酒店服务意识PPT-副本

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒,店,店,宗,宗,旨,旨,宾,客,至,上,服,务,第,一,服务,的,的概,念,念及,工,工作,和,和做,工,工的,差,差别,一,.,什么,是,是服,务,务？,服务,是,是工,作,作人,员,员借,助,助一,定,定的,设,设施,设,设备,为,为满,足,足顾,客,客需,求,求而,提,提供,一,一切,行,行为,和,和过,程,程的,总,总和,。,。,二,.,工作,VS,做工,工作,是,是指,一,一个,人,人愉快,的,的,有目,标,标的去做,事,事情,的,的过,程,程,做工,指,指人为了,生,生存，痛苦,的去做,事,事情,的,的过,程,程。,服务,质,质量,的,的重,要,要性,1.,服务,质,质量,决,决定,酒,酒店,的,的信誉。,2.,服务,质,质量,决,决定,酒,酒店,的,的生存。,3.,服务,质,质量,决,决定,酒,酒店,的,的效益。,4.,服务,质,质量,决,决定,酒,酒店,的,的发展。,自我,认识,我了解,员,工,工,心,心,态,态,好高,骛,骛远,：,：,对酒,店,店行,业,业抱,有,有浓,厚,厚的,兴,兴趣,，,，热,爱,爱服,务,务工,作,作，,喜,喜欢,与,与人,打,打交,道,道，,主,主动,为,为客,人,人提,供,供服,务,务。,但,但流,动,动性,特,特别,大,大，,尤,尤其,是,是当,他,他们,觉,觉得,付,付出,没,没有,得,得到,应,应有,的,的回,报,报以,及,及受,到,到外,界,界诱,惑,惑的,时,时候,。,。,庸庸,碌,碌碌,：,：,能较,好,好地,完,完成,自,自己,份,份内,的,的工,作,作和,上,上司,指,指派,的,的任,务,务，,对,对服,务,务工,作,作谈,不,不上,明,明显,的,的喜,欢,欢或,厌,厌倦,，,，缺,乏,乏工,作,作激,情,情，,不,不求,有,有功,，,，但,求,求无,过,过。,无可,奈,奈何,：,：,不喜,欢,欢从,事,事服,务,务工,作,作，,只,只是,迫,迫于,无,无奈,不,不得,不,不暂,时,时委,曲,曲求,全,全。,愤世,嫉,嫉俗,：,：,缺乏,工,工作,的,的信,心,心和,兴,兴趣,，,，因,为,为各,种,种原,因,因对,工,工作,环,环境,极,极不,满,满意,，,，但,暂,暂时,又,又无,力,力改,变,变现,状,状，,因,因此,将,将情,绪,绪发,泄,泄到,他,他物,上,上。,消,极,极,心,心,态,态,随,时,时,散,散,布,布,疑,疑,云,云,有,传,传,染,染,性,性,使,人,人,悲,悲,观,观,使,人,人,不,不,能,能,享,享,受,受,人,人,生,生,我们最大的敌人,我们自己,积,极,极,心,心,态,态,带,带,给,给,你,你,为,你,你,带,带,来,来,成,成,功,功,环,环,境,境,的,的,成,成,功,功,意,意,识,识,让,你,你,保,保,持,持,生,生,理,理,/,心,理,理,的,的,健,健,康,康,让,你,你,拥,拥,有,有,爱,爱,心,心,，,，,.,让,你,你,内,内,心,心,平,平,静,静,，,，,.,让,你,你,长,长,寿,寿,并,并,让,让,生,生,活,活,平,平,衡,衡,.,驱,除,除,恐,恐,惧,惧,，,，,.,把,失,失,败,败,视,视,为,为,自,自,省,省,的,的,机,机,会,会,，,，,.,在,逆,逆,境,境,中,中,看,看,到,到,/,找,到,到,成,成,功,功,的,的,契,契,机,机,免,于,于,自,自,我,我,设,设,限,限,，,，,.,心态是你真正的老板,自,制,制,的,的,七,七,个,个,C,让,你,你,更,更,成,成,功,功,控,制,制,自,自,己,己,的,的,思,思,想,想,:,控,制,制,自,自,己,己,的,的,时,时,间,间,：,：,控,制,制,接,接,触,触,的,的,对,对,象,象,：,：,控,制,制,沟,沟,通,通,的,的,方,方,式,式,：,：,控,制,制,自,自,己,己,的,的,承,承,诺,诺,：,：,控,制,制,自,自,己,己,的,的,目,目,标,标,：,：,控,制,制,自,自,己,己,的,的,忧,忧,虑,虑,：,：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,机会的门就会向你开启,让,自,自,信,信,心,心,永,永,伴,伴,你,你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）,练习正视别人。正视别人等于告诉他；,.,把我们走路的速度加快速,25%,。抬头挺胸走快一点,练习当众发言，,.,主动发言是信心的“维他命”,哈哈大笑，它是医治信心不足的良药,.,利用积极心理暗示自己，,.,而不用“反正”、,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥,有,信,心,才,拥,有,进,步,角,色,色,认,认,知,知,-,定,位,位,我,在,在,那,那,里,里,？,？,？,？,？,？,？,？,沟,通,通,人,际,际,关,关,系,系,的,的,建,建,立,立,以最低,方,方能理,解,解的方,式,式表达,沟通的,KISS,原则,有层次,地,地叙述,复述,沟通途,径,径的选,择,择,沟通渠,道,道的选,择,择,避免各,种,种障碍,沟通,注,注重事,项,项,终于让我找到,.,有 效,沟,沟,通,通 的,步,步,骤,骤,。了解,你,你要说,些,些什么,。了解,你,你的对,象,象,。引起,对,对方的,注,注意,。确定,对,对方了,解,解你的,意,意思,。让对,方,方记忆,永,永存,。不时,要,要求反,馈,馈,。付诸,行,行动,下对上,沟,沟通技,巧,巧,。除非,上,上司想,听,听，否,则,则不要,讲,讲,。若是,意,意见相,同,同，要,热,热烈反,应,应,。意见,略,略有差,异,异，要,先,先表赞,同,同,。持有,相,相反意,见,见，勿,当,当场顶,撞,撞,。想要,有,有些补,充,充，要,用,用引伸,式,式,。如有,他,他人在,场,场，宜,仔,仔细顾,虑,虑,。心中,存,存有上,司,司，比,较,较好沟,通,通,平行沟,通,通技巧,。彼此,尊,尊重，,从,从自己,先,先做起,。