美达地产客户满意度调查分析报告

,美达地产客户满意度调查分析报告,(2011),/,*,2011,年,07,月,客户满意度调查分析报告,项目,回,回顾,主要,发,发现,和,和结,论,论,A,B,C,总结,和,和改,进,进建,议,议,A1,研究目的,B1,忠诚度总体分析,C1,结论综述,A2,研究模型,B1.1,忠诚度分析,C2,改进建议,A3,调研指标,B1.2,实际推荐行为,A4,调研方法和样本分布,B1.3,关键业务指标,A5,分析方法和术语说明,B2,品牌形象,B3,销售服务,B4,客户会,报告,结,结构,研究目的,A,1,客户,期,期望,实际,体,体验,/,商家,表,表现,忠诚,度,度（,客,客户,印,印象,）,）,购买,口碑,传,传播,首购,再购,有效,推,推荐,品牌,故,故事,传,传播,产品表现,服务表现,品牌形象,组织,战略,执行,客户,忠,忠诚,度,度对,于,于房,地,地产,营,营销,有,有着,重,重要,的,的意,义,义。,业主,忠,忠诚,度,度调,查,查,BusinessImpact,决策,辅,辅助,KPI,考核,工作,改,改进,客户,满,满意,度,度调,查,查的,作,作用,在,在于,优,优化,内,内部,流,流程,以,以改,善,善客,户,户体,验,验，,最,最终,实,实现,客,客户,的,的忠,诚,诚。,研究目的,A,1,A1.,综合,考,考虑,美,美达,的,的产,品,品和,服,服务,，,，您,对,对美,达,达地,产,产的,总,总体,满,满意,程,程度,如,如何,？,？,A2.,如果,您,您打,算,算再,次,次购,房,房，,请,请问,您,您在,多,多大,程,程度,上,上会,再,再次,选,选择,美,美达,地,地产,的,的楼,盘,盘,？,A3.,如果,有,有亲,戚,戚、,朋,朋友,现,现在,考,考虑,买,买房,，,，您,在,在多,大,大程,度,度上,会,会向,他,他推,荐,荐美,达,达地,产,产的,楼,楼盘,？,推荐意向,再购,意向,总体满意度,忠诚度,满意,度,度、,再,再购,意,意向,、,、推,荐,荐意,向,向的,评,评分,方,方法,：,：按,5分,制,制设,计,计的,问,问题,，,，5分,表,表示,非,非常,满,满意/同,意,意/,肯定,会,会，,1分,表,表示,非,非常,不,不满,意,意/,同,同意/,肯定,不,不会,，,，按,答,答复,5分,和,和4,分,分的,业,业主,数,数占,总,总有,效,效被,访,访样,本,本人,数,数的,比,比例,取,取值,。,。具,体,体问,题,题如,下,下：,客户,忠,忠诚,度,度采,用,用,L,3,模型,计,计算,。,。,“忠,诚,诚度,”,”是,指,指同,时,时对,总,总体,满,满意,度,度、,再,再购,意,意向,和,和推,荐,荐意,向,向作,出,出,5,分或,4,分评,价,价的,业,业主,（,（即,对,对美,达,达持,正,正面,评,评价,的,的业,主,主）,占,占总,有,有效,被,被访,人,人数,的,的百,分,分比,。,。,研究模型,A,2,1,忠诚,度,度,2.1,总体,满,满意,度,度,2.2,再购,意,意向,2.3,推荐,意,意向,一级,指,指标,二级,指,指标,三级,指,指标,模块,维,维度,诊断,性,性问,题,题,住宅,用,用户,满,满意,度,度的,实,实际,测,测量,指,指标,为,为三,级,级评,估,估指,标,标体,系,系。,研究模型,A,2,本次,调,调研,对,对象,为,为完,成,成签,约,约但,尚,尚未,收,收楼,的,的业,主,主，,全,全部,为,为准,业,业主,。,。,数据,采,采集,方,方式,统,统一,采,采用,随,随机,抽,抽样,、,、计,算,算机,辅,辅助,电,电话,访,访问,（,（,CATI,）的,方,方式,进,进行,。,。,共完,成,成有,效,效样,本,本,82,个。