基本礼仪礼节课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,基本礼仪礼节,第一节,礼,礼仪礼,节,节概述,定义：礼,仪,仪礼节是,社,社会生活,中,中，由风,俗,俗习惯形,成,成的为人,们,们所共同,遵,遵守的仪,式,式或形式,。,。,礼：精神,，,，引申为,表,表示敬意,的,的通称。,仪：形式,，,，为表示,敬,敬意或表,隆,隆重而举,行,行的仪式,。,。,一、什么,是,是仪容仪,表,表,1、仪容,仪容指容,貌,貌，是员,工,工的本身,素,素质的体,现,现，反映,了,了企业的,管,管理水平,，,，满足客,人,人的需要,，,，也反映,了,了我们员,工,工的自尊,自,自爱。,2、仪表,仪表指人,的,的外表，,包,包括人的,服,服饰和姿,态,态方面，,是,是个人精,神,神面貌的,外,外观体现,。,。,仪容仪表,整,整体要自,然,然大方得,体,体，给人,的,的整体感,觉,觉要看着,舒,舒服清新,整,整洁，并,且,且符合工,作,作需要及,安,安全规则,。,。要精神,抖,抖擞充满,活,活力。,二、仪容,仪,仪表的要,求,求,1、仪容,男服务员,发,发型大方,得,得体，不,留,留大鬓角,，,，不留长,发,发，后面,的,的头发不,能,能长到衣,领,领，不留,胡,胡须，常,修,修面.,女服务员,的,的头发不,可,可长到披,肩,肩，不留,怪,怪异发型,。,。不准佩,戴,戴任何首,饰,饰，不准,留,留长指甲,、,、涂指甲,油,油。不得,抹,抹刺激性,的,的香水。,2、仪表,工作时间,应,应着规定,的,的制服。,衣,衣服要整,齐,齐干净，,注,注意保持,衣,衣服袖口,、,、领口处,的,的清洁。,衣,衣服应扣,的,的扣子要,扣,扣好，衣,服,服的衬里,不,不可露出,，,，不要挽,袖,袖子卷裤,腿,腿。要佩,戴,戴标志卡,。,。,男、女服,务,务员均以,深,深色皮鞋,为,为宜，袜,子,子颜色要,略,略深于皮,鞋,鞋颜色。,三、仪态,要,要求,1、站姿,站姿要求,端,端庄、挺,拔,拔，体现,出,出优美和,典,典雅。站,立,立时，两,脚,脚跟相靠,，,，脚尖分,开,开四十五,度,度至六十,度,度，两腿,并,并拢立直,，,，身体重,心,心放在两,脚,脚上，腰,背,背挺直，,收,收腹挺胸,、,、抬头，,双,双目向前,平,平视，微,笑,笑，微收,下,下颚。,2、坐姿/走姿,坐姿要端,正,正，表现,出,出坐的高,贵,贵和娴雅,。,。,步态应轻,盈,盈、稳健,。,。,一般要靠,右,右行走，,不,不能走中,间,间，不可,跑,跑步，不,可,可与客人,抢,抢道。,2、手势,接待客人,时,时，手势,的,的运用要,规,规范和适,度,度，谈话,中,中手势不,宜,宜过多，,动,动作不宜,过,过大。,请的手势,端茶的手,势,势,招呼的手,势,势,三种请的,方,方式,横摆式,直臂式,曲臂式,要避免出,现,现的手势,在交际活,动,动时，有,些,些手势会,让,让人反感,，,，严重影,响,响形象。,比如当众,搔,搔头皮、,掏,掏耳朵、,抠,抠鼻子、,咬,咬指甲、,手,手指在桌,上,上乱写乱,画,画等。,与人握手,在见面之,初,初、告别,之,之际、慰,问,问他人、,表,表示感激,、,、略表歉,意,意等时候,，,，往往会,以,以手和他,人,人相握。,标准握手,礼,礼仪注意,：,：,场合：一般在,见,见面和离,别,别时用。,冬,冬季握手,应,应摘下手,套,套，以示,尊,尊重对方,。,。一般应,站,站着握手,，,，除非生,病,病或特殊,场,场合，但,也,也要欠身,握,握手，以,示,示敬意。,谁先伸手：一般来,说,说，和妇,女,女、长者,、,、主人、,领,领导人、,名,名人,打,打交道时,为了尊,重,重他们，,把,把是否愿,意,意握手的,主,主动权赋,予,予他们。,见面时对,方,方不伸手,，,，则应向,对,对方点头,或,或鞠躬以,示,示敬意。