质量基础知识及质量意识培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,By Quality Control Department,质量管理系列培训教材,质量基础知识及质量意识培训,主讲人：谭理,主要内容,第一部分：质,量,量的基础知识,第二部分：正,确,确的质量概念,第三部分：如,何,何树立正确的,质,质量观念,第一部分 质,量,量的基础知识,概论,质量是构成社,会,会财富的关键,内,内容。人类社,会,会自从有了生,产,产活动，特别,是,是以交换为目,的,的的商品生产,活,活动，便产生,了,了质量的活动,。,。人类通过劳,动,动增加社会物,质,质财富，不仅,表,表现在数量上,，,，更重要的是,表,表现在质量上,。,。从人们衣、,食,食、住、行，,到,到休闲、工作,、,、医疗、环境,等,等无不与质量,息,息息相关。优,良,良的产品和服,务,务质量能给人,们,们带来便利和,愉,愉快，给企业,带,带来效益和发,展,展，,质量问题也是,经,经济发展的战,略,略问题，质量,水,水平的高低一,个,个国家和民族,的,的素质。落实,科,科学发展观，,创,创新发展模式,，,，提高发展质,量,量，增强自主,创,创新能力这一,新,新的经济增长,方,方式，对企业,质,质量管理提出,许,许多新的要求,。,。提高质量管,理,理水平是所有,企,企业面临的紧,迫,迫问题。,1.质量,Quality,一组固有特性（,Characteristic）,满足要求的程度。,特性指“可区,分,分的特征”，,有,有各种类别的,特,特征，如：物,理,理的、感官的,、,、行为的、时,间,间的、人体工,效,效的、功能的,；,；其内容可以,包,包括：性能、,安,安全性、寿命,、,、可靠性、可,维,维修性、经济,性,性、舒适性、,文,文明性等等。,特性可以是固,有,有的或赋予的,。,。“固有的”,（,（其反义是“,赋,赋予的”）就,是,是指在某事或,某,某物中本来就,有,有的，尤其是,那,那种永久的特,性,性。,产品的固有特,性,性与赋予特性,是,是相对的，某,些,些产品的赋予,特,特性可能是另,一,一些产品的固,有,有特性。,质量及与质量,相,相关的的概念,2.要求,requirement,明示的、通常,隐,隐含的或必须,履,履行的需求或,期,期望。,“通常隐含”,是,是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般,做,做法，所考虑,的,的需求或期望,是,是不言而喻的,。,。,特定要求可使,用,用修饰词来表,示,示，如产品要,求,求、质量管理,要,要求、顾客要,求,求。,规定要求是经,明,明确的要求，,如,如在文件中阐明。,要求可由不同,的,的相关方提出,。,。,3.过程,process,一组将输入转,化,化为输出的相,互,互关联或相互,作,作用的活动。,一个过程的输,出,出通常是其他,过,过程的输入。,组织为了增值,通,通常对过程进,行,行策划并使其,在,在受控条件下,运,运行。,对形成的产品是否合格不易或不能经,济,济的进行验证,的,的过程，通常,称,称之为“特殊,过,过程”。,4.产品,product,过程的结果。,有以下四种通,用,用的产品类别,服务（如运,输,输）,软件（如,计,计算机程序、,字,字典）,硬件（如发,动,动机机械零件,）,）,流,流程性材料（,如,如润滑油）,许多产品由不,同,同类别的产品,构,构成，服务、,软,软件、硬件或,流,流动性材料的,区,区分取决于其,主,主导成分。例,如,如：外供产品,“,“汽车”是由,硬,硬件（如轮胎,）,）、流程性材,料,料（如燃料、,冷,冷却液）、软,件,件（如发动机,控,控制软件、驾,驶,驶员手册）和,服,服务（如销售,人,人员所做的操,作,作说明）所组,成,成,。,5.组织,organization,职责、权限和,相,相互关系得到,安,安排的一组人,员,员及设施。,安排通常是有,序,序的。,组织可以是公,有,有的，或是私,有,有的。,6.