第六章质量管理_2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 企业质量管理,第一节 质量与,质,质量管理的基本,概,概念,一、质量的含义,质量是反映,实体,满足明确和隐含,需要,的能力的特性总,和,和。,二、产品的质量,特,特性,（1）性能,（2）合用性,如产品的形状、,大,大小,、,重量寿命等,（3）可用性,（可靠性、维修,性,性等）,（4）安全性,（5）环境,（6）经济性,（7）美学功能,三、提高产品质,量,量的重要意义,1、通行证,2、市场竞争力,的,的重要组成部分,3、取得经济效,益,益的重要条件,四、质量管理及,其,其发展过程,1、质量管理的,定,定义,是指确定质量方,针,针、目标和职责,，,，并在质量体系,中,中通过,质量策划,、,质量控制,、,质量保证,和,质量改进,等手段来实施的,全,全部管理职能的,所,所有活动。,2、质量管理的,发,发展过程,(1)、事后检,验,验阶段-20世纪初,靠工人自检，加,工,工后检验,(2)、数理统,计,计阶段-20 40,年,年代,用数理统计方法,对,对制造过程进行,质,质量控制,(3)、全面质,量,量管理阶段-60 80年代,将制造过程的质,量,量控制扩展为产,品,品形成的全过程,管,管理,（4）全面质量,满,满意阶段-90年,代,代后期,a 企业人的,满,满意,股东的满意,员工的满意,管理层的满,意,意,b 国家的满,意,意,政策质量,国民素质等,c 国家间的,满,满意及全球满意,国家间的贸易,全球环境保,护,护及可持续性发,展,展,第二节质量管理,常,常用的统计方法,一、调查表法,项目 数据统计 频数 排序,A /5 4,B /14 1,C /9 2,D /7 3,合计 35,二、,数据分层法,该方法是将全部,数,数据根据使用目,的,的选择合适的分,类,类标志进行分类,，,，并据此进行分,析,析的方法。常用,的,的分层标志主要,有,有操作者、生产,手,手段、操作方法,、,、原材料、检查,条,条件、时间、环,境,境条件等。,例 某柴油,机,机厂在柴油机装,配,配中常出现漏气,现,现象,，,为了弄清造成漏,气,气的原因，抽查,了,了50台柴油机,，,，发现有19台,漏,漏气，漏气率为38%。通过初,步,步分析，认定漏,气,气的原因有两个,：,：（1）该工序,操,操作工人的操作,方,方法有差异；（2）装配是所用,的,的某零件的性能,有,有差异。,为了进一步弄清,具,具体原因，运用,分,分层法分别按操,作,作者和零件供应,者,者分层进行统计,分,分析。,按操作者统计分析,操作者 漏气数 不漏气数 漏气率%,A 6 13 32,B 3 9 25,C 10 9 53,合计 19 31 38,按供应厂统计分析,操作者 漏气数 不漏气数 漏气率%,甲 9 14 39,乙 10 17 37,合计 19 31 38,综合统计分析表,甲 乙,漏气数 不漏气数 漏气率%漏气数 不漏气数 漏气率%,A 6 2 75 0 11 0,B 0 5 0 3 4 43,C 3 7 30 7 2 78,合计 9 14 39 10 9 53,操作者,供应厂,三、排列图法,（ABC分类法,，,，20/80效,应,应）,四、因果图法,大原因,中原因,小原因,特性,五、直方图法,六、控制图法,七、散布图法（,相,相关图法）,X,Y,样本号,CL,UCL,LCL,平均值,X,Y,第三节全面质量,管,管理,一、全面质量管,理,理的概念及内容,1、概念,全面质量管理，,就,就是企业全体人,员,员及各个部门同,心,心协力把经营管,理,理、专业技术、,数,数量统计方法和,思,思想教育结合起,来,来，建立起产品,的,的研究开发、设,计,计、生产、服务,等,等全过程的质量,体,体系，从而有效,地,地利用人力、物,力,力、财力、信息,等,等资源提供符合,要,要求的用户期望,的,的产品和服务。