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按一下以编辑母片,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,按一下以编辑母片标题样式,服务礼仪,课程概要,服务礼仪的本质,服务礼仪的基本要求,服务的基本步骤,持机等候的技巧,拒绝的技巧,服务礼仪及客户满意技巧综合练习,一、服务礼仪的本质,礼仪的概念,何谓礼仪？,何谓商务礼仪？,服务礼仪的内涵,学习服务礼议的重要意义,沟通和面对面沟通的分别,什么是 服务礼仪,何谓礼仪？,就是人们用于表现尊重的各种规范的、可操作的具体形式，它普遍适用于各种各样的人际交往；亦是人际交往的基本规则,所谓礼仪,何谓商务礼议？,所谓商务礼仪，是指人们,在从事商品流通的各种经,济行为中应当遵循的一系,列行为规范。,不学礼，无以立,服务礼仪的内涵,服务礼仪的实际内涵，,则是指为了提高服务质,量，要求服务人员在自,工作岗位上向服务对象,提供服务时标准的、正,确的做法,。,学习服务礼仪的重要意义,对服务对象,表示尊重,提高服务,水平和,服务质量,塑造良好,的企业形象,有助于企业创,造更好的经济,效益和社会效益,提高服务人员,的,个人素质,用户满意,身,体语言,语音语调,用字/用詞,55%,38%,7%,沟通和面对面沟通的分别,面对面与客户沟通,语音语調,用字/用,词,82%,18%,沟通和面对面沟通的分别,通过 与客户沟通,何谓 服务礼仪,服务礼仪，是礼仪在 服务,过程中的具体运用，是泛指客户服,务代表在 服务工作岗上所应当,严格遵守的行为规范。,二、服务礼仪的基本要求,角色转换,客户服务代表着装和仪表礼仪,客服热线服务规范,热线服务要求,服务态度规范,服务禁忌,服务的基本礼仪用语,对服务造成影响的几个主要因素,我毕业了！,角色转换,我即将成为元征,公司的客户服务,代表！,您好！元征公司，请问,有什么可以帮您？！,客户服务代表着装礼仪,对服装的总体要求是：朴素、大方、整洁、得体。,统一工装,保持工装干净和端正,不要挽袖、不要解开扣子,工牌，上面应具备照片、工号、单位等项目,要端正地佩带（或放置）在规定的位置：,徽章式：端正地佩带在左上胸,胸卡式：夹吊在胸前，端正，字面朝上,挂牌式：字面朝外端正佩带,客户服务代表仪表礼仪,元征客服,淡妆上岗：,简约、清丽、素雅、自然,头发的具体标准：,前不覆额，侧不掩 耳，,后不及领,客户服务代表行为举止形象指引,目光,表情,动作,坐姿,规范、适度、,利落,端正、不倚靠、,不下趴、不上仰,目光柔和，,面对前方,面带微笑,客户服务代表行为举止形象指引,手势,语言,态度,诚恳有礼,但不卑微,亲切周到的语言、温暖甜美,的声音、清晰简练的话语,左手拿话筒，右手做记录或双,手自然放在面前的电脑键盘上,服务态度,：,热情、周到、积极、,礼貌、,主动。,专业知识,：,业务熟练、准确，服务流程规范。,语言表达,：,服务用语能灵活贯穿运用，语言表达力求准 确明了、专业规范。,客服热线服务要求,对用户提出的问题要有问有答、耐心解释、言语诚,恳、百问不厌，对用户不懂的地方不教训、不责备,。,对疑难问题自己不懂时不装懂，也不推诿，婉言,向用户解释并请相关人员为用户解答。,服务态度规范,服务态度规范,对个别用户的一些失礼言行，要克制忍耐、得理让人，不与用户争辩顶撞，并用自己的良好言行与涵养感化用户，必要时可请值班负责人解决问题,。,工作有差错，应诚恳向用户至歉，并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受用户批评,。,用户表扬、道谢时，要谦虚致辞，不骄不躁。,服务禁忌,客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题,客户沿未挂机便与同事交谈,解答过程中使用过多专业术语,精神萎靡,态度懒散,与客户发生争执,责问、反问、训斥或漫骂客户,与客户交谈时态度傲慢,服务禁忌,与客户闲聊或开玩笑,频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、呀等）,拖腔、语气生硬、使用顶撞语、冷语、辨语,通话时打呵欠、喝水、吃东西（比如嚼口香糖）,上班时间外拨或接听私人,严禁在回答客户问题需客户等候时直接拔掉耳机线,服务的基本礼仪用语,十字基本礼貌用语：,您好！,请,对不起！,谢谢！,再见！,常用规范用语,:,服务的基本礼仪用语,xx,先生,/,小姐,请问怎样称呼您,?,感谢您耐心的等待,!,我马上帮您查,一下,请您稍等！,请问您贵姓,?,！