（中职）运输作业实务课程7.2货物运输的投诉与赔偿处理课件

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,PPT,模板下载：,/moban/,行业,PPT,模板：,/hangye/,节日,PPT,模板：,/jieri/PPT,素材下载：,/sucai/,PPT,背景图片：,/beijing/PPT,图表下载：,/tubiao/,优秀,PPT,下载：,/xiazai/PPT,教程：,/powerpoint/,Word,教程：,/word/Excel,教程：,/excel/,资料下载：,/ziliao/PPT,课件下载：,/kejian/,范文下载：,/fanwen/,试卷下载：,/shiti/,教案下载：,/jiaoan/,字体下载：,/ziti/,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,（中职）运输作业实务课程7.2货物运输的投诉与赔偿处理课件,货物运输的投诉与索赔处理,任务书,:,一,广州商贸集团的陈小姐有一份紧急的文件从中国到美国，文件,3,月,2,日寄出,必达讯雷公司承诺,3,月,3,日到,否则退还客户所有的运费。,*一份文件（不超,0.5,公斤）中国到美国的运费：,120+10%,的燃油附加费（,RMB,）。,3,月,5,日，收件人还是没有收到文件，打电话到必达,讯雷公司客户服务部投诉。,如果你该物流公司的客服代表，请你完成以下任务,1.,接到客人投诉，你如何安抚客人？,2.,收件人收不到文件有哪些可能性原因？,3.,你会如何调查这件事故？,锦囊一：如何应对客户投诉,1,、客户投诉是商机，而不是危机,如果顾客不满意，他会怎么做,24,小时会向12位亲友诉说,72小时会有23个人知道,一周后会有72个人知道,通常25个不满意的顾客只有一个投诉,好事不出门，坏事传千里！,完美的解决客户投诉，可以重拾客户的信心,锦囊一：如何应对客户投诉,2,、出错在所难免，但我们必须把出错率降到最低。,客户服务的主要衡量标准,档案完善率,95%,；,人工客户服务支持数据库持续补充、完善、确保可用性，各分公司月均差错数,5,次,重点客户流失率,0,个人差错,2,；,个人有效投诉,=0,；,锦囊一：如何应对客户投诉,3,、端正心态，树立“南瓜”精神。,学会“过滤”客户投诉的内容，清晰认识到客户针对的是公司的某些问题，而不是个人。想象客户抱怨的是“南瓜”，而不是你。,客户投诉处理的一般流程是什么呢？,客户投诉处理流程,记录,投诉内容,稳定情绪，,获取信任,判定投诉,是否成立,调查原因，,分清责任,提出解决方案,实施解决方案,后续追踪,沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言,适宜使用的语言,应该回避使用的语言,见面语,您好,欢迎致电,xx,物流公司,我姓,x,请问有什么可以帮您,?.,请问先生,/,小姐贵姓,?,X,先生,/,小姐您好,.,喂,找谁,?,你哪里的,?,什么事,?,见面怎么说？,沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言,适宜使用的语言,应该回避使用的语言,称呼用语,您好,贵公司,x,先生,/,小姐,你、你们等不礼貌的语言,不适宜地称呼对方（如随意地简称可户公司的名称）,张冠李戴,称呼用语怎么说？,沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言,适宜使用的语言,应该回避使用的语言,协商,用语,我能,.,吗？,考虑一下这个，好吗？,我们商量一下，好吗？,对不起，请给我一点时间,我想您已经考虑到,.,不行、不可能,不符合我们的政策,不是我的事情，我做不了主,你以为怎样,不知道,你应该,.,协商用语怎么用？,沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言,适宜使用的语言,应该回避使用的语言,评价,用语,谢谢您的宝贵建议,您的专业水平太高了,你的水平太差,看看自己的德行,粗鲁生硬的语言,评价用语要用好！,沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言,适宜使用的语言,应该回避使用的语言,处理投诉用语,请谅解,.,不好意思,.,很遗憾,改天和你联系,不可能，绝对不会,.,这些都是常见的,.,巧用处理投诉用语！,沟通中常用的规范语言和不宜使用的语言,适宜使用的语言,应该回避使用的语言,结束,用语,再见,谢谢您的合作,不好意思，占用了您的宝贵时间,对不熟悉的人说“拜拜”,行了，就这样了,不结束语，随手挂断电话,结束用语很重要！