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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,饭店餐饮服务案例分析,点击添加标题,服务礼仪案例,点添加标题,点击添加标题,餐前服务案例,餐中服务案例,餐中服务案例,服务礼仪案例,永远微笑服务,唐德拉,.,希尔顿,案例分析:,众所周知的有美国,“,旅馆之主,”,之称的希尔顿,是世界上非常有名气的酒店业者,是国际酒店第一管理者,也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里,美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的旅馆之一。50年来,希尔顿旅馆生意如此之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一,就在于服务人员微笑,的魅力。,案例分析:,有位哲人说:,“,如果你赢了一场争吵,你便失去了一位朋友。,”,在酒店中,,“,如果服务员赢了客人,那无异于在客人脸上打了一耳光,把客人赶走。,”,在一流的酒店里,客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言,那里的员工都是有耐心,而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定,任何一名酒店员工都不能与客人争吵,如果发现谁与客人争吵,立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼,态度和蔼,这为酒店赢得了声誉,树立了良好的形象,很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的公共事业投资者杂志评为,“,世界最佳饭店宾馆,”,。,泰国曼谷东方饭店,餐前服务案例,餐前服务案例-记住客人的名字,记住客人名字,一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位加减客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先 是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离,案例分析,学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员,案例分析:,某酒店前台迎送服务礼仪规定,,“,客人乘坐的车辆到达酒店时,要主动为客人开启车门,用手挡住车辆门框上沿,以免客人下车时碰到头部,并主动向客人招呼问好,”,。但是,如果遇到老年客人,下车时还需要携扶一下。携扶老人,酒店没有明文规定,但对于一心一意为客人服务的员工来说,又是应该想到的,应该做到的,这就是酒店礼仪的灵活运用,真情服务,也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度,而客人的满意度会带来,“,客人的忠诚,”,,,“,客人的忠诚,”,会带来企业的获利和成长。,案例分析:,餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题,。,餐具属于,整个餐饮服务和餐饮产品的一部分,餐具的好坏直接关系到,餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高,绝不应,该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而,引起客人不满,饭店的餐饮部门应注意:,1与管事部加强联系,保证餐具的备份;,2建立严格的检查制度,在客人用餐前检查餐具的质量、清,洁情况,杜绝让有问题的餐具上桌;,3对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不,同,餐具的等级和使用也不同;,4对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更,换。,案例分析:,在对客服务中,,应,为客人提供了满意的服务,给他们无微不至的关心,让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的情况,把事情做到客人开口之前,为客人提供,“,满意+惊喜,”,的服务,是我们持续改进服务质量的根本。,餐中服务案例,客人的体态语言,超值服务的信息,菜可少一道,水果不能少,小王从外语学院毕业后在旅行社工作,刚刚拿到英语导游证,旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴,这时他带的第一个外国团队,下决心一定要把这个团带好。在带团过程中,他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐,所以在安排餐饮的时候,小王也是费尽心思,尽量达到游客满意。可是,到最后竟然接到游客的投诉,原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉,中国团餐都是没有水果的,怎么在外国游客身上就会出差错呢?,案例分析,外语导游在为游客安排餐饮时,往往对水果重视不够,受到一些批评,这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人,无论待客或举行宴会,总是山珍海味,鸡鸭鱼肉,对水果却不重视,更不视其为一道菜。可是来自西方的游客,他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来,菜可少一道,鸡鸭可不要,水果一定不能少。而且只有上了水果,才是餐饮的高潮。,西方人的早餐,基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁,正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜,也都有水果做辅料,如英国的菠萝大虾、美国 苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外,不少菜中还配苹果泥,这是他们的餐饮习惯。,西方人对水果喜爱,几乎达到迷信的程度,他们家喻户晓的谚语是:一天一个苹果,大夫不来啰嗦。应当说明的是,这里所指水果是应时水果、新鲜水果,而不是罐头水果,罐头水果不受西方人欢迎,因为罐头水果不是健康食品。所以,带外国团队就餐的时侯,导游一定不要忘了上水果,这也是导游不可忽视的细节。,菜肴里的虫子,XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假,下榻某饭店。这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时,一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李,气愤地向他投诉,要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客,小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意,然后很快找来饭店餐饮部经理,向他反映了情况,并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时,让服务员迅速撤走了这盘菜,为了表示歉意,还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐厅的要求。,案例分析,在案例中,导游小李面对突然出现的问题,沉着冷静,及时和饭店餐饮部经理协商,妥善处理了问题,赢得了游客的谅解。,旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商,然后通过合同的形式确定下来的,一般情况下不会出现什么问题,但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此,导游员有责任对餐厅的服务员进行监督,比如,用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等,确保团队客人用餐时不会食用变质或不干净的食物,如发现食物、饮料不卫生或有异味变质的情况,应当要求负责人道歉,必要时向旅行社领导汇报。,客人在用餐时,不小心把红酒杯摔碎了,(1),首先应关心客人,看看客人是否有被伤到。,(2)然后把坏的红酒杯处理掉。重新给客人上个新的红酒杯。,注意不要不耐烦,不要让客人难堪。,(3)再把事情报告给主管或经理。,客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决?,(1)表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。,(2)如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。(注:必须告诉客人需等候的时间),(3)餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。,写错菜单或送错菜怎么办?,(1)先给客人致歉,如:,“,对不起,我刚刚失误看错了,这,道菜上错了地方。很不好意思。,”,(2),征求客人意见是否还需要。,(3),如客人不需要,应给客人退掉.(退回厨房,并报告给领,班或主管经理),
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