汽车综合性能检测站经营服务规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车综合性能检测站经营服务规范,吉林省汽车维修行业协会,吉林省标准化协会,2013.09,一、任务来源,本标准主要任务来源：根据国家和行业标准化工作计划和吉林省汽车综合性能检测市场实际状况，吉林省标准化协会、吉林省汽车维修行业协会、吉林省交通科学研究所、吉林大学、长春市机动车维修管理处、吉林市运输管理处、松原市运输管理处、长白山管委会运输管理处、吉林省计量科学研究院、白山市吉通汽车检测有限公司、白城市鹤城运输服务有限责任公司针对吉林省汽车综合性能检测机构现状及汽车综合性能检测存在的服务质量管理问题，针对吉林省实际情况，本着标准略微超前，引导汽车综合性能检测机构规范服务管理，促进行业管理管理技术进步的原则，起草了汽车综合性能检测站经营服务规范。,二、标准编制的目的,规范汽车综合性能检测机构检测站经营服务，为贯彻GB/T17993汽车综合性能检测站能力的通用要求、确保汽车综合性能检测机构平稳有序发展，能够促进汽车综合性能检测机构的制度建设，规范检测行为和检测技术，对促进先进技术的应用和规范都有着重要的现实意义和深远的历史意义。,目前国家已经出台了新的GB/T17993汽车综合性能检测站能力的通用要求，根据国家有关政策法规要求汽车检测市场将呈开放趋势，但是除了GB/T17993汽车综合性能检测站能力的通用要求外，还没有一个标准来对汽车综合性能检测机构检测服务质量和经营行为进行约束和评价，对检测行业的发展不利。汽车检测站综合性能检测能力评价规范就是要解决这方面的矛盾和问题。,二、标准编制的目的,目前有GB18565营运车辆综合性能要求和检验方法、JT/T198营运车辆技术等级划分和评定要求、JT/T325营运客车类型划分及等级评定和GB/T17993汽车综合性能检测站能力的通用要求对汽车站检测站进行约束，但是对每一个具体的汽车综合性能检测站来讲缺少检测服务能力及经营行为的评价方法和标准。汽车检测站综合性能检测服务质量评价规范的制定有利于对汽车综合性能检测市场的监管和正确评价，有利于建立规范的市场秩序，能够保证在平等条件下的有序竞争。以解决目前状况下汽车检测市场秩序混乱的局面，确保对具体检测行为的科学、准确评价。汽车检测质量和检测服务质量直接关系道路运输生产安全，同时检测服务的好坏直接关系到千家万户，涉及民生、涉及每一个车主的利益，随着社会的发展和对汽车保有量呈刚性增长，在汽车检测服务领域编制技术标准，提高技术标准来规范汽车检测机构的服务行为和服务质量，用量化的指标客观评价参数汽车检测机构的服务质量是十分必要的。通过这一标准的实施，将有利于促进汽车检测机构按照标准规范要求组织运营车辆综合性能检测，达到高效、准确、有序、安全，和谐的目的。,三、编制原则和依据,本项技术标准在编制过程中主要的编制原则是重点突出核心技术，博采各地经验，系统形成开放式技术标准。,该标准时与我国相关法律法规相配套的，尤其与中华人民共和国道路运输条例、吉林省道路运输条例、机动车维修管理规定（交通部2005年7号令）以及相关技术标准GB 18565营运车辆综合性能要求和检测方法、GB26861机动车运行安全技术检验项目和方法、GB/T19000质量管理体系 基础和术语、GB/T 17993汽车综合性能检测站能力的通用要求、GB 7258机动车运行安全技术条件、GB/T 18344汽车维护、检测、诊断技术规范、JT/T 198营运车辆技术等级划分和评定要求和JT/T325 营运客车类型划分及等级评定相配套，是对国家相关法律法规和技术标准的补充。,四、标准编制中要说明的几个问题,（一）标准名称,本标准规定了以下术语和定义：规范、顾户满意、有意义的数据、验证、确认和客观证据。本标准对这些关键词汇的确定，使标准内容表述更加简洁、清晰，防止了对标准涵义的误读。本标准对汽车综合性能检测站（以下简称“综检站”）的经营服务领域、功能和水准作出规定。