过,过程,生产,要素,产品,或,服务,15,1.4质,量,量职,能,能和,质,质量,职,职责（续1）,转换,过,过程,总,总结：,产品,质,质量,产品服务,包装、储,存,存,检查、检,验,验标准,生产,过程设计,采购,工程设计,营销,顾客,16,1.4质,量,量职能和,质,质量职责（续2）,质量职能,是对在产,品,品质量产,生,生、形成,和,和实现过,程,程中各个,环,环节的作,用,用和承担,的,的任务的,一,一种概括,。,。,质量职责,是指对企,业,业各部门,及,及各类人,员,员在质量,工,工作中应,承,承担的义,务,务、责任,和,和应有的,权,权限所做,的,的具体规,定,定。,17,1.5,质量的重,要,要性,质量是企,业,业的是生,命,命,质量是构,成,成社会财,富,富的物质,内,内容,提高质量,是,是顾客满,意,意的保证,以质量为,核,核心的管,理,理方式是,现,现代企业,管,管理的要,求,求,18,1.6,回,回顾历史,质量检验,阶,阶段（19世纪70年代,20世,纪,纪初）,统计质量,控,控制阶段,（,（20世,纪,纪20年,代,代,20世纪50年代,）,）,全面质量,管,管理阶段,（,（20世,纪,纪60年,代20,世,世纪末）,社会质量,管,管理阶段,（,（21,世,世纪初,今）,19,小结,1、,质量、产,品,品、质量,环,环的概念,2、,质量职能,和,和质量职,责,责、质量,的,的重要,性,3、质量,管,管理的发,展,展阶段,20,作业,第19页1、3、7题,21,1.7,质量标准,、,、质量管,理,理体系和,质,质量认证,1.7.1质量标,准,准,ISO简,介,介,ISO是,国,国际标准,化,化组织，,下,下设有技,术,术委员会(TC),和,和分技术,委,委员会（SC）负,责,责国际标,准,准的制定,。,。ISO/TC176制,定,定的所有,质,质量管,理,理国际标,准,准，称为ISO9000,族,族标准。,22,1.7,质量标准,、,、质量管,理,理体系和,质,质量认证（续1）,ISO9000族,标,标准简介,ISO9000：1987,“,“质量管,理,理质量保,证,证”系列,标,标准。,ISO9000：1994,系,系列标准,。,。,ISO9000：2000,系,系列标准,。,。,23,1.7质,量,量标准、,质,质量管理,体,体系和质,量,量认证（续2）,ISO9000：2000,族,族标准主,要,要特点,通用性强,；,；确定八,项,项原则，,统,统一理念,；,；突出顾,客,客满意和,持,持续改；,强,强化领导,作,作用；强,调,调作用方,法,法，操作,性,性强；,考,考虑所有,相,相关方利,益,益；增强,与,与环境管,理,理等的相,容,容性；结,果,果简单，,语,语言通俗,。,。,24,1.7质,量,量标准、,质,质量管理,体,体系和质,量,量认证（续3）,质量体系,按,按建立的,目,目的不同,，,，可分为,质,质量管理,体,体系和质,量,量保证体,系,系两类。,1.7.2质量管,理,理体系,质量管理,体,体系概述,质量管理,体,体系是企,业,业为了实,施,施内部质,量,量管理而,建,建立的质,量,量体系。,企,企业不论,是,是处于合,同,同环境还,是,是非合同,环,环境，或,者,者同时处,子,子两种环,境,境之中，,在,在质量方,面,面指挥和,控,控制组织,的,的管理体,系,系。,25,1.7质,量,量标准、,质,质量管理,体,体系和质,量,量认证（续4）,质量保证,体,体系概述,质量保证,体,体系是企,业,业在合同,环,环境下，,为,为了实施,外,外部质量,保,保证而建,立,立的质量,体,体系。它,是,是为向需,方,方提供各,种,种证据，,使,使其相信,体,体系的适,用,用性、有,效,效性和产,品,品质量的,符,符合性而,建,建立的。,26,1.7质,量,量标准、,质,质量管理,体,体系和质,量,量认证（续5）,质量管理,体,体系的基,本,本术语,组织、顾,客,客、供方,、,、相关方,、,、质量管,理,理体系、,质,质量方针,、,、质量目,标,标、质量,管,管理、质,量,量策划、,质,质量控制,、,、不合格,和,和缺陷、,设,设计和开,发,发。,27,1.7质,量,量标准、,质,质量管理,体,体系和质,量,量认证（续6）,1.7.3质量认,证,证,质量认证,概,概述,为确信产,品,品、过程,或,或服务完,全,全符合有,关,关的标准,或,或技术规,范,范而进行,的,的第三方,机,机构的认,证,证活动。,28,1.7质,量,量标准、,质,质量管理,体,体系和质,量,量认证（续7）,质量认证,制,制度概述,质量认证,制,制度是为,了,了进行质,量,量认证工,作,作而建立,的,的一套程,序,序和管理,制,制度的总,称,称。它包,括,括企业质,量,量体系认,证,证制度和,产,产品质量,认,认证制度,。,。,29,小结,1.质量,标,标准,2.质量,管理体系,3.质量,认,认证,30,作业,1.（P37-）56,2.（P57-,）,）8,3.（P83-）23,31,
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