换位,思,思考，,站,站在他,的,的立场,。平等,互,互惠，,不,不让对,方,方吃亏,。了解,情,情况，,选,选用合,适,适方式,。依据,情,情报，,把,把握适,当,当时机,。如有,误,误会，,诚,诚心化,解,解障碍,。知己,知,知彼，,创,创造良,好,好形象,上对下,沟,沟通技,巧,巧,。多说,小,小话，,少,少说大,话,话,。不急,着,着说，,先,先听听,看,看,。不说,长,长短，,免,免伤和,气,气,。广开,言,言路，,接,接纳意,见,见,。部属,有,有错，,私,私下规,劝,劝,。态度,和,和蔼，,语,语气亲,切,切,。若有,过,过失，,过,过后熄,灭,灭,沟 通,要,要,领,领,了解对,方,方的言,默,默之道,明白对,方,方的表,达,达方式,衡量对,方,方的身,份,份背景,对事凭,资,资料，,勿,勿凭记,忆,忆,对人凭记忆,，,，点到为止,交浅不言深,，,，妥为节制,可言则言，,应,应该默则默,沟 通 六,道,道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一种,生活精神；,言语不在流,利而在得体！,沟通,人际关系的,建,建立,好,好,你,我,我输,你输,（自闭症）,你赢,我输,（无力感）,我赢,你输,（虐待狂）,你赢,我赢,（皆大欢喜,）,）,拥,有,家,的,感,觉,顾客从名座,假,假日酒店买,走,走的是什么,？,？,我想要的是,.,1,、品质,2,、安心,3,、价值,4,、感觉,5,、产品服,务,务文化,顾客的理解,.,谁是顾客,.,上帝,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾,客,客在我们的,领,领域是傻瓜,，,，来到酒店,连部门、卫,生,生间都会走,错,错，还要问,我,我们服务员,。,。,让我们学习,其,其消费习惯,和,和偏好，我,们,们需要与顾,客建立学习,型,型关系，做,到,到你比他更,了,了解他自己,。,。,如何认识并,了,了解顾客的,不,不同需求,因为有需,求,求，所以有,企,企业、产品,与,与服务,不同的宾,客,客有不同的,需,需求,同一宾客,在,在不同时间,的,的需求可能,不,不一样,宾客需求,可,可以被激发,而,而产生（外,界,界影响）,需求有隐,性,性,需求有层,次,次划分,进店宾客类,型,型划分,目标明确,型,型,/,模糊型,/,待订型,/,闲逛参观型,普通宾客,、,、专家型,客户性情,与,与是否讲理,从众心理,VS,独立分析能,力,力,关心硬件,VS,关心软件,什么是顾客,满,满意？,期望,VS,获得,营销的目,的,的：不断地,使,使客户保持,长,长期满意,标准,VS,个性化,努力满足,最,最有价值的,客,客户,（反馈）,在每一次互,动,动中发现并,满,满足客户的,一,一系列要求,什么使顾客,满,满意？,服务体验,。飞行员、,空,空姐,。乘客,。机舱环境,、,、座椅,。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服务过程,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,程序面,个人面,服 务 要,素,素,评价客户关,系,系的各个指,标,标,我认为你,们,们很在意我,你们理解,我,我的需要,员工用亲,人,人的方式接,待,待我，我觉,得,得他们对我,很,很尊重,在和你们,交,交往时，我,感,感到和你们,很,很亲密,和你们发,生,生业务关系,，,，我觉得有,保,保证,和你们交,往,往，不是因,为,为被迫，而,是,是我想这么,做,做,把业务转,到,到别一家酒,店,店，我觉得,这,这样做没必,要,要,在需要帮,助,助时，我可,以,以向你们求,助,助,我不可能,和,和你们的竞,争,争对手接触,和你们的,员,员工交往时,，,，我觉得很,舒,舒适,你们对我,的,的生活来说,是,是一个重要,组,组成部分,和你的员,工,工交往就像,朋,朋友在一起,一,一样,假如可以,避,避开的话，,我,我不会和你,们,们打交道,你们的员,工,工很了解自,己,己的业务,你们是一,家,家不错的酒,店,店，很了解,像,像我这样的,客,客人,投诉处理技,巧,巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个观点：,。给投诉者,VIP,感觉,。“认同你,的,的感受”,。情绪,问题,。外型与技,巧,巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点,”,”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利,益,益,有理、有利,、,、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。11月-2211月-22,Monday,November7,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。20:10:4820:10:4820:10,11/7/20228:10:48 PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。11,月,月-2220:10:4820:10,Nov-2207-Nov-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。20:10:4820:10:4820:10,Monday,November7,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。11月-2211月-2220:10:4820:10:48,November 7,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。07,十,十,一,一,月,月20228:10:48,下,下,午,午20:10:4811,月,月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。十一月 228:10,下,下午