如何处理终端顾客异议课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,王曹,如何处理终端销售中的异议,目 录,终端销售中异议概述,异议产生的原因,处理异议的步骤,处理异议的方法,演练和分析,终端销售中异议概述,什么是异议？,不同的意见！（字面上）,与购买有关的任何问题！（销售中）,俗语：嫌货人才是买货人！,从指向的客体来看（导购、产品和其它）来看：,1、价格异议；2、需求异议；3、购买时间异议；,4、品牌异议；5、服务异议。,从产生异议的主体（顾客）来看：,1、借口；2、真实的意见；3、偏见或成见。,异议类型,终端销售中异议概述,请指出下列顾客异议的类型：,1、顾客：我这个年纪还带这些银饰干什么？,2、顾客：算了，你自己都说不明白，我不买了。,3、顾客：八折吧，八折我就买了。,4、顾客：我一直戴老银匠的，你们的我没买过，不知道好不好？,5、顾客：回去跟我老公商量下再买。,6、顾客：这种款式太夸张了，不适合我。,终端销售中异议概述,异议产生的原因,导购原因,顾客原因,产品原因,1、不信任,2、不需要,3、心情不好,4、拒绝改变,5、预算不够,6、其他,1、言行举止反感,2、沟通不当,3、专业术语过多,4、语言过于夸张,5、其他,颜色、款式、大小等,处理异议的步骤,接受并表示理解,细心聆听,确认顾客的异议,处理异议,尝试成交,处理异议的方法：六大方法,解释法,询问法,委婉,反驳法,转化法,忽视法,补偿法,处理异议的方法一：忽视法,忽视法,对顾客的问题（异议）不理不睬,不正面回答，只需微笑同意就好,如：,1、无法回答的奇谈怪论；,2、明知故问的发难；,3、敏感、私人的话题。,使用前提：无意识的异议,处理异议的方法二：补偿法,让顾客心里得到平衡,补偿法：,美国推销专家约翰温克勒尔在其著作讨价还价的技巧中指出：,“如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上紧迫，就和他们谈价格。”,使用前提：有效地、真实地异议,实例：,这个戒指很漂亮，,我也很喜欢，就,是贵了点！,处理异议的方法二：补偿法,处理异议的方法三：转化法,缺点,优点,不买借口购买理由,转化法：,实例：,顾客：这些款式都太简单了。,导购：,又叫“太极法”,使用前提：来自顾客方的双重异议。,处理异议的方法四：解释法,因为所以,解释法：,用解释法回答以下问题：,1、会过敏吗？,2、会掉色吗？,使用前提：有关专业知识类的异议,处理异议的方法五：询问法,我问你答,询问法：,使用前提：无从判断的异议,现场小演练：,一位老爷爷想给老伴挑件礼物，庆祝他们结婚50周年，,作为导购的你，怎样接待呢？,（备注：一开始你并不知道老爷爷要买礼物）,处理异议的方法六：委婉反驳法,先认同，再反驳,委婉反驳法：,实例：,顾客：我听说你们公司的售后服务不行。,导购：,使用前提：与事实不符的，特别是关于公司服务、诚信等方面的怀疑。,处理异议的方法：六大方法,处理异议的原则：,1、培养百折不饶的精神；,2、做好充分的准备；,3、不争辩；,4、尊重顾客的异议；,5、注意处理异议的时机；,6、集思广益处理。,处理异议的方法：六大方法,对待异议的态度：,1、异议表明顾客有购买欲望；,2、异议是顾客希望你给他一个购买的理由；,3、异议表明你给顾客的利益仍然没有满足他。,4、异议视为顾客获得更多的讯息；,5、不可用夸大不实的话来处理异议。,演练和分析,要求：,1、分组：共分为两组，一组表演，另一组分析，然后对换；,2、表演：在店内购买珠宝时顾客与导购的对话场景；,3、分析：在场景对话中有哪些异议且分别用什么方法解决的？,T,h,a,n,k,s!,