运营管理基础知识

*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,Source:,Printed 02/19/2009 10:16:29 PM,1,运营管理基础知识,一、,运营管理概论,二、运营管理实际操作,1,、组织,架构,2,、店务组工作内容,2,、,业态组工作内容,课程目录,购物中心运营管理与百货运营管理的区别,购物中心与百货的区别,成都市场购物中心与百货项目的代表,2014,成都商业项目销售排名,购物中心,百货,营运和运营的区别,运营管理各环节和内容,商业运营管理的基本内容,招商、营运、企划、客服,物业管理的配合和支持,工程、安全、清洁、停车,8,营运,营运,管理,是通过系统化、逻辑化及模式化的管理活动促使店铺销售、店务管理、租户、客群、财务等各种业务环节良性运作，最终顺利达到控制经营风险、实现经营业绩目标、提升租户满意度的目的。,华润万象城 营运工作手册,内部与外部的桥梁,租金价值,+,投资回报,业绩,营运,外部,内部,近年来营运工作的趋势,强化服务 弱化管理,营运部的主要服务对象,租户,租户独立经营，包括品牌货品、人员招聘、活动安排,、日常店务处理,等，都由租户独立考虑与选择，购物中心,营运部,对此有把控、监督的管理职能，但此职能的,实现,建立于“,让租户盈利,”这个基础，而满足这个基础的行为，就是服务租户的行为。因此，我们想传达给万象城所有同事的理念是：,服务管理,！,一、营运部人员架构,一、数据分析组工作,二、活动组工作,三、物料媒体和采购组,店务组,二、数据组工作,1,、简单阐述日报、周报、月报工作流程及注意事项,2,、如何使用,BI,3,、数据分析的方法,每天中午,12:00,之前完成，用于每天监控主要经营指标，包括前一天经营报表；分业态累计完成情况报表。,每周一,13:30,之前完成，用于每周例会上汇报，主要包括业绩、交易笔数、客单价、客流、车流、同城竞争店业绩及业态总体经营情况。,每月,7,日之前发给深圳总部，为上月总体经营情况汇报。包括总体指标、分业态、分楼层、国际品牌分析、新开业店铺分析及竞争店分析。,这些营运报表，你知道吗？,BI,系统，最熟悉的伙伴,登陆地址：,http:/172.30.30.20:7001/analyzer/,常用功能：,设定过滤条件：可选择不连续项目,进阶过滤：选择单个或连续项目,展开,/,收合全部：打开,/,关闭所有关闭的子目录,移除量值：删除某项指标,汇出：下载所选报表,每页显示列数,/,行数：设置报表每页的大小,注：同比和同比增长的区别，同比增长,=,同比值,-1,。类似的还有环比增长,人、货、场分解业绩,三、活动组工作,1,、如何写好促销活动方案,2,、促销方案落地执行,3,、场地、广告位管理,1,、如何写好促销活动方案,时间及时性，在每月中旬拟定下月促销活动方案初稿。,活动方案一般留出,10,天时间修改。,给到充分的数据分析，为促销方案提供方向,分为,3,个步骤：吸引点、对策、方案,活动效果好，有业绩支撑,促销与推广有效结合,方案应可落地执行，避免天马行空不切实际,谨记,16,字决：有节用节、无节造节、大节做强、小节做大,活动方案作为公司大脑，提升业,绩关键，所以务必认真对待。,1,、如何写好促销活动方案,制定方案流程,与本组组长讨,论下月方案情况,每月中旬制定下,月方案初稿,初稿完成报,部门负责人审核,部门负责人给到方案修,改意见后，完成修改,后并总经理审批。