本标准适用于综检站在建站设计及其经营服务领域、功能和水准的评价，同时也可作为委托方及社会监督各方考评综检站经营服务水平的依据。故标准命名为汽车综合性能检测站经营服务规范。,四、标准编制中要说明的几个问题,（二）标准主要内容说明,标准编写遵循国家标准GB/T1.1-2009给出的规则起草，所遵循的基本原则是与省情相适应，适度超前，能够指导汽车综合性能检测机构规范服务管理，对行业技术进步起到推动作用。汽车综合性能检测站经营服务规范主要包括包适用用范围、规范性引用文件、术语和定义、领域、功能和意见簿格式及内容、工号卡规格及内容2个资料性附录。本标准对汽车综合性能检测站（以下简称“综检站”）的经营服务领域、功能和水准作出规定。同时标准适用于综检站在建站设计、开展经营活动中涉及经营服务领域、功能和水准的依据，同时也可作为委托方及社会监督各方考评的依据。,五、主要技术内容,1 服务信息,1.1规定了检测站外部公开信息要求,凡已获有相应资质投入运营的综检站，应通过适当的传媒方式公示名称、地址、联系方式、服务电话。具体要求为：大门外应招示与工商营业执照冠名一致的单位全称，凡与主干道衔接的出入口处应树立“内有车辆进出，注意减速”的标牌并统一使用蓝底白字，其规格应使驾驶员在50m外可见。设有进、出两个大门的应分别用醒目标牌进行标识，只有一个大门的则遵循右进左出的原则设立分道标识。,五、主要技术内容,1.2 规定了站区内各服务区域应统一使用以下名称标识,营业室（厅）；待检车停车处；下线车停车处；检测室（若建有2个以上检测室的可分别用承检车型标识，如3t、10t或13t检测室，并用箭头标牌标识进、出口，并悬挂限速、限高、限宽和限制轴重禁止标志）；驻车道（应用标牌标识坡度百分比）；试车道（应用标牌标识试车方向）；公厕（应用人形标牌标识男、女）。,五、主要技术内容,1.3 规定了检测站内交通标志标线公开信息要求,在有限速行驶的区域应设置标准限速标牌，试车道与人行道或行车道有交叉的，应在道口设置醒目标识，必要时应实行红绿灯管制。各类标识、标牌应固定设置在显而易见的地方，且不得妨碍车辆移动，用汉字标识的内容一律使用黑体加粗。检测室及非工作人员不得进入的场所，应在室外显要位置悬挂或张贴“非本站人员谢绝入内”的警示牌（蓝底白字，黑体加粗）。,五、主要技术内容,1.4 规定了应在营业场所公示以下信息,营业证照；计量认证合格证照；检验范围；依据检验标准项目及限值；收费许可证及标准；站区建筑布局示意框图；检验业务程序说明；检测流转程序框图；工作人员免冠彩色证件照片并配有工号。要求营业场所内设有的服务设施和区域应有规范标识，如饮水处、休息区、营业区及禁烟、注意卫生和严禁随地吐痰等标识。,五、主要技术内容,1.5 营业区域内应设有以下业务办理窗口告示标牌,交费；登录；取单；咨询。标牌可用阿拉伯数字1、2、3表示检验业务程序，标牌应选用有机玻璃或金属板材制做，字体统一使用黑体加粗，字迹清晰，其摆放位置、色比和大小应使常人能在6m外可见。营业柜台显要处设置顾客意见箱统一为白色，在其正面标识有绿色黑体加粗字“意见箱”及注明投诉电话号码（红色），旁边应放置数量足够的易于表达顾客对服务项目质量评价的意见簿，其规格及内容设定了附录A。,五、主要技术内容,2 服务礼仪,要求从业人员应统一配戴工号卡，使用绿色丝带挂在胸前，工号卡规格及内容设定了附录B。从业人员应着装整齐统一，仪表端正，举止大方，精神饱满，思想集中，待客热情周到，用语文明，声调亲和，应统一使用以下日常用语：您好；欢迎光临；请问需要帮忙吗；不客气；谢谢合作；请提宝贵意见。规定工作期间不得饮食带有酒精成份的饮料，不得在禁烟区吸烟，不得聊天，不得吃零食。接待顾客寻问的工作人员应热情回答问题，无论是否属于职责范围，都应给予明确答复或引领到相关责任人处解决，涉及检验以外的问题，应针对具体情况准确提供咨询单位及联系方式，必要时可替顾客联系，直至顾客满意为止。