,2、内容,（1）全面的质,量,量管理,（2）全过程的,质,质量管理,（3）全员参加,的,的质量管理,（4）全面方法,的,的质量管理,（5）全社会推,动,动的质量管理,二、全面质量管,理,理的基本观点,1、“用户第一,”,”的观点；,2、以预防为主,，,，防治结合的观,点,点；,3、提倡用数据,说,说话的观点；,4、质量管理工,作,作是每个职工本,职,职工作的观点。,第四节 质,量,量管理常用的工,作,作方法PDCA循环,一、PDCA循,环,环的实施步骤,P（Plan）-计划D（Do,）,）-执行,C（Check,）,）-检查A,（,（Action,）,）-处理,1、计划阶段,（1）提问题,；,；（2）找原因,；,；（3）找要,因,因；,（4）制定计划,（,（5W1HWhat，Why，Where,，,，When，Who，How）,。,。,2、执行阶段,3、检查阶段,4、处理阶段,（1）总结,（,（2）处理（,问,问题进入下一循,环,环）,P,D,C,A,二、PDCA循,环,环的特点,（1）循环上升,；,；,（2）大环套小,环,环；,（3）处理阶段,是,是关键；,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,D,C,A,第五节 ISO9000,一、实施 ISO9000标准,的,的必要性,1、开展国际贸,易,易的需要；,2、加强质量控,制,制的需要；,3、建立现代化,企,企业制度的需要,；,；,4、建立高品位,企,企业文化的需要,。,。,二、94版与2000版ISO9000的比,较,较,1.2000版标准产生的,背,背景,全球经济贸易一,体,体化进程日益加,快,快，世界范围内,的,的竞争日益剧烈,，,，世界各国和地,区,区对质量贯标和,认,认证已广泛认可,和,和接纳。取得质,量,量认证已成为进,入,入世界经济贸易,圈,圈的必备条件。,2.2000版ISO9000族标准的主,要,要特点,（1）取消了一,些,些应用和实施性,的,的指南，标准更,具,具有通用性，可,以,以适用于所有产,品,品类别、不同规,模,模和类型的企业,对,对标准的需求；,（2）因为用于,认,认证的标准只有ISO9001,，,，所以允许对该,标,标准中的某些要,求,求进行剪裁，但,允,允许的剪裁是有,严,严格规定的；,（3）将顾客满,意,意或不满意信息,的,的监控，作为评,价,价企业业绩的一,种,种重要手段，并,强,强调企业要以顾,客,客为中心；,（4）采用“过,程,程方法”的模式,结,结构和PDCA,循,循环，逻辑性更,强,强，相关性更好,；,；,（5）更强调更,高,高管理者的作用,。,。最高管理者应,在,在企业建立质量,方,方针和质量目标,，,，承诺向全体员,工,工传达满足顾客,和,和法律法规要求,的,的重要性，策划,建,建立和实施质量,管,管理体系，提供,必,必要的资源，进,行,行管理评审等；,（6）突出“持,续,续改进”是提高,质,质量管理体系有,效,效性和效率的重,要,要手段；,（7）突出了与ISO14000环境管理体系,的,的兼容性；,（8）标准的内,容,容简明，语言通,俗,俗易懂，用概念,图,图表达术语间的,逻,逻辑关系；,（9）标准中充,分,分地体现质量管,理,理八项原则，吸,引,引了当代质量管,理,理理论和实际的,成,成果；,（10）标准明,确,确要求质量管理,体,体系要以顾客为,中,中心，并考虑所,有,有相关方的利益,。,。,总之，2000,版,版标准结构更加,简,简单适用，通用,性,性更强，适用范,围,围更广，更加灵,活,活。,3.2000版标准的总体,结,结构变化,2000版标准,与,与94版 ISO 9000,标,标准相比，总体,结,结构也发生了较,大,大的变化。,94版标准,的,的结构,94版ISO9000标准是由20多个分标准,组,组成的，包括：,（1）ISO8402术语和定,义,义；,（2）ISO9000至ISO9004 的所,有,有国际标准，包,括,括ISO9000和ISO9004的所有分标,准,准；,（3）ISO10001和ISO10020的,所,所有国际标准，,还,还包括其各分标,准,准。