顾客,customer,接受产品的组织或个人,消费者、委托,人,人、最终使用,者,者、零售商、,受,受益者和采购,方,方,顾客可以是组,织,织内部或外部,的,的,7.,合格（符合）,conformity,满足要求,8.,不合格（不符,合,合）,nonconformity,未满足要求,9.,缺陷,defect,未满足与预期,或,或规定用途有,关,关的要求,区分缺陷与不合格是十分重要的,，,，这是因为其,中,中有法律内涵,，,，特别是与产,品,品责任问题有,关,关。,顾客希望的预期用,途,途可能受供方信息的内容的,影,影响，如所提,供,供的操作或维,护,护说明。,10.,预防措施,preventive action,为消除潜在不合格或其他潜在不,期,期望情况的原,因,因所采取的措,施,施,一个潜在不合,格,格可以有若干,个,个原因,采取预防措施,是,是为了防止发,生,生，而采取纠,正,正措施是为了,防,防止再发生。,11.,纠正措施,correction action,为消除已发现,的,的不合格或其他不期望,情,情况的原因所,采,采取的措施,一个不合格可,以,以有若干个原,因,因,采取纠正措施,是,是为了防止再,发,发生，而采取,预,预防措施是为,了,了防止发生。,12.,纠正,correction,为消除已发现,的,的不合格所采取的措施,纠正可连同纠,正,正措施一起实,施,施。,返工或降级可,作,作为纠正的示,例,例,1,3.,顾客满意,customer satisfaction,顾客对其要求已被满足的程,度,度的感受,顾客抱怨是一,种,种满意程度低,的,的最常见的表,达,达形式，但是,没,没有抱怨并不,一,一定表明顾客,很,很满意。,即使规定的顾,客,客要求符号顾,客,客的愿望并得,到,到满足，也不,一,一定确保顾客,很,很满意。,1,4.,质量方针,quality policy,由组织的最高管理者正式发布的该,组,组织总的质量宗旨和方向。,质量方针是组,织,织在质量方面,总,总的战略性的,行,行动纲领和目,标,标。,1,5.,管理,management,指挥和控制组织的协调的活动,1,6.,质量管理,quality management,在质量方面指挥和控,制,制组织的协调的活动,。,。,在质量方面的,指,指挥和控制活,动,动，通常包括,制,制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质,量,量控制、质量,保,保证和质量改进。,质量管理是一,个,个组织所有管,理,理内容中的重,要,要组成部分，,包,包括为实现质,量,量方针所进行,的,的规划、组织,、,、资源分配、,协,协调、监督考,核,核和评价等一,系,系列活动。,17.,质量控制,quality control,质量管理的一,部,部分,致力于,满,满足质量要求。,质量要求：对产品、过程、或体系的固有特性要求。,质量控制贯穿,于,于产品形成的,全,全过程，对产,品,品形成的全过,程,程的所有环节,和,和阶段中有关,质,质量的作业技,术,术和活动都进,行,行控制。,质量控制的基,本,本目的：预防,。,。,质量控制基本,出,出发点：产品,质,质量的统计结,果,果。,为了使控制发,挥,挥作用，必须,注,注重以下三个,环,环节：,1）,凡影响达到质,量,量要求的各种,作,作业技术和活,动,动要制订计划,和,和程序。,2,）,）,保,证,证,计,计,划,划,和,和,程,程,序,序,的,的,实,实,施,施,，,，,并,并,在,在,实,实,施,施,过,过,程,程,中,中,进,进,行,行,连,连,续,续,的,的,评,评,价,价,和,和,验,验,证,证,。,。,3,）,）,对,不,不,符,符,合,合,计,计,划,划,和,和,程,程,序,序,活,活,动,动,的,的,情,情,况,况,进,进,行,行,分,分,析,析,，,，,对,对,异,异,常,常,活,活,动,动,进,进,行,行,处,处,置,置,并,并,采,采,取,取,纠,纠,正,正,措,措,施,施,。,。,第,二,二,部,部,分,分,正,正,确,确,的,的,质,质,量,量,观,观,念,念,传,统,统,组,组,织,织,面,面,临,临,的,的,问,问,题,题,你,的,的,组,组,织,织,是,是,可,可,信,信,赖,赖,的,的,吗,吗,？