希尔顿酒店服务案例研究

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/7/19 Sunday,#,2024/11/3,希尔顿酒店服务案例研究,研究内容,1,Hilton集团发展概况,2,Hilton在中国的扩张,3,Hilton集团品牌建设情况,4,Hilton集团对中国饭店的启示,希尔顿,国际酒店集团,服务理念：To fill the earth with the light and warmth of hospitality.,创始人：康拉德希尔顿,旨在为当今商务旅人及度假游客提供真正的舒适享受。,企业愿景：To be the preeminent global hospitality company-the first choice of guests,team members,and owners alike,11/3/2024,希尔顿（Hilton，Konrad 18871979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“,你今天对客人微笑了吗？”,这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。希尔顿遍步全球。一个跨过越界、举世无双的旅店王国在地球上高高耸立，希尔顿的旗帜在直插云霄的200多座高楼大厦上骄傲地飘扬！,一、Hilton集团的发展概况,1,希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康纳德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球81个国家内有着逾75000名雇员。,1、希尔顿国际酒店集团简介,一、Hilton集团的发展概况,1919年，希尔顿酒店开始了成长之路，随后几年，希尔顿收购了8家经济型饭店。,1925年开始，希尔顿逐渐将经济型饭店转手，以自建（租赁）的方式，拓展高档酒店领域。,1946年建立希尔顿饭店公司的时候恢复到了9家。,1949年，希尔顿国际公司从希尔顿酒店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。,1964年希尔顿酒店在纽约上市。,1967年至1987年间，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁(Ladbroke)集团的希尔顿集团买下。此时希尔顿酒店公司拥有在美国国内的“希尔顿”品牌使用权，而在美国之外的200多家希尔顿酒店则隶属于希尔顿国际公司。,1988年，希尔顿酒店进入中国。,2005年12月美国希尔顿集团接管英国希尔顿，希尔顿品牌成为一个统一的实体。,2、希尔顿酒店的发展之路,一、Hilton集团的发展概况,3,3,3、希尔顿酒店旗下品牌,希尔顿,希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌,，,它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。,康拉德,康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌,，,它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区。,斯堪的克,斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品牌,，,主要位于城市中心或主要城镇的市郊,，,价格定位适中,，,主要服务于对价格比较敏感的中档旅游者。,希尔顿逸林,1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并,，,1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌,，,主要目标市场是商务和休闲旅游者,；,主要设在大都市和休闲旅游区。,一、Hilton集团的发展概况,3,3,大使套房饭店,大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念,，,并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。,家木套房饭店,诞生于1988年3月的家木套房饭店是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。,花园客栈,花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施。,汉普顿旅馆,汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌,，,为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间,，,友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐,。,希尔顿度假俱乐部,希尔顿度假俱乐部是希尔顿旗下的分时度假酒店。通过创新的积分制预约和交流系统,，,为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。,二、Hilton集团在中国的扩张,1,1988年，中国第一家希尔顿酒店上海静安希尔顿酒店开业。,1990年，希尔顿集团豪华品牌-香港康纳德酒店（港丽酒店）开业。,1994年，北京希尔顿酒店开业。,2002年，重庆希尔顿酒店开业。,2005年，开始建设中文网站。,2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助中国2008年北京奥运会代表团。,2006年，金茂三亚希尔顿大酒店开业，这是中国第一家希尔顿度假酒店。,2007年2月，合肥希尔顿开业。,2008年 北京希尔顿逸林酒店开业。,2009年 昆山花桥希尔顿逸林希尔顿开业。,2009年 北京王府井希尔顿酒店开业。