零售业营业员销售技巧-课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,零售业营业员销售技巧,营运部,零售业营业员销售技巧,1,一、营业员的仪表,课程主要内容,二、具备全面的商品知识,三、如何与顾客沟通,四、营业员的语言艺术,五、销售方法与技巧,六、如何提高你的服务水平,七、做一名优秀的营业员,一、营业员的仪表课程主要内容二、具备全面的商品知识三、如何与,2,营业员的仪表,1、规范的仪容仪表,2、施展微笑服务的魅力,3、得体的服务姿势,营业员的仪表1、规范的仪容仪表2、施展微笑服务的魅力3、得体,3,微笑服务的魅力,爆怒,微笑,您喜欢那一种,?,微笑服务的魅力爆怒微笑您喜欢那一种?,4,具备全面的商品知识,1、充分了解店内的商品,2、掌握一定的维修技巧,3、掌握商品的展示技术,4、尽力减少商店的损失,具备全面的商品知识1、充分了解店内的商品2、掌握一定的维修技,5,如何与顾客沟通,1、掌握顾客的购买心理,2、怎样和不同个性的顾客沟通,3、在适当的时机接近客人,4、向顾客推荐购买的商品,5、识别和把握成交机会,6、如何处理顾客的投诉,如何与顾客沟通1、掌握顾客的购买心理2、怎样和不同个性的顾客,6,掌握顾客的购买心理,（1）求美心理,（2） 求名心理,（3）求实心理,（4）求新心理,（5）求廉心理,（6）攀比心理,（7）癖好心理,（8）从众心理,（9）情感心理,掌握顾客的购买心理（1）求美心理（2） 求名心理（3）求实心,7,怎样和不同个性的顾客沟通,（1）健谈型,（2）少言寡语型,（3）因循守旧型,（4）挑剔型,（5）胆怯型,（6）自我中心型,（7）果断型,（8）精明型,（9）怀疑型,（10）牢骚型,（11）条理型,（12）依赖型,怎样和不同个性的顾客沟通（1）健谈型（2）少言寡语型（3）因,8,在适当的时机接近客人,（1）与顾客视线相对时,（2）一直看着某样商品时,（3）顾客好像在寻找某样商品时,（4）顾客用手触摸商品时,（5）顾客放下手袋一段时间内,（6）刚刚来过一次的客人再回到商店时,在适当的时机接近客人（1）与顾客视线相对时 （2）一直看着某,9,向顾客推荐购买的商品,1、介绍商品的特点；,2、每次推荐的产品不能超过两项；,3、主动请顾客试穿；,4、从顾客的谈话中推测他的喜好，,然后热情介绍；,5、让顾客与你产生共鸣；,6、摸清顾客对商品的最主要的需求；,7、不能任意贬低其他同类产品；,8、建议他再看一下其他相关产品。,向顾客推荐购买的商品1、介绍商品的特点；,10,识别和把握成交机会,1、如何识别？,表情？,动作？,语言？,2、如何做？,“我可以帮你包起来吗？”,识别和把握成交机会1、如何识别？2、如何做？,11,如何处理顾客的投诉,（1）要根据公司规定和在自己,的职责范围内尽力解决,（2）表现出认真的态度,（3）接待要富有感情,（4）要耐心听完，不要打断顾客,（5）不可指出顾客的错误,如何处理顾客的投诉（1）要根据公司规定和在自己,12,营业员服务的语言要领,（1）简单明确，让顾客一听就懂。,（2）避免谈及营业员自身的私事。,（3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，,切忌当面指责。,（4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注,视对方，不可仰视、侧视、斜视。,（5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。,（6）避免使用“行话”、“术语”。,（7）保持适当的幽默感。,（8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。,营业员服务的语言要领（1）简单明确，让顾客一听就懂。,13,语言艺术须知,（1）少用否定句，多用肯定句。,（2）先“批评”后“表扬”,（3）多用请求式，避免使用命令式,（4）语言灵活性,（5）语言生动，委婉,（6）巧用展示流行法,语言艺术须知（1）少用否定句，多用肯定句。,14,常用的服务用语,1、接待客人时应说“欢迎光临”,“谢谢惠顾”“欢迎下次光临”,2、不能立刻招呼客人时说“对不起，,请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”,3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”,4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴,为您服务”“这是我该做的”,5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，,我没听清，请重复一遍好吗？”,6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起，,我可以占用一下您的时间吗？”,7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻,帮您查一下，请您稍候！”,8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”,常用的服务用语1、接待客人时应说“欢迎光临”,15,销售方法与技巧,1、商品销售的五大秘诀,（1）认真听取顾客对商品的意见,（2）回答顾客问题之前稍作停顿,（3）要体会顾客的心情,（4）复述顾客提出的问题,（5）回答顾客提出的问题,2、常用的商品销售法,（1）习惯销售法,（2）理智销售法,（3）经济销售法,（4）冲动销售法,（5）浪漫销售法,（6）热情销售法,销售方法与技巧1、商品销售的五大秘诀,16,如何提高你的服务水平,1、做个受欢迎的营业员,（1）应多和顾客接触,（2）与顾客保持良好的关系,（3）要学会控制自己的感情,（4）收集顾客的宝贵意见,2、营业员要克服常见的几个缺点,（1）认为“说”比“听”重要,（2）过于苛刻,（3）过于计较，爱争论,（4）无聊的幽默,（5）没有耐心,如何提高你的服务水平1、做个受欢迎的营业员,17,做一名优秀的营业员,1、营业员走向成功的几个因素,（1）了解顾客,（2）给顾客提供优质的产品和服务,（3）使顾客成为“回头客”,（4）做好善后处理,2、坚守七项商业原则,（1）力求创新,（2）追求成长,（3）确保合理的利润,（4）以顾客为出发点,（5）倾听顾客的意见,（6）掌握良机,（7）发挥特色,做一名优秀的营业员1、营业员走向成功的几个因素,18,谢谢,营运部,结束语,谢谢营运部结束语,19,