,？,员,工,工,都,都,想,想,把,把,他,他,们,们,的,的,工,工,作,作,做,做,得,得,更,更,好,好,，,，,但,但,却,却,不,不,明,明,确,确,做,做,什,什,么,么,或,或,如,如,何,何,去,去,做,做,；,；,许,多,多,公,公,司,司,的,的,浪,浪,费,费,超,超,过,过,了,了,收,收,入,入,的,的,25%,；,5,个,错,错,误,误,观,观,念,念,：,：,质,量,量,就,就,是,是,美,美,好,好,的,的,东,东,西,西,质,量,量,是,是,无,无,法,法,评,评,估,估,或,或,衡,衡,量,量,的,的,质,量,量,有,有,经,经,济,济,成,成,本,本,所,有,有,的,的,问,问,题,题,都,都,是,是,由,由,一,一,线,线,的,的,人,人,员,员,造,造,成,成,的,的,质,量,量,部,部,门,门,对,对,质,质,量,量,问,问,题,题,负,负,责,责,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,理,理,论,论,产,产,生,生,于,于20,世,世,纪,纪60,年,年,代,代,，,，,至,至,今,今,仍,仍,在,在,不,不,断,断,的,的,发,发,展,展,完,完,善,善,过,过,程,程,中,中,。,。,其,其,代,代,表,表,人,人,物,物,是,是,美,美,国,国,质,质,量,量,管,管,理,理,专,专,家,家,费,费,根,根,鲍,鲍,姆,姆,（,（,A,V,Feigenbaum,）,）,和,朱,朱,兰,兰,（,（,J,M,Juran,）,）,等,。,。,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,基,基,本,本,特,特,点,点,是,是,“,“,三,三,全,全,”,”,和,和,“,“,一,一,多,多,样,样,”,”,：,全,面,面,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,全,过,过,程,程,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,全,员,员,参,参,加,加,的,的,管,管,理,理,质,量,量,管,管,理,理,方,方,法,法,多,多,样,样,化,化,全,面,面,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,管,理,理,对,对,象,象,不,不,限,限,于,于,狭,狭,义,义,的,的,产,产,品,品,质,质,量,量,，,，,扩,扩,大,大,到,到,过,过,程,程,质,质,量,量,、,、,服,服,务,务,质,质,量,量,和,和,工,工,作,作,质,质,量,量,。,。,强,调,调,以,以,过,过,程,程,质,质,量,量,和,和,工,工,作,作,质,质,量,量,来,来,保,保,证,证,产,产,品,品,质,质,量,量,，,，,强,强,调,调,提,提,高,高,过,过,程,程,质,质,量,量,和,和,工,工,作,作,质,质,量,量,的,的,重,重,要,要,性,性,。,。,强,调,调,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,广,广,义,义,性,性,，,，,即,即,在,在,进,进,行,行,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,同,同,时,时,，,，,还,还,要,要,进,进,行,行,产,产,量,量,、,、,成,成,本,本,、,、,生,生,产,产,率,率,、,、,和,和,交,交,货,货,期,期,等,等,的,的,管,管,理,理,，,，,保,保,证,证,低,低,消,消,耗,耗,、,、,低,低,成,成,本,本,和,和,按,按,期,期,交,交,货,货,，,，,提,提,高,高,组,组,织,织,经,经,营,营,管,管,理,理,的,的,服,服,务,务,质,质,量,量,。,。,全,过,过,程,程,的,的,管,管,理,理,对,产,产,品,品,的,的,设,设,计,计,阶,阶,段,段,、,、,生,生,产,产,制,制,