,2009年 青岛鑫江希尔顿逸林酒店开业。,2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业，这是中国第一家度假希尔顿逸林酒店。,1、希尔顿的中国之旅,二、Hilton集团在中国的扩张,1,2010年 北京首都机场希尔顿酒店开业。,2010年 希尔顿酒店集团的最奢华品牌华尔道夫登陆中国，第一家华尔道夫在外滩开业。,2010年 无锡希尔顿逸林酒店开业。,2010年 上海虹桥希尔顿酒店开业。,2010年12月 三亚海棠湾康纳德酒店和三亚海棠湾希尔顿逸林酒店开业，均为希尔顿度假酒店。,2011年7月，杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店开业。,2011年8月 广州天河希尔顿酒店和广州白云希尔顿酒店开业。,2011年8月23日西安万达希尔顿酒店开业。,2011年11月11日廊坊万达希尔顿逸林酒店开业。,二、Hilton集团在中国的扩张,2,希尔顿进入中国市场后发现：中国消费者和西方消费者在消费心理、偏好上有很大的不同。,面对中国市场的全新环境，纵横欧美的希尔顿意识到：只有进行二次创新，才能生存和发展。,针对中国文化传统和需求，希尔顿在华酒店制定了一系列适应中国市场的营销策略。比如：,一家三口，只要花上五六百元，就可以在酒店入住一夜。在春节、中秋、国庆等传统节日，希尔顿推出了一系列促销活动。酒店还根据当地市场情况，举办各种美食节聚拢人气。这些营销手段取得了立竿见影的效果，一经推出，便大大提升了酒店的收入和人气，一年之后，希尔顿年接待客人数量飙升为15 万人次。,2.精致服务的本土化,1,二、Hilton集团在中国的扩张,随着中国饭店市场日渐庞大，同时2005年美国的希尔顿饭店司收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。,截止2012年3月希尔顿在中国已开业的酒店数量达31家，分布在17个城市。未来希尔顿会继续加速其在中国高端酒店市场拓展，计划在五年内将在华酒店数量从现在的31家扩充至100家以上。同时，还在中国主要的城市和旅游胜地新增超过30家的希尔顿逸林酒店。,如今希尔顿一改保守作风，开始走上了大规模扩张的道路，仅在去年12月希尔顿在中国就新增了3家酒店。同时继希尔顿、康莱德、逸林和华尔道夫这四个品牌进入中国后，希尔顿集团将在中国绍兴推出首个花园酒店(Hilton Garden Inn)品牌，该酒店是希尔顿旗下的中端品牌，并计划于2012年12月开业，该酒店之后，希尔顿还签署了一家丹东希尔顿花园酒店，计划于今年3月动工，明年3月开业运营。,希尔顿在华战略,二、Hilton集团在中国的扩张,1,来自迈点品牌指数MBI的数据显示，2012年2月国际酒店品牌指数风云榜排名，希尔顿品牌指数突破100大关，达到了130.15，跃居国际酒店品牌指数风云榜第一位。其中排名前十位的品牌依次是：希尔顿、香格里拉、万豪、喜来登、四季、洲际、皇冠假日、威斯汀、半岛、凯宾斯基。,相关报告指出希尔顿品牌指数的跃升与其近期在华的扩张动作息息相关。,三、Hilton的品牌建设,1,希尔顿-酒店业的全球领导者,Hilton：Travel is more than just A to B.,Conrad：The luxury of being yourself.,Double tree：This summer is packed with the fun of kids at doubletree!,三、Hilton的品牌建设,2,1.经营模式,：,希尔顿的发展模式经历了,自建模式,、,管理合同,、,特许经营,等几个阶段。,20世纪50年代以前，希尔顿一直延续,自建模式,，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。通过经济型饭店积累的资金，以自建、租赁、合作等方式进入高档饭店市场；利用当时有利的经济环境，收购当时著名的高档豪华饭店，提升品牌知名度。,20世纪 60年代希尔顿创立的,管理合同方式,，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。,希尔顿的管理之道,三、Hilton的品牌建设,2,20世纪90年代年希尔顿开始实施“,特许经营,”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区、品牌维护、市场促销等优势领域。,2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特许经营已经成为主流。直至现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店的比例已经上升到82.10%。,通过特许经营,，希尔顿的收入和资金来源有了保障。希尔顿不断出售酒店并协助加盟者发展酒店，令旗下大部分分店以连锁加盟形式经营。这样，希尔顿可以向加盟商收取加盟费或计划费。无论经济形式好坏，希尔顿酒店都可以确保集团的营业收入。,三、Hilton的品牌建设,2,2.品牌多元化发展：,希尔顿的品牌多元化发展战略，是在对市场做了细致分类的基础上采用“,主品牌 系列子品牌,”的品牌多元化战略。利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康纳德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，,每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。,三、Hilton的品牌建设,2,3.微笑塑造品牌形象-,今天你微笑了吗？,希尔顿将企业理念定位为“,给那些信任我们的顾客以最好的服务,”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。,三、Hilton的品牌建设,2,4.人本管理,实施服务授权,减少管理层次，实施服务授权是提升服务质量的有效途径。为了提升服务质量，希尔顿建立了倒金字塔形的组织架