礼仪培训资料

*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,礼仪培训资料,礼仪涵义,礼仪涵义,礼的本意是敬神,，,，今引申为表示,敬,敬意的通称，是,人,人们在社会活动,中,中约定俗成的一,种,种共同崇尚的规,范,范形式。现代职,业,业礼仪：起源于,日,日本，是日本现,代,代服务行业的习,俗,俗，每个职工都,要,要经过严格的培,训,训，如迎送宾客,行,行的鞠躬礼，就,有,有不同的讲究：,顾,顾客光临：鞠躬15度；买卖谈,妥,妥：鞠躬30度,；,；与顾客告别：,鞠,鞠躬45度，至,于,于商品知识，更,是,是主修课，必须,做,做到准确掌握，,对,对答如流才算及,格,格。礼分为两,部,部分，一是规范,自,自身形式的礼，,称,称为礼仪；二是,规,规范为他人态度,和,和行为的礼，称,为,为礼貌。,礼节涵义,人们在日常生活,中,中，特别是在交,际,际场合中相互问,候,候，致意、祝愿,、,、慰问以及给予,必,必要的协助与照,料,料的惯用形式。,构成礼节的基本,要,要素,1.人体语言：,用,用身体来传递信,息,息，寓意情感的,形,形态。特点：共,通,通性（吃、微笑,、,、哭泣、掌声）,、,、民族性、地域,性,性、模糊性、职,业,业性;,2.语言：特,点,点，热情友好，,要,要言之有礼、言,之,之有趣、言之有,物,物、言之有度,3.交际时间,：,：时间在人际交,际,际中具有如下寓,意,意：按时守约是,对,对别人尊重的第,一,一礼貌信号；如,何,何对待时间表示,如,如何对待别人的,权,权威和地位；,4.交际空间,距,距离：科学研究,发,发现的距离：亲,密,密性（0.5米,之,之内），个人距,离,离（0.51.2米），社,交,交距离（1.2,6米），公,共,共距离：（大于6米）；,近体民族：拉美,、,、欧洲民族；远,体,体民族：中国、,北,北美民族,常用礼节,称呼礼,日常服务中和客,人,人打交道时所用,的,的称谓。它包括,一,一般习惯称呼和,按,按职位称呼。,最为普通的称呼,是,是“先生”、“,太,太太”和“小姐,”,”。当我们得悉,宾,宾客的姓名之后,，,，“先生”、“,太,太太”、“小姐,”,”这三种称呼就,可,可以与其姓名搭,配,配使用，如“王,先,先生”、“张太,太,太”、“李小姐,”,”等，这能表示,对,对他们熟悉和重,视,视；,遇到有职位或职,称,称的先生，可在,“,“先生”一词前,冠,冠以职位或职称,，,，如“总裁先生,”,”、“教授先生,”,”等；,对于教会中的神,职,职人员，可以称,为,为“牧师先生”,、,、“xxx神父,”,”；,在服务接待工作,中,中，要切忌使用,“,“喂”来招呼宾,客,客。即使宾客离,你,你距离较远，也,不,不能这样高声呼,喊,喊。而应主动上,前,前去恭敬称呼。,问候礼,人与人见面时互,相,相问候的一种礼,节,节。它包括初次,见,见面问候、时间,性,性问候、对不同,类,类型客人的问候,以,以及节日问候等,1.与宾客初,次,次相见时应主动,说,说“您好，欢迎,光,光临”；一天中,不,不同时间遇见宾,客,客可分别说“早,上,上好”、“下午,好,好”、“晚上好,”,”；,2.根据工作,情,情况的需要，在,用,用上述问候语同,时,时还可跟上“我,能,能帮您做些什么,？,？”或“需要我,帮,帮忙吗？”；,应答礼,指同客人交谈时,的,的礼节,解答客人问题时,必,必须起立，站立,姿,姿势要好，背不,能,能倚靠他物。,讲话语气要温和,耐,耐心，双目注视,对,对方，集中精神,倾,倾听，以示尊重,客,客人；,在为客人处理服,务,务上的问题时，,语,语气要婉转，如,果,果客人提出的要,求,求及某些问题超,越,越了自己的权限,，,，就应及时请示,上,上级及有关部门,，,，禁止说一些否,定,定语。,迎送礼,指服务员迎送客,人,人时的礼节,1.