,94版ISO9000族的构成,简,简图,ISO9000族路线图和实践指南,ISO90001,QM实践及技术ISO90041、ISO8402,质量管理原则ISO/9002,QA要求,ISO9001，9002，9003,支持性标准,ISO90002，3，4，-,ISO90042，3，4，-,ISO9000,族,族标准的结构关,系,系,94版ISO9000的名,称,称和内容,ISO9000,1-质量管理和,质,质量保证选择,和,和使用指南；,ISO9001-质量,体,体系设计/,开,开发、生产、安,装,装和服务的质量,保,保证模式；,ISO9002-质量,体,体系生产和,安,安装的质量保证,模,模式；,ISO9003-质量,体,体系最终检,验,验和试验的质量,保,保证模式；,ISO9004,1-,质,质量管理和质量,体,体系要素指南。,2000版,标,标准的结构,与94版标准相,比,比，2000版,标,标准的分标准已,由,由20多个减少,到,到4个，即：,（1）ISO9000质量管理,体,体系基本原理,和,和术语；,（2）ISO9001质量管理,体,体系要求；,（3）ISO9004质量管理,体,体系业绩改进,指,指南；,（4）ISO19011质量与,环,环境审核指南。,其中2000版,的,的ISO9000 质量管理,体,体系基本原理,和,和术语取代了94版ISO8402标准和ISO9000-1,标,标准；2000,版,版的ISO9001质量管理体,系,系要求取代了94版的3个质,量,量保证标准，即ISO9001,标,标准、ISO9002标准和ISO9003标,准,准；2000版,的,的ISO9004 质量管理体,系,系业绩改进指,南,南取代了94版,的,的 ISO9004-1-2-3-4,标,标准；2000,版,版的19011,质,质量和环境审核,指,指南取代ISO10011标准,（,（包括3个分标,准,准）和ISO14010标准、ISO14011标准、ISO14012标准,，,，即用于质量管,理,理体系的审核，,也,也用于环境管理,体,体系的审核。,94版的其余标,准,准有的并、有的,撤,撤、有的转为技,术,术报告等。,可以看出，2000版标准的总,体,体结构较94版,标,标准的结构已经,大,大为简化。2000版标准的结,构,构更便于全球质,量,量标准的统一,，,，更有利于质量,认,认证的推广。,4.八项质量管,理,理的原则,与94版的标,准,准相比，2000版标准在ISO9000中一开始就,介,介绍了八项质,量,量管理的基本,原,原则。这也是2000版标,准,准最大的变化,之,之一,3,。,（1）以顾客,为,为中心,组织依存于其,顾,顾客，因此组,织,织应理解顾客,当,当前的和未来,的,的需求，满足,顾,顾客要求并争,取,取超越顾客的,期,期望。,以顾客为中心,将,将使组织能对,市,市场作出快速,灵,灵活的反应从,而,而更多的占领,市,市场，同时也,会,会赢得顾客的,信,信任而稳定地,拥,拥有市场。,（2）领导作,用,用,领导将本组织,的,的宗旨、方向,和,和内部环境统,一,一起来，并营,造,造使员工能够,充,充分参与实现,组,组织目标的环,境,境。,94版标准也,提,提及了管理者,的,的职责，但在2000版标,准,准中将领导的,作,作用列入八大,原,原则之一，充,分,分强调了这一,点,点。领导要在,考,考虑本组织、,它,它的所有者、,员,员工、顾客、,合,合作伙伴、行,业,业、社会等各,类,类相关方的需,求,求后做出规划,、,、定出方针，,确,确定有挑战性,的,的目标，提供,资,资源，赋予职,责,责和权限，激,励,励员工为实现,目,目标和持续改,进,进做出贡献。,（3）全员参,与,与,各级人员都是,组,组织之本。只,有,有他们的充分,参,参与，才能使,他,他们的才干为,组,组织带来最大,的,的利益。,（4）过程