职业服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,职业服务礼仪,主讲人：,礼仪服务,面貌,、,、衣着、,心,心灵和思,想,想，都应,该,该是美好,的,的。,“内强素,质,质，外树,形,形象”,什么是礼,仪,仪？,形象,形象,形,神,内在,外表,修养,素质,气质,风度,仪容,仪态,语言,服饰,仪表,可以看到,可以感到,简单的事,能,能做好就,是,是不简单,平凡的事,能,能做好就,是,是不平凡,简单招式,练,练到极致,就,就是绝招,一颦一笑,、,、一举一,动,动、一言,一,一行,礼仪体现,在,在细节中,观风气识,医,医院,闻香能使,美,美人，观,风,风气识医,院,院,门诊工作,是,是否井井,有,有条；医,生,生、护士,的,的着装、,举,举止、言,论,论是否规,范,范；从小,事,事上都能,表,表现出来,。,。如果医,生,生打电话,聊,聊天，护,士,士大声喧,哗,哗，医务,人,人员操作,时,时随随便,便,便，这样,的,的医院从,管,管理到医,护,护素养便,值,值得怀疑,。,。,摘自,健康报,什么是护,理,理服务？,服务工作,的,的9层境,界,界,4,服务体现企业文化,深层价值认可,3,主动服务，态度热情,患者的暗示或潜在需求,2,主动服务，表情规范,1,对潜在需求未能有效满足,0,即时满足患者明示需求,患者的明示,需求,-1,服务延迟,-2,服务缺失,-3,拒绝服务,-4,命令,供方愿意加强,服务冰点,服务,非服务,服务不是,强,强制性的,行,行为，它,是,是发自内,心,心的，资,源,源、自动,、,、自发、,主,主动性的,行,行为。,流程服务,型,型,流程上,准时,、,、有效率,、,、统一个,人,人表现,个人表现,麻木、毫无,兴,兴趣、冷淡,告诉患者：你是,一,一个数字，我们,在,在此对你排列。,医学的本质乃“,人,人学”，,有时去治愈；常,常,常去帮助；总是,去,去安慰。,善待生命,尊重患者,护理服务需要人,文,文关怀,一家著名医院的,服,服务宗旨：,一,一切为了病人，,为,为了病人一切,过去：医院拯救,病,病人,现在：病人拯救,医,医院,随着患者自我意,识,识的提升，注定,了,了今天的患者就,是,是效益，他们更,多,多的是需求，是,挑,挑剔，他们很少,去,去宽恕，去理解,。,。医护服务的最,终,终目标就是要赢,得,得患者的心。,什么是服务心态,？,？,心态与情绪,结论,任何事情的看法,都,都是没有定义的,，,，只有自己心态,下,下的定义,A 事件,B 情绪,C 结果,ABC 情绪,理,理论,调整心态,将一把盐放水杯,里,里立即觉得很咸,，,，可是放到大海,里,里，什么变化都,感,感觉不到。接纳,生,生命带给我们的,一,一切。,1：9快乐学说,：,：10%发生在,你,你身上的事件+90%你对那些,时,时间的反应=你,的,的生活,心态与成功,人与人之间只有,很,很小的差异，但,这,这种很小的差异,却,却往往造成巨大,的,的差异！很小的,差,差异就是所具备,的,的心态是积极的,还,还是消极的，巨,大,大的差异就是成,功,功与失败。,拿破仑.希,尔,尔,患者需要什么？,如果我是一名患,者,者,-一名医,者,者,如果我是一名患,者,者，我希望我的,医,医生有高潮的医,疗,疗技术，也有高,尚,尚的医德，他不,夸,夸大我的病情，,不,不进行不必要的,检,检查，不想方设,法,法的掏尽我的钱,包,包，不滥开昂贵,的,的药单，他温和,的,的询问我的病情,，,，耐心的听我的,述,述说，仔细的给,我,我检查，用心的,给,给我诊断，准确,的,的开出药方；,如果我是一名患,者,者,-一名医,者,者,如果我是一名患,者,者，我希望我的,护,护士能够给我精,心,心的护理，她的,脸,脸上挂着灿烂的,笑,笑容，她的声音,像,像柔和的春风。,扎,扎针的时候，她,会,会用她充满自信,和,和关爱的延伸鼓,励,励我；吃药的时,候,候，她会以她的,充,充满温情的话语,劝,劝慰我；,如果我是一名患,者,者,-一名医,者,者,如果我是一名患,者,者，我希望在就,医,医的过程中，别,让,让我走太多的冤,枉,枉路，不要在透,支,支我已经虚弱的,身,身体，或者让我,的,的家人跑来跑去,延,延误我得到治疗,的,的时间。,职业服务的灵魂,“尊重”,服务中出出,体,体现尊重。