在迎送客人,时,时，应主动迎上,去,去，一手打开车,门,门，一手遮挡车,门,门框上沿，以防,客,客人的头碰撞到,车,车门框，（有两,种,种客人不能遮挡,的,的，一是信仰伊,斯,斯兰教的，二是,信,信仰佛教的）对,老,老人适当加以搀,扶,扶；,2.在向宾客道,别,别或给宾客送行,时,时，我们也应注,意,意问候礼节，可,以,以说“晚安”、,“,“再会”、“明,天,天见”、“祝您,一,一路平安？”、,“,“欢迎再次光临,”,”等。,3.宾客若患,病,病或感觉不舒服,，,，则需要表示关,心,心，可以说“请,多,多保重”，“是,否,否要我去请医生,来,来”，等等。,操作礼,指服务员在日常,工,工作中的礼节,引导,1、为客人引路,时,时，应走在宾客,的,的左前方，距离,保,保持2至3步，,随,随着客人的步伐,轻,轻松地前进；,2、遇拐弯或台,阶,阶处，要回头向,客,客人示意说：“,请,请当心”；,3、引领客人时,，,，应用“请跟我,来,来”、“这边请,”,”“里边请”等,礼,礼 貌用语,；,；,4、为客人送行,时,时，应在宾客的,后,后方，距离约半,步,步。,工作期间不准大,声,声喧哗，不准哼,小,小曲，保持工作,地,地点的安静环境,；,；,进办公室时要先,敲,敲门。敲门时要,注,注意不能猛敲，,也,也不能相隔很长,时,时间再敲。要有,节,节奏地轻敲。轻,敲,敲一下如没人回,答,答，稍隔片刻再,缓,缓敲两次，待同,意,意后再轻轻开门,进,进入。,握手礼,握手一般表示友,好,好、祝贺、欢迎,等,等，是人们在交,往,往中最常见的一,种,种礼节。伸手顺,序,序一般尊者为先,，,，如欢迎客人时,，,，主人先伸手；,年,年长年幼者，年,长,长先伸手；男女,之,之间，女士先伸,手,手；上下级之间,，,，上级先伸手。,行,行握手礼时，,距,距离受礼者一步,远,远，上身向前倾,，,，两足立正，伸,出,出右手，四指并,齐,齐，拇指张开朝,上,上，向受礼者握,手,手，礼毕即松开,。,。行握手礼时应,注,注意以下几个问,题,题：,1.同客人握手,必,必须由客人先主,动,动伸出手后，我,们,们才伸手与之相,握,握；,2.同男客人,握,握手时，手握稍,紧,紧；与女客握手,时,时则须轻些；,3.握手时双,目,目要注视对方的,眼,眼、鼻、口，微,笑,笑致意，说些问,候,候及祝贺语，握,手,手时切忌看着第,三,三者，显得心不,在,在焉；,4.不要因客,人,人多、熟人多就,图,图省事而做交叉,握,握手。若偶尔错,误,误，则应重新握,手,手；,5.和初次见,面,面的女士、小姐,，,，通常不握手，,而,而行鞠躬礼；,6.如果手上,有,有疾病，可向对,方,方声明，请他原,谅,谅，不行握手礼,。,。,7.握手十忌,1.伸手不分先,后,后；2.心不在,焉,焉；,3.戴手套握手,（,（特殊情况除外,）,）；,4.掌心向下；5.用力过重,过,过轻；,6.多次点头哈,腰,腰；7.时间太,长,长，一般为1至3秒；,8.左手握手；,9.滥用双手握,手,手（老战友、老,朋,朋友，尊者除外,）,）；,10.交叉握手,；,；,次序礼,1 坐,A、室内：面对,门,门为大；,B、座位：多数,国,国家以右为大；,2.行,A、右为大，左,为,为小；,B、两人同行，,右,右为尊；,C、三人并行，,中,中为尊；三人前,后,后行，前者为尊,；,；,3.上车,A、尊者从右门,先,先上车，坐右位,；,；,B、位低者绕车,后,后从左门上，坐,左,左位；,介绍礼,1.自我介绍,，,，包括单位、姓,名,名等；,2.介绍他人,，,，尊者在后，把,男,男士介绍给女士,，,，把职务低者介,绍,绍给高者，谁为,尊,尊，谁就在等着,消,消息。,3.当领导者,很,很多时，把职务,最,最高者介绍给大,家,家，再介绍职务,低,低的，都是平级,，,，就从左到右。,名片礼节,1.备一个名,片,片夹或名片盒，,一,一般放在衣装兜,里,里；,2.交换名片,要,要站着，双手递,接,接，自己的名字,应,应对着对方，接,过,过后要认真看，,遇,遇到不认识的字,的,的时候，要当着,客,客人的面问，请,教,教，别人的名片,要,要保存好；,3.