,见面的对,方,方如果是,自,自己的长,辈,辈或贵宾,，,，先伸了,手,手，则应,该,该 快,步,步走近，,用,用双手握,住,住对方的,手,手，以示,敬,敬意，并,问,问候对方,“,“您好”,，,，“见到,您,您很高兴,”,”,3、握手方式：和新客,户,户握手时,，,，应伸出,右,右手，掌,心,心向左，,虎,虎口向上,，,，以轻触,对,对方为准,（,（如果男,士,士和女士,握,握手，则,男,男士应轻,轻,轻握住女,士,士的手指,部,部分）。时间1-3秒钟，,轻,轻轻摇动1-3下,。,。,4、握手力量,轻,轻重：根据双,方,方交往程,度,度确定。,和,和新客户,握,握手应轻,握,握，但不,可,可绵软无,力,力；和老,客,客户应握,重,重些，表,明,明礼貌、,热,热情。,5、握手,时,时表情应,自,自然、面,带,带微笑，,眼,眼睛注视,对,对方。,家政服务,人,人员的基,本,本礼仪,一、待人,接,接物,1.招,呼,呼礼仪,先与女主,人,人打招呼,与人照面,时,时正面对,视,视，面带,微,微笑，不,要,要上下打,量,量,按雇主生,活,活习惯换,鞋,鞋，不要,东,东张西望,不,不要给雇,主,主留下心,不,不在焉的,印,印象,2.称呼,礼,礼仪,初次见面自我介绍,：,：,“您好，,我,我叫XX,，,，是XX,家,家政公司,委,委派过来,的,的家政服,务,务员，您,可,可以称呼,我,我为小X,”,”,“请问，,我,我怎么称,呼,呼您？”,带职称和,头,头衔的称,呼,呼：郑老师,李,李教授,王,王医生,赵,赵经,理,理,没有明确,指,指示的称,呼,呼：x先生Y女士,（,（或太太,）,）,一般不直,呼,呼其名,3.,迎送礼仪,对客人热,情,情、友好,、,、一视同,仁,仁,引客入上,座,座（一般,以,以右为上,）,），送上,茶,茶水,不当客人,的,的面做家,务,务,客人告辞,时,时，起身,相,相送，年,老,老体弱者,应,应送至大,门,门口,4.,电梯礼仪,让客人先,上,上下电梯,，,，并用手,按,按住开关,按,按钮，使,客,客人有充,足,足的时间,上,上下。,如果人多,，,，可以等,下,下一趟，,不,不要往里,挤,挤,在电梯里,不,不要大声,谈,谈论有争,议,议的问题,或,或者有关,个,个人的问,题,题,上下楼梯,一,一般靠右,走,走，走在,客,客人前面,一,一二步引,导,导客人,送客走在,客,客人后面,5.电话,礼,礼仪,（,1）日常,礼,礼仪。,不随便使,用,用电话；,雇,雇主通话,时,时自觉回,避,避；不与,自,自己无关,的,的人在电,话,话里闲聊,；,；不透露,雇,雇主电话,号,号码等。,（2）接,听,听电话。,雇主在家,，,，不主动,接,接听电话,，,，除非雇,主,主有明确,指,指示；,雇主不在,家,家，电话,响,响起尽快,接,接听，需,要,要代为转,告,告、留言,时,时做好记,录,录并复述,一,一遍,接听电话,时,时，无论,在,在雇主家,还,还是其他,场,场合，不,说,说无关紧,要,要的事，,不,不大声嚷,嚷,嚷，不一,边,边讲话一,边,边吃东西,。,。,（3）外,打,打电话。,避免在他,人,人休息时,间,间拨打电,话,话,通话前理,清,清思路,讲话文明,，,，时间限,制,制在3分,钟,钟以内,轻放话筒,，,，避免让,对,对方有不,知,知所措和,不,不被尊重,的,的感觉,服务语言,要,要求,1、要用,敬,敬语,例如：您,、,、请、贵,方,方、久仰,、,、阁下、,请,请多指教,、,、包涵、,高,高见、拜,托,托。,2、要文,明,明用语,问候招呼,时,时：早上,好,好、您好,、,、晚安。,表示感谢,时,时：谢谢,、,、十分感,谢,谢。赞美,时,时：美极,了,了、太好,了,了。,歉意时：,对,对不起、,请,请原谅。,应,应答时：,没,没关系、,不,不客气、,是,是我应该,做,做的。