,完成方案定稿，通过,0A,邮件发给会员、推,广、营运业务部门,根据方案发送,租户邀约函（在活动开始,前,10,天发邀约函，给到,业态主管活动谈判时间）,2,、促销方案落地执行,想好推广渠道,活动执行尽最大可能想好细节,监督执行（跨部门协作应提前沟通）,2,、促销方案落地执行,想,好推广渠道,新媒体资源（微信、微博、知名网站平台、大号）,场内物料,场内物料,媒体,媒体,吊旗,双庆路灯箱,公司内部,OA,微信头条,道旗,幕布,第四城新闻,微博,立牌,连廊桥,全搜索新闻,新浪新闻,BB06,DM,手册,FM105.1,大成网新闻,电梯框架,LED,大屏,社区桁架,报纸硬广,室内灯箱,直达电梯内,LED,屏,社区海报,新闻,停车场灯箱,直达电梯等候厅,LED,屏,台卡,二环路灯箱,店铺客显,短信推送,单圆标,台卡,内刊杂志,THE MIXC,2,、促销方案落地执行,想好推广渠道和注意事项,3,、场地、广告位管理,（,1,）场地及广告位申请找店务组活动策划专员：,三、媒体组工作,1,、微信工作开展,2,、推广物料制作,三、媒体组工作,1,、微信工作开展，每周各业务部门合理排期,三、媒体组工作,1,、微信工作开展，根据部门分配情况按销售主题分配各业态微信条数。,业态组的工作职责,店铺经营服务与管理,监控租户日常经营业绩，协助租户提升销售业绩。,推行实施万象城日常经营管理规范。,监管租户经营规范化（包括监督营业执照办理、监督物价标签规,范化及监督餐饮店铺食品安全管理等）。,开展万象城现场管理（包括店铺内外视觉形象管理、经营秩序管理、即时纠纷处理及保洁、消防及工程协调等）。,例行召开店长会，调动店长工作积极性，建立长效性沟通与管理机制。,定期输出租户营运报告，总结与评估租户的经营表现。,受理租户提出的投诉或意见，反馈给相关部门并监督执行。,承担万象城,租户场地活动、,特卖场招商与经营管理工作。,协助政府检查工作。,人,营运部业态工作内容,人,需要掌握的租户基本信息,店铺定位,ABC,类、,123,级、形象店、折扣店,店铺同城竞品店数量及分布情况,开在那些竞品卖场（所属楼层、面积）,经营形式,联营 租赁直营 代理（所属代理商）,租用,POS,自主收银（接驳、报表）,万象卡及万象会员卡接受情况,会员卡折扣、储值卡接受,店内主营商品销售占比,1,、,(_,类）,_%,；,2,、,(_,类）,_%,；,常规,SKU,（规格、颜色、款式）数量,_,个,常规上新货频率（隔多长周期到一次新货）,_,周,/,月 其他,_,品牌客户情况,1,、客户特征（年龄、性别、消费力）：,2,、会员机制（入会门槛、与客户互动往来形式）：,黄金销售时期,春节前 ,12,月 寒暑假 元旦,/,五一,/,国庆黄金周 新年倒数 情人节（西方、七夕）中秋节前 母亲节 父亲节 妇女节 儿童节 其他,品牌常规重要活动（会员日、店庆日、年度路演巡展安排等）,1,、活动一：时间：,_,；活动内容：,2,、活动二：时间：,_,；活动内容：,3,、活动三：时间：,_,；活动内容：,人,业绩管理,销售额,TOP5,营销,20/80,原则：,20%,的店铺完成,80%,的销售！,TOP5,是每个品类最重要的品牌，直接影响我们营业额绝对值和任务完成情况。,TOP5,的几个主要指标：,销售额,VIP,消费占比,同比、环比,人效、坪效情况,人,业绩管理,影响销售的主要因素：,进店人数（,DP,设置、橱窗的更新频率和搭配、,POP,的设置、灯光、道具的争取等）,成交率（导购销售能力、活动和政策较竞争对手有优势、独享商品等）,客单价（联单、销售件数、搭配销售、联单活动开展、货品配置齐全、补货及时等）,PS,：,一个好店长太重要了！,人,关注营业员人效,有经验营业员的异动,业绩突然提升、下降,新进营业员的培训情况,一段时间内人效的下滑,人没有变动的情况下、人效忽高忽低,库存和商品结构,改善人效的几个入手点,专柜店长的强制培训,营业员销售技巧的强制培训,必要时可以与品牌沟通更换人员，特别是店长,主要代理商及品牌公司：,公司,店铺名称,爱林至善,成都,CORNELIANI、Ailin,女装集合店、,braccialini、ALEXANDRE DE PARIS,彩虹,澳门,ARMANI COLLEZIONI、ARMANI JEANS,金美仕,北京,WEEKEND