不要把名,片,片在手中把玩。,致意礼,点头致意是同级,或,或平辈之间的礼,节,节,礼貌定义,指人在待人接物,方,方面的素质和能,力,力。,1.讲究仪容仪,表,表,2.举止大方得,体,体,3.说话客气，,不,不做任何越礼之,事,事,4.让妇女儿童,优,优先,5.遵守时约,6.尊重他人,动作雅观,1.“请”的,体,体态,2.向客人指示,方,方位的体态,3 低处取物的,体,体态,4 拉椅让座的,体,体态,5 回答客人询,问,问的体态,6 请客人进电,梯,梯的体态,1.“请”的,体,体态,表达“请进”、,“,“请坐”、“请,先,先行”等意思时,，,，若示意的方位,在,在右边，应右臂,屈,屈肘小臂前抬，,五,五指自然并拢，,以,以臂肘关节为轴,，,，小臂打开置身,体,体右前方，手腕,高,高度与腰带平高,，,，掌心朝上呈45度，手指指向,右,右前方。同时上,身,身也向右前方移,动,动4至5厘米，,在,在身体移动时，,胸,胸和面部再侧转,左,左侧朝向客人，,微,微笑着向客人说,：,：“请”。若要,示,示意的方位在左,边,边，反之亦然.,2.向客人指示,方,方位的体态,若要指示的方向,在,在左前方，应左,手,手五指并拢（否,则,则指出的方向将,是,是散向），以肘,关,关节为支点，左,臂,臂抬起指向所要,示,示意的方向，在,抬,抬臂同时眼睛看,着,着手指的方向，,待,待手定位后，目,光,光再转向客人，,并,并告知要找的地,方,方，等客人看到,后,后方可放下，右,手,手自然伸直。若,所,所要指的方向在,右,右方，反之亦然,3.低处取物,的,的体态,当从低处取物品,或,或拾起落在地上,的,的东西时，弯腰,翘,翘臀很不雅观，,尤,尤其是女员工身,着,着裙装或旗袍时,。,。规范的休态应,是,是：两脚一前一,后,后稍分开，站停,在,在要拿或捡的东,西,西旁边，下蹲屈,膝,膝，一膝着地，,同,同时用手拿取物,品,品。背不要弯，,也,也不要低头，上,身,身始终保持，显,得,得端庄大方；,4.拉椅让座,的,的体态,应双手适度用力,将,将椅向后移动10厘米左右，同,时,时微笑轻声对客,人,人说：“您请坐,”,”。待客人进位,后,后，及时再将椅,子,子轻轻复位。注,意,意手和脚的配合,，,，切不可触及到,客,客人的腿部，更,不,不要在地面上拖,拉,拉椅子；,5.回答客人,询,询问的体态,有两种情况：一,种,种是客人坐着时,，,，应站立两脚跟,并,并拢，两脚间的,夹,夹角为45或60，脚要挺,立,立，身体重心在,两,两脚中间，右手,握,握左手指部，握,力,力适中，两手交,叉,叉点在衣扣垂直,线,线上，置于腹前,，,，上体前倾10,左右，微笑着,聆,聆听和回答客人,的,的询问。另一种,是,是客人站着人，,应,应立腰、肩平、,收,收腹、上体略微,前,前倾，以示谦恭,，,，其它要领同前,；,；,6.请客人进,电,电梯的体态,A、当电梯到达,时,时，应站到电梯,门,门旁边，一只手,斜,斜放在电梯门上,。,。手背朝外，以,免,免电梯突然关闭,，,，碰到客人；另,一,一只手微微抬起,放,放在胸前，手心,朝,朝上，五指并拢,，,，方向是电梯，,并,并面带微笑地说,：,：“电梯来了，,请,请进”；,B、等客人全部,进,进电梯，然后才,站,站进电梯，面向,电,电梯门，一只手,按,按电钮，另一只,手,手的手心朝着电,梯,梯门，随着电梯,门,门的关闭而伸长,，,，这是为了防止,电,电梯关闭时夹到,客,客人及其衣物；,C、,等,等电,梯,梯门,完,完全,关,关闭,，,，呈,上,上升,状,状态,时,时，,转,转过,身,身，,与,与梯,门,门呈45,度,度角,，,，面,向,向宾,客,客，,并,并用,身,身体,挡,挡住,电,电钮,开,开关,，,，使,其,其呈,隐,隐蔽,状,状态,，,，防,止,止客,人,人不,小,小心,碰,碰到,电,电钮,，,，引,起,起不,必,必要,的,的麻,烦,烦；,D、,电,电梯,