,推托时：,很,很遗憾、,不,不能帮你,的,的忙、谢,谢,谢好意。,送客时：,再,再见、欢,迎,迎下次光,临,临。,祝福时：,托,托你的福,。,。,迎宾时：,欢,欢迎你、,欢,欢迎光临,。,。,接受吩咐,时,时：是的,、,、明白了,、,、清楚了,。,。,向客人道,歉,歉、实在,对,对不起。,宾客向你,致,致谢时：,请,请别客气,、,、很高兴,主,主您服务,、,、这是我,应,应该做的,。,。,不能立即,接,接待时：,请,请稍等一,下,下。,对待稍等,的,的客人打,招,招呼：对,不,不起、让,你,你就等了,。,。,3、交谈,时,时,态度诚恳,、,、自然大,方,方、言语,和,和气、亲,切,切、表达,得,得体。,交谈时不,谈,谈扫兴的,事,事，语,言,言要适度,。,。,讲话要注,意,意节奏，,要,要善于听,别,别人讲话,。,。,谈话时兼,顾,顾在场的,所,所有人，,男,男子一般,不,不参与妇,女,女圈的议,论,论，谈话,时,时要注意,用,用礼貌用,语,语。,注意内外,有,有别，严,守,守机密。,衣物洗涤,第一节,各,各类纺,织,织品的性,能,能和鉴别,衣服的面,料,料,天然纤维,：,：动、植,物,物纤维,化学纤维,：,：人造纤,维,维、合成,纤,纤维,一、类纺,织,织品的性,能,能,1.毛,纺,纺织品,羊毛：忌,在,在太阳下,暴,暴晒,2.丝,织,织品,蚕丝：紫,外,外线会使,蚕,蚕丝纤维,脆,脆化，宜,阴,阴干,3.棉,织,织品,棉纤：在,阳,阳光下暴,晒,晒会发硬,变,变脆,4.麻,织,织品,穿着比较,凉,凉爽，对,染,染料的亲,和,和力比棉,低,低，需分,开,开洗,5.化,学,学纤维织,品,品,优点：耐,磨,磨性；良,好,好的弹性,，,，不皱，,外,外形美观,；,；易洗易,干,干,缺点：容,易,易起毛结,球,球；吸湿,性,性、透气,性,性差，容,易,易产生静,电,电。,水洗,四要素：,1.水：,载,载体；,2.温度,：,：不同的,衣,衣料掌握,不,不同的水,温,温是保证,洗,洗涤质量,的,的基本条,件,件；,3.洗涤,剂,剂：去污,垢,垢作用；,4.摩擦,：,：不同衣,料,料、不同,污,污垢程度,采,采用不同,的,的摩擦力,。,。,方法：,拎,拎、搓、,擦,擦、刷。,第二节,衣,衣物的,洗,洗涤,第三节,衣,衣物的,晾,晾晒存放,一、衣物,的,的晾晒,1.棉织,物,物,可在阳,光,光下晾晒,，,，晾晒时,将,将衣物拉,松,松平整，,最,最好反晒,。,。麻织物,也,也是如此,。,。,2.丝,织,织品：根,据,据衣物不,同,同款式、,色,色牢度进,行,行晾晒,中式服,装,装竹竿晾,晒,晒，抖松,拉,拉平，不,能,能在阳光,下,下暴晒，,阴,阴晒干；,面料颜,色,色易褪色,的,的衣物，,将,将褪色面,向,向外,3.毛料,织,织物,通风处晾,干,干，不要,阳,阳光下暴,晒,晒，以免,失,失去光泽,，,，降低纤,维,维强力和,弹,弹力，变,得,得手感粗,糙,糙；,4.合,成,成纤维,不耐晒，,色,色牢度差,，,，洗好甩,干,干后，展,平,平，晒在,阴,阴凉通风,的,的地方；,晾晒时使,衣,衣物的分,量,量分布均,匀,匀，忌暴,晒,晒。,二、衣物,的,的存放,1.保,持,持清洁,收藏的衣,物,物要整洁,干,干净，注,意,意及时清,洗,洗；,橱柜保持,整,整洁，定,期,期消毒灭,菌,菌，防止,污,污染衣服,。,。,2.保,持,持干燥：,提,提高服装,在,在收藏存,放,放中的相,对,对干燥,收藏存放,选,选在通风,干,干燥处；,存放前要,晾,晾干；,存放期间,，,，要适时,通,通风晾晒,，,，尤其在,伏,伏天和梅,雨,雨季节过,后,后，注意,通,通风与晾,晒,晒。,分类存放,质料的不,同,同：棉、,毛,毛、丝、,化,化纤,用途的不,同,同：内衣,、,、外衣、,防,防寒服、,工,工作服,衣物颜色,的,的不同：,防,防止互相,串,串色，同,时,时也便于,取,取用。,