,感谢您的建议,对服务造成影响的几个主要因素,声量,语速,是否出现“冷场”,语音语调,用语的选择,倾听和引导,主动性,对用户的关怀,避免争执,三、服务的基本步骤,来有迎声-,问候来 者,保持积极主动的心态,尽量能以姓氏称呼来电者（以显示亲切）,实行个人化的服务,服务的基本步骤,问有答声,-,明确用户的申请（咨询）内容；步骤为：倾听,-,理解,-,复述,-,用户确认。,对于用户有需求，不能明确具体内容时，可循：倾听,-,理解,-,建议,-,用户选择,-,复述,-,用户确认。等步骤明确用户需求。,服务的基本步骤,走有送声-,感谢对方打来,保证兑现对客户的一切承诺,结束前致以问候，让来 者心情愉快,让对方先挂 然后再挂,步骤,：,向客人解,释要他/她等候的原因；,说明需要等侯的时间,；,等待客人回,应/允許,；,感,谢客人,；,回,来后再次谢谢客人/向客人致歉；,五、持机等待的技巧,持机等待的技巧,当客戶在等候時，在可能情况下应每隔 30 秒回查一下客戶是否还在。,如果让客戶持机等候的时间将超过预期時間，便应告诉客户并询问他/她是否愿意继续等候,。,记下留言询问是否再来 ，记下 ，回,每隔,30,秒回应一次感谢对方等候,愿意,不愿意,是否愿意,的转接,步骤,：,向客户解释转接的原因及将要往哪里；,征求客户同意；,等待客户回应/允许,；,在正式,转接前必先将要接手处理客户的那位同事沟通，把客户的姓名及致电原因先说清楚，这样便可省却客户重复说明致电原因的麻烦,；,结束前必须确保客户已在与其他部门的同事对话，以免错中断客户的线路。,的转接,在沒有完全明白客戶要求转接的原因之前，请不要转接客戶的来电。,如果在转接时只能接通目的方的语音信箱，请不要盲目转接，应向客户说明情况并询问客戶是否愿意被转接至语音信箱。,如果客户不愿意，他/她是希望该目的方给自己回 ，则客服代表应确认该客户的 号码和方便接 的时间。,游戏时间到,服务的规范用语-,欢迎语,（,开始语）,10000,您好！请问有什么可以帮您？！,您好！元征公司，,xx,号为您服务，请问有什么可以帮您？！,您好！很高兴为您服务！,问好、报,公司,/,部,门,名,称、,服务工号,。,使用统一规范的“开始语”,好的,欢迎语的重要性,接通问候语后的停顿，会留给对方一个持久的印象;,对打 的人而言，接听 的人就代表着组织/公司,7,秒钟决定客户对公司的印象，用语言与客户“握手”，是接近客户的第一步，给客户第一个良好的印象，是建立和谐氛围的第一步,好的,欢迎语的重要性,你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。,-岱爾.卡內基-,您好！,服务的规范用语-,送语,（结束语）：,请问还有什么需要咨询（办理）,吗？,谢谢您的来电，再见！,谢谢您的来电，再见！,表示理解,拒绝用户的技巧,说明原因,让客户知,道你能做,些什么,七、服务礼仪及客户满意技巧综合练习,练习一,针对 服务礼仪和,规范用语提问，由学,员抢答。(相当于小结）,练习二,针对开始语、结束,语的情景及模拟练习。,客户服务游戏,“转移话题,”,服务礼仪及客户满意技巧综合练习,客户服务游戏,“让我告诉你我能做什么”,练习三,情景：元征公司客户李生来电咨,询关于举重机技术方面的问题，,客户代表不能回答，为用户转专,业支撑座席。,练习四,每个小组设计一个客户咨询,情景，推选两个人进行情景,模拟，并录音，按前面的服,务规范细则点评。,变换句式,多用设问句、商 讨句，禁止反问句,您怎么不明白我的意思？,试试换成：,少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有,我不想给你错误的建议。,试试换成：,听不到客户声音时：什么？嗯？,试试换成：,善用“我”,代替“,你”,我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？,我想给您正确的建议。,对不起！听不清您的声音，麻烦再说一遍好吗？,让客户感觉到你是在关心和帮助他,帮你查一下,歉意型,那你现在想怎么样呢？,随意性,真的不好意思！给您添麻烦了！,专业性,我马上帮您查一下，请您稍等！,不耐烦,服务用语的练习,对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一次，好吗？,对不起！让您久等了。,不客气！这是我们应该做的！,请问先生/小姐，怎么称呼您好呢？,感谢您的建议，我会向相关部门反映。,感谢您的耐心的等候。,请稍等，您先别挂 ，我帮您再核实一下。,
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