by MaxMara、iBLUES、MAX&Co.,凯斯堡,成都,ELLE HOMME,力诚百货,成都,PAUL&SHARK、DAKS,利邦,香港,KENT&CURWEN、Gieves&Hawkes、CERRUTI 1881,隆达,成都,ecco,爱步、,UGG,、,EA,手表,懋世通,成都,DISSONA,迪桑娜、,ZUKA、REBEANCO、viviniko、tutuanna、23,区,衣恋,韩国,New Balance、PLORY、EnC、PRICH、paw in paw,和采南、优雅,成都,G GIVENCHY、TOMMY HILFIGER、Brooks Brothers、TWD,恒美集、朱洁,成都,KODICE、Rola dolls、JORYA&JORYA weekend、PATRIZIA PEPE、AIVEI,、,CAROLINE,、,GIVH SHYH&ANMANI、ANDY CARRY、,芭蕾君,蝴蝶树,成都,ZUCZUG,素然、十月妈咪、郭佩玲,赢家,深圳,娜尔斯 金标、,Koradior,珂莱蒂尔,凯逸,成都,Miamia,、,Vme,、言茶,例外,广州,例外、,YMOYNOT,人,-,中文名,英文名,营运部,XX,职位,Operation Management Department,华润置地（成都）商管公司,China Resources Land(Chengdu)Commercial Real Estate Management Company,地址：中国四川省成都市成华区双庆路,8,号万象城北庭三楼,Add,：,3F,North end,the MixC,No.8,Shuangqing Road,Chenghua District,Chengdu,Sichuan,China,邮编（,PC),：,610051,电话（,Tel,）：,+86 28 8447 1255-xxxx,传真（,Fax),：,+86 28-8447 3921,手机（,Mobile),：,+86 xxxxxxxxxx,邮箱（,E-mail),：,对客专业性要求,邮件落款,人,营运工作内容,货,货,库存的重要的意义,店铺库存是否充沛,存销比,存销比,=,月库存,/,月销售（数量或金额均可）,销售与库存的关系一般为：,服装为,1,：,3,（如果每月预计达到,10,万的销售额，库存至少在,30,万以上,),（一般参考,-,快销休闲装：,1.52.5,，流行女装：,2.03.0,，体育行业,2.53.5,，男装,3.04.0,）,鞋类为,1,：,5,或者,1,：,4,。,需要留意的是：考查库存的时候还要考查新品率，不然只有数量没有质量。,日常货品巡视关注点：,橱窗及迎面陈列的单品一般为畅销、主推款，这类商品的尺码是否齐全直接反映出店铺库存情况。重要的一点：好卖的货在哪里都好卖。,零售上货规律,国内服装 四季,春装,1,月初,-2,月 夏装,3,月,-5,月,秋装,7,月中旬,-9,月底 冬装,10,月,-11,月,国际品牌 两季,春夏,12,月下旬开始,秋冬,6,月下旬开始,小结：,熟悉各业态上货规律，新品季要重视抓新品上货。,最好能要到品牌新品图册，提前了解品牌新款趋势，预估销售，也协助品牌做好新品推广。,货,零售销售规律,服装,四川地区一般旺季在夏、冬，而春秋两季因为较短一般归为过渡季。,夏装旺季在,5,、,6,月份；,冬装旺季在,10,月份至春节期间结束。,零售行业有“金九银十”的说法。,货,营运工作内容,场,巡场机制,巡场,12,个关键字：天、地、墙、气、温、光、货、柜、样、言、行、装,检查结果的评价及考核：,日巡场及时检查和发现问题，及时处理，防止扩大；,周巡场专项检查，深入源头，关注店铺动态经营；,40,SKU:,Stock Keeping Unit(,最小库存量单位,),，单款单色单码。,VP,(visualprese