,访问方式及样本分布,A,3,城市,楼盘,样框,完成样本,备注,杭州,北城天地,28,13,100%,电话接触,徐州,檀香山,142,42,100%,电话接触,石家庄,西山御园,77,（庭院：,39,；,联排：,38,）,27,（庭院：,12,；,联排：,15,）,100%,电话接触,合计,247,82,重要,性,性/,表,表现,四,四分,图,图是,主,主要,分,分析,方,方法,。,。,该,该四,分,分图,主,主要,用,用于,判,判断,同,同类,指,指标,族,族的,优,优先,改,改进,顺,顺序,。,。,重,重要,性,性使,用,用线,性,性回,归,归方,法,法获,取,取,。,弱点,采取改进行动,低优先度,暂时忽略,优势,继续投入资源，保持,高,高,低,低,重要性,表现,过度投入,标准化、模块化,注：,线,线性,回,回归,方,方程,Y=a+b,1,X,1,+b,2,X,2,+b,3,X,3,+b,4,X,4,+b,n,X,n,其中,，,，,Y,：,客户,对高,层,层级,指,指标,的,的满,意,意度,；,；,X,i,：,客,客,户,户,对,对,高,高,层,层,指,指,标,标,构,构,成,成,因,因,子,子,指,指,标,标,的,的,满,满,意,意,度,度,；,；,b,i,：,每,每,个,个,构,构,成,成,因,因,子,子,指,指,标,标,对,对,高,高,层,层,级,级,指,指,标,标,的,的,重,要,要,性,性,。,b,i,越,大,大,，,重,要,要,性,性,越,越,高,高,。,。,分析方法说明,A,4,同,时,时,采,用,用,和,和,赛,赛,惟,惟,咨,咨,询,询,行,行,业,业,数,数,据,据,库,库,对,对,照,照,的,的,方,方,法,法,，,，,更,更,立,立,体,体,评,评,价,价,美,达,达,各,专,专,业,业,的,的,表,表,现,现,。,各,类,类,业,业,主,主,忠,忠,诚,诚,度,度,的,的,行,行,业,业,百,百,分,分,位,位,参,参,照,照,值,值,行,业,业,50,百,百,分,分,位,位,行,业,业,75,百,百,分,分,位,位,行,业,业,95,百,百,分,分,位,位,注,：,：,采,采,用,用,2010,年,年,的,的,行,业,业,数,数,据,据,库,库,。,。,每,个,个,发,发,展,展,商,商,的,的,每,每,一,一,个,个,城,城,市,市,公,公,司,司,每,每,年,年,的,的,调,调,查,查,结,结,果,果,视,视,为,为,1,个,个,样,样,本,本,。,。,样,本,本,量,量,：,：,准,准,业,业,主,主96,；,磨,磨,合,合,期,期,62,；,稳,稳,定,定,期,期,55,；,老,老,业,业,主,主,68,。,分析方法说明,A,4,忠,诚,诚,度,度,：,：,在,总,总,体,体,满,满,意,意,度,度,、,、,再,再,购,购,意,意,向,向,、,、,推,推,荐,荐,意,意,向,向,三,三,项,项,总,总,体,体,指,指,标,标,上,上,，,，,均,均,给,给,出,出,正,正,面,面,评,评,价,价,（,（,4,或,5,分,）,）,的,的,被,被,访,访,者,者,人,人,数,数,占,占,有,有,效,效,样,样,本,本,的,的,比,比,例,例,。,。,满,意,意,度,度,：,：,对,该,该,指,指,标,标,给,给,出,出,正,面,面,评,评,价,价,的,被,被,访,访,者,者,人,人,数,数,占,占,有,有,效,效,样,样,本,本,的,的,比,比,例,例,。,。,抱,怨,怨,度,度,：,：,对,该,该,指,指,标,标,给,给,出,出,负,面,面,评,评,价,价,的,被,被,访,访,者,者,人,人,数,数,占,占,有,有,效,效,样,样,本,本,的,的,比,比,例,例,。,。,样,本,本,量,量,（,（,N,）,：,：,在,该,该,指,指,标,标,上,上,做,做,出,出,有,有,效,效,回,回,答,答,的,的,被,被,访,访,者,者,人,人,数,数,，,，,也,也,就,就,是,是,在,在,总,总,人,人,数,数,中,中,刨,刨,去,去,回,回,答,答,“,“,不,不,适,适,用,用,”,”,、,、,“,“,不,不,知,知,道,道,”,”,、,、,“,“,拒,拒,答,答,”,”,、,、,或,或,其,其,他,他,无,无,效,效,答,答,案,案,的,的,被,被,访,访,者,者,人,人,数,数,。