,任务书,:,二,商贸集团陈小姐有一箱塑料样品寄往澳洲：,内有塑料样品数量：件，单价美元,毛重：,3,公斤件，体积：（厘米）件,原材料：塑料，,用途：展示图片用的展示架,收件人收到了一箱货物，但是却与陈小姐寄出的货物不符：,内有配件数量：件，单价：美元,毛重：,5,公斤，体积：,4,（厘米）,机器配件的原材料是的铁，用途：汽车发动机的配件原产国：中国,（,1,）试推测收件人收错包裹的可能性原因有几个？,分别是什么？,（,2,）根据你所推测的原因，你如何展开调查？,锦囊二：有问题货物的调查,在运输过程中可能出现的问题,货物丢失,货物调换,货物破损,1,、未到达货物货物的追踪与调查,搜索状态,/,结果,处理方式,处理结果,在目的地,/,转运途中,找到货物,安排加速转运及清关，,跟进至货物到达,通知客人,货物到达,在目的地,/,转运途中,找不到货物,直接知道,货物丢失,告之客人货物丢失，,是否有替代品可寄，,调查事故责任方并,及时回复客人,客人过失：解释清楚,不能索赔的原因,物流公司过失：,告之客人实情，,并作相应赔偿，,告之 财务部。,未到达货物,2,、交叉调换货物,交叉调,换货物,调换的货物,可回收,调换的货物,不可回收,安排寄往,正确的地,址并告之,客人,征求客人,意见是否,提供替代,品再寄,客人过失：,解释清楚,不能索赔,的原因,物流公司过失：,告之客人实情，,并作相应赔偿，,告之财务部,3,、破损货物的追踪与调查,破损货物,包装不当,包装得当,向客人解释破损原因是由于,包装不当，责任在包装方,调查破损原因，并将结果告之客人，,做相应赔偿。,联系寄件人,及收件人确,认货物破损,情况：内外,包装，破损,内容及数量,任务书,:,三,广州商贸集团陈小姐于,3,月,2,日通过必达讯雷物流,公司寄出一箱陶瓷样品：内有陶瓷碗,10,个,(,陶瓷碗单价,:,1USD),，,3,月,5,日，美国客人,Tommy,如期收到这箱样品。,但由于忙于工作，一直没有打开箱子查看里面的样品。,直到,3,月,28,日，陈小姐追问客人对样品的意见，,Tommy,才打开箱子查看，结果发现，里面有,5,个陶瓷碗发生破损。,（,1,）假如你是必达讯雷物流公司的客户服务代表，你,接到收件人的投诉，该如何处理？,（,2,）箱内货物发生破损，一定是物流公司的责任吗？,（,3,）你将会收集哪些证据用以划分责任？,（,4,）如果这次事故的责任在于物流公司的操作失误，,谁具有索赔权？该案例能获得赔偿吗？,锦囊三：赔偿责任的划分,托运人：因托运人的过错（如单货不符、货物操作、夹带危险品等）由托运人承担责任,承运人：在运输过程中，因过错未保护好货物（如破封、延迟等）由承运人承担责任,收货人：主要是货物到达后不及时提货，由此产生的费用,由于下列原因造成的货物灭失、短少、变质、污染、损坏，承运人不负责赔偿：,A,不可抗力；,B,货物本身性质引起的碎裂、生锈、减量、变质或自燃等；,C,货物的合理损耗；,D,货物包装的缺陷，承运时无法从外部发现或未按国家规定在货物上标明包装储运图示标志；,E,托运人自装的货物，加固材料不符合承运人规定条件或违反装载规定，交接时无法发现的；,F,押运人未采取保证货物安全的措施；,G,托运人或收货人的其他责任。,索赔程序,提,供,单,据,（,1,）保险凭证、运单,(,货票,),、提货单、发货票；,（,2,）承运部门签发的货运记录、普通记录、交接验收记录、鉴定书；,（,3,）收货单位的入库记录、检验报告、损失清单及救护货物所支付的直接费用的单据。,保险公司审定责任,决定赔偿,支付款项,决定不赔偿,通知当事人,有异议,有异议,仲裁机关或法院处理,锦囊四：,运输作业实务,锦囊五：,货运事故赔偿的规定,1,1.,因,承运人,责任造成的货物损失，当货主参加,保价,运输时：,（,1,）货物全部灭失的，按货物保价声明价格赔偿；,（,2,）货物部分毁损或灭失的，按实际损失赔偿；,（,3,）货物实际损失高于声明价格的，按声明价格赔偿；,（,4,）货物能修复的，按修理费加维修取送费赔偿；,货主参加运输,保险,时，按投保人与保险公司商定的保险协议办理赔偿。,运输作业实务,锦囊五：,货运事故赔偿的规定,1,2,.,由承运方造成货物逾期到达时，按货物所造成的损失赔偿。,3,.,由承运方原因造成货物调错或丢失，承运方按协商作相应赔偿，如果货物被查回，应送还原主，收回赔偿金或实物。,【,行动加固,】,有,10,箱货物寄往湖南，货物具体如下：,15,箱木制电脑桌，单价,120,元,/,台，纸箱包装，每箱体积：,1170 mm,580 mm,95mm,，每箱毛重,35kg,；,25,箱塑料椅子，单价,100,元,/,张，纸箱包装，每箱体积：,950 mm,640 mm,640 mm,，每箱毛重,9kg,；,在转运途中丢失,1,箱木制电脑桌和,2,箱塑料椅子，应当如何处理这次货运事故？,Thank You!,