,五、主要技术内容,顾客不论以何种方式或途径反映的意见、报怨、投诉，应有专人接待及处理，并以当面沟通、书面或电话等方式予以答复，答复时限一般不超过24小时，需要调查及写出书面材料的不超3个工作日。对于检验不合格项目，负责技术咨询的专家应仔细审阅检测结果报告上相应项目数据或图形，结合车辆使用时间、车辆类别、维护状况、制动型式、悬架型式、发动机供油型式、排放控制型式等情况及特征，综合分析并做出判断，且与顾客进行耐心、详细的沟通后提出故障的排除方法，必要时可跟踪验证。,五、主要技术内容,顾客对检验结果提出质疑时，负责技术咨询的专家应综合以上条款所列车辆使用维护情况及特征，将综合分析的结果耐心、详细的进行解说，尽可能求得顾客理解，仍不能求得共识的，特别是制动项目则应进行路试并以路试结果为准。遇有正常经营活动的顾客，应用礼貌言行给予纠正，对于行为过激，事态发展有可能影响正常经营活动的客顾，则应在设法稳定其情绪的同时及时向辖区公安机关报案。站区内发生车辆碰撞、车辆伤人、车辆损物等特殊情况，应组织人员维护好现场，需要就医的伤员应及时联系120救护，自身无能力解决的事件应及时求助辖区内公安机关处理。对于在检测过程中出现车辆故障或零部件损坏，由本单位技术专家进行公正、客观分析并做出结论，确属检测人员操作不当造成后果的，应给予赔偿，顾客不服分析结论的，应遵重顾客维权行为向上级领导机构提出仲裁要求或向司法机关提起诉讼。,五、主要技术内容,3 服务环境,规定站区内应规划一定面积的绿化区，一般不少于总面积的15。营业场所入口处地面应铺有防滑垫，室内温度、照明及通风条件应符合相关国家标准要求。根据实有面积合理划分业务办理区和顾客休息区，休息区内应放置桌椅、自动饮水机及果皮箱等必要设施。保持站区及营业场所内清洁卫生，杜绝烟头、果皮、纸屑等杂物随地可见的现象，公厕应使用水冲式便具，地面保持清洁、干燥，通风条件良好，保持空气清新无异味。,五、主要技术内容,营业场所内应装有闭路视屏，顾客可通过视屏观看 车辆在线检测全过程，视屏规格不得小于83cm,同时应在适当位置安放顾客档案自查装置，在方便顾客自身查询的同时应注意对其他客户信息的保密，客户应能通过触摸方式输入牌照号码/颜色后，即可调出2年内技术等级评定、二级维护及客车类型划分及等级评定检测档案。营业场所内使用的检测动态电子信息点阵屏，实时显示车辆在各工位检测出的数据，内容包括：牌照号码；排放（CO、HC、“合格”或“不合格”，以下类同）；车速表误差；轴重、制动力（轴/左、右）；制动平衡（轴/）；喇叭声级；前照灯配光（左cd、右cd）；转向轮侧滑量；底盘功率（）；百公里耗油量（L）；悬架振动吸收效率（，轴/左、右）；转向轮最大转角（，轴/左内外、右内外）。其规格横向应能容纳上述内容，纵向应能容纳在线的所有车辆。,五、主要技术内容,营业场所内应设置技术咨询窗口，由技术专家或精通汽车故障诊断和维修的专门人员，负责解答顾客质疑并向顾客提出排除故障的方法。检测作业关键工位应安装摄像头，其中包括外检工位和道路试验工位，检测线内不得少于3处，摄像头规格、技术要求及上传视屏效果应满足行业主管部门的要求。,五、主要技术内容,4服务功能,站区内停车场面积应符合GB/T17993及行业主管部门的要求，用地面漆划分待检车与下线车停车区，其标志标线应按照GB 5768要求划出间隔线以规范停车顺序。驻车坡道和试车道的长度和宽度及路面条件应符合GB7258的要求，其中试车道宽度及测试车辆制动稳定性的限位标线应用地面漆划出，宽度标线色调为黄色，宽度为25cm，限位标线色调为白色，宽度为10cm，限位宽度以标线内侧为准，应定期对标线进行修复，保持其清晰度。总服务器与各业务节点上的计算机必须满足100GB以上容量，同时将原通讯外网线路更换成光纤。应选用自动化程度高，分辨力及准确度满足GB/T17993相关要求的仪器。承担营运车辆燃油消耗市场准入检验的综检站，应采用性能稳定、质量可靠、准确度符合相关国家和行业标准