,。,行业数,据,据对比,：,：,赛惟监,测,测的房,地,地产行,业,业客户,满,满意度,数,数据通,常,常通过,50,分位、,75,分位、,95,分位来,表,表达，,分,分别指,代,代房地,产,产行业,客,客户满,意,意度表,现,现中等,、,、良好,、,、优秀,水,水平的,门,门槛值,。,。换句,话,话说，,行,行业中,有,有,50%,的公司,其,其客户,满,满意度,表,表现在,行业,50,分位值,以上，,行,行业中,有,有,25%,的公司,其,其客户,满,满意度,表,表现在,行业,75,分位值,以上，,行,行业中,仅,仅有,5%,的公司,其,其客户,满,满意度,表,表现在,行业,95,分位值,以上。,重要性,：,：,在对一,些,些相对,总,总体的,指,指标进,行,行解构,时,时，一,般,般会使,用,用重要,性,性，试,图,图找出,对,对该指,标,标影响,相,相对较,大,大的细,项,项指标,。,。通常,通,通过相,关,关系数,来,来体现,，,，如果,某,某细项,指,指标的,重,重要性,越,越高，,该,该因子,/,指标对,其,其所属,的,的总体,指,指标影,响,响越大,。,。,行动指,数,数：,反映被,访,访者希,望,望该指,标,标（事,件,件）得,到,到改善,的,的需求,大,大小。,计,计算公,式,式为,（,1-,满意度,）,）,重要性,100,，其绝,对,对值意,义,义不大,，,，相对,高,高低顺,序,序反映,未,未来的,改,改进方,向,向和顺,序,序。因,为,为行动,指,指数越,高,高，业,主,主越希,望,望该指,标,标,/,事项能,有,有所改,善,善。,行业术语说明,A,5,项目回,顾,顾,主要发,现,现和结,论,论,A,B,C,总结和,改,改进建,议,议,A1,研究目的,B1,忠诚度总体分析,C1,结论综述,A2,研究模型,B1.1,忠诚度分析,C2,改进建议,A3,调研指标,B1.2,实际推荐行为,A4,调研方法和样本分布,B1.3,关键业务指标,A5,分析方法和术语说明,B2,品牌形象,B3,销售服务,B4,客户会,报告结,构,构,A2：,再,再购意,向,向45,%,A3：,推,推荐意,向,向68,%,A1：,总,总体满,意,意度83%,2011,年（准,）,）业主,忠,忠诚度,=41,%,推荐意向,再购,意向,总体满意度,忠诚度,A1.,综合考,虑,虑美达,地,地产的,产,产品和,服,服务，,您,您对美,达,达地产,的,的总体,满,满意程,度,度如何,？,？,A2.,如果您,打,打算再,次,次购房,，,，请问,您,您在多,大,大程度,上,上会再,次,次选择,美,美达地,产,产的楼,盘,盘,？,A3.,如果有,亲,亲戚、,朋,朋友现,在,在考虑,买,买房，,您,您在多,大,大程度,上,上会向,他,他推荐,美,美达地,产,产的楼,盘,盘,？,忠诚度：美达地产总体（准业主）,B1,美达地,产,产,2011,年的准,业,业主忠,诚,诚度为,41%,。其中,总,总体满,意,意度,83%,；再购,意,意向,45%,；推荐,意,意向,68%,。,忠诚度：行业对比,B1,准业主,磨合期,稳定期,老业主,忠诚度,总体满意度,再购意向,推荐意向,50,分位,75,分位,95,分位,N=,78,0,0,0,美达地,产,产的准,业,业主忠,诚,诚度与,行,行业中,位,位水平,相,相差,15,个百,分,分点,，,，总,体,体上,显,显示,美,美达,地,地产,的,的客,户,户关,系,系水,平,平较,为,为薄,弱,弱。,总体,满,满意,度,度、,推,推荐,意,意向,与,与行,业,业中,位,位水,平,平较,为,为接,近,近，,但,但再,购,购意,向,向明,显,显偏,低,低。,如,如何,实,实现