,尊重自己用,心,心服务,尊重患者主,动,动服务,尊重医院积,极,极服务,服务说到底是一,种,种感动，要拿出,自,自己的心和爱，,感,感动患者，创造,出,出让人眼睛一亮,的,的效果。,两种状态的比较,有时，尽管护士,正,正在紧张地忙碌,，,，但她会轻轻拍,拍,拍患者的肩膀，,温,温和地说声“请,你,你等一等，我处,理,理完马上为你做,”,”。,有时，护士,不,不会予以关,注,注，如果患,者,者催促时，,有,有的护士会,说,说：“急什,么,么，没看见,我,我正忙吗？,”,”,你怎么审视,别,别人，,别人也在审,视,视着你,礼仪体现素,质,质,素质在哪里,体,体现？,素质在一点,一,一滴的细节,中,中不经意的,流,流露,素质体现在,细,细节中,大家放眼望,去,去会发现：,大凡成功者,在,在谈到成功,时,时，,很少谈【做,事,事】，而都,在,在,讲【做人】,。,道德是素质,提,提升的基础,人与人之间,最,最大的差别,是,是什么？,“人与人之,间,间最大的区,别,别是脖子上,的,的区别,大,大脑决定一,切,切！”,拥有富有的,思,思想，就能,远,远离贫穷,也许你并没,有,有做错什么,，,，但你应该,了,了解成功者,都,都做对什么,！,！,比,尔,尔盖茨,有什么样的,理,理解,决定你有什,么,么样的眼光,有什么样的,眼,眼光,决定你能看,到,到一个什么,样,样的世界,你所能看到,的,的哪个世界,其实只是你,理,理解中的世,界,界,转变思维习,惯,惯,影响我们的,往,往往不是事,物,物本身，而,是,是我们对事,物,物的看法。,对事物的看,法,法会影响我,们,们的行为,（赶考的秀,才,才）,让思维转弯,是,是一种大智,慧,慧,修于内,形,形于外内,外,外兼修,养成修,炼,炼,一生受用不,尽,尽的财富,形象管理,100分,热情不一定,是,是好的服务,不热情一定,不,不是好的服,务,务,与生俱来的,却,却不愿给他,人,人,容易的却做,不,不到,热情的态度,礼仪服务的,真,真是瞬间首,先,先体现在微,笑,笑中,真实瞬间,关爱的目光,眼神居首位,传,传递出,和平,亲,亲情,关,关注,此时无声胜,有,有声,巡视病房中,的,的每一位患,者,者兼顾病人,家,家属,如果我们无,法,法做大事，,那,那么就怀着,大,大爱做小事,这个世界的,财,财富不会凭,空,空而来；唯,有,有为他人服,务,务才能发掘,财,财富机会。,精神愈用而,愈,愈出，修身,立,立志带来强,大,大的人格力,量,量。,学做几件吃,亏,亏事以百事,使,使用留一,点,点善念心田,让,让儿孙永耕,“计较是贫,穷,穷的开始”,。,。特别是金,钱,钱的计较，,当一个人和,钱,钱斤斤计较,的,的时候，钱,也,也会和你斤,斤,斤计较。当,你,你不是为了,钱,钱而活着的,时,时候，你可,能,能获得更多,的,的钱。,注重细节,医疗环境,用物齐全,物品有序,说话音量,医患交谈,手机铃声,安静,清洁,商量的口吻,：,：,中肯且婉转,、,、和蔼，给,病,病人选择的,余,余地，请求,的,的语气并感,谢,谢病人的配,合,合,对不起,，,，专家号已,挂,挂完，我给,您,您推荐其他,医,医生可以吗,？,？,询问的口吻,：,：,耐心、温馨,、,、柔和,今天感,觉,觉怎么样？,好,好些了吗？,歉意语气：,真诚、朴实,、,、柔和,对不起,，,，让您久等,了,了,服务适宜语,气,气,“请慢走！,”,”,“祝您早日,康,康复！”,送走了,她走了,先走一个,他已经上路,了,了,他来不了了,你先走一步,你一路走好,明天他就不,在,在了,下午你还在,吗,吗？,你完了吗？,你,你完啦？,先生，给您,撤,撤了？,你这个东西,不,不行。,你是老王吧,？,？,“老先生，,您,您还要饭吗,？,？”,“那么先生,您,您完了吗？,”,”,你们的水不,热,热上午,刚,刚开的。,到底要不要,，,，想好了没,有,有。,语言忌讳,背后对人掷,点,点,挠头皮、抠,鼻,鼻子、掏耳,朵,朵,搓来搓去,看表、发信,息,息、翘二郎,腿,腿、抖腿,半躺半坐、,歪,歪斜倚靠、,手,手托脸颊,用手或用笔,在,在桌上敲打,脚跟或脚尖,在,在地上大拍,子,子,哈欠、喷嚏,、,、吐痰、打,嗝,嗝,约束自己的,行,行为,不雅之举,不雅之声,礼仪是：,合宜的行为,举,举止,待人处事的,态,态度,文化教育的,体,体现,成功的护理,人,人，一切应,从,从礼仪做起,