第三章 物流服务与物流质量管理（精品）

Klicken Sie,um das Titelformat zu bearbeiten,Klicken Sie,um die Formate des Vorlagentextes zu bearbeiten,Zweite Ebene,Dritte Ebene,Vierte Ebene,Fnfte Ebene,*,3.1 物流服务管理,3.2 物流质量管理,第三章 物流服务与物流质量管理,主要内容,说明：旧版教材为成本、服务、质量、标准化为一章，现分列为三章，增删了若干内容,本章学习目标,明确,物流服务质量管理的体系、提升,企业,物流服务质量管理的途径有哪些？,物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应,。,3.4,大纲要求,第一节：物流服务管理,物流服务的内涵，物流服务的特性,重点掌握,物流客户服务的基本特点，物流服务对企业竞争力的重要性,掌握,物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤,理解,企业物流服务与产品生命周期的关系，物流,增值服务的概念及内容 掌握,第二节：物流质量管理,物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法,掌握,企业物流质量管理的基本途径，,ISO9000,族标准与现代物流质量管理 理解,顾客对,物流的成本、服务与质量,的敏感性,物流成本冰山说,企业在选择物流服务商时最关心的是物流成本的高低。,突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。,物流成本,物流服务,顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。,货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。,物流质量,不同企业的托盘标准不一,国际国内的集装箱标准不统一,各企业的信息平台无法实现有效的对接,物流标准化,31 物流服务管理,什么是物流服务？,3,1,1,物流服务的内涵,两个角度,一是站在从事有形产品的生产、销售的,制造型企业,和,商业企业,的营销角度去理解什么是物流服务,二是站在专业,物流企业服务,经营的立场上思考什么是物流服务，物流服务与传统的运输服务和仓储服务联系和区别是什么？,（第一个角度）,作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客户服务）,所谓客户服务是指为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。,制造企业和商业企业的物流服务，就是用来,支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障,，这种物流服务也可称之为,物流客户服务,。,顾客购买由,有形产品、服务、信息和其他要素,所组成的“服务产品组合”,有形产品,是这个产品组合中,最重要的因素,“到达理论”,强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“,利用可能性,”。,简单地讲，,利用可能性,等于,存货服务率,与,配送服务率,的乘积,以下三个方面来,反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准:,1,（备货保证-可得性）,保有顾客所期望的商品存货保障；,2,（输送保证-及时性）,在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；,3,（品质保证-一致性）,符合顾客所期望的商品质量保障。,“距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用,物流客户服务表现形式,1、首先，物流客户服务可以体现为一种具体,活动,。,物流客户服务是企业物流系统的输出,，而企业物流系统的功能是由一系列,物流功能活动,实现的。这些功能活动的开展需要投人生产要素，运用一定的技术方法，按照作业流程进行操作并需要进行全过程质量控制。例如，,订单处理、拣选、分类理货、流通加工、配送等活动,。,2、其次，物流客户服务表现为一种执行的标准或,绩效,水平。,例如，企业向客户许诺的供货周期，商品存货保障率，商品完好率等。,供货周期的长短和存货保障率以及商品完好率是衡量企业物流服务水平高低的重要尺度,，顾客也是通过这些指标来观察和体验企业的物流服务。,3、第三，物流客户服务表现为一种经营,理念,。,即通过物流服务水准与成本的平衡，找到企业经营效益与顾客需求的最佳结合点。,物流服务成为以顾客为导向的企业营销理念,物流客户服务的衡量标准,1库存保有率：,它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务,2订货周期：,订货周期,定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括时间因素有,订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间,3配送率：,客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模,4商品完好率：,商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度,多选,客户服务-,CRM-,补充,（第二个角度）,作为物流企业产品的物流服务（物流商品）,1、物流企业是货主企业服务的承载者,：,制造企业或商业企业在向顾客（包括内部顾客）提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业（如运输企业、仓储企业、第三方物流企业等）去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。,2、物流企业的服务是货主企业服务的一部分,：站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，,这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。,3、物流企业是以,货主企业,的物流需求为市场开展其经营活动的。,物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。而且物流外包正从单一功能的外包朝着多功能、一体化物流业务的外包方向发展。随着外包思想逐步被企业经营者接受，企业物流业务的外包已成为一种趋势，从而为物流业的发展提供了广阔的市场空间。,物流企业优势及服务内容,物流企业的服务对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心谨慎对待的顾客,工商企业通过外包的形式，将一部分物流业务或全部物流业务委托给专业物流企业，利用专业物流企业在提供物流服务方面的,成本优势、技术优势、网络优势等，提高物流活动的运作效率，降低物流成本,。提高物流业的现代化水平，意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的,“第三利润源”,。,物流企业,服务的基本内容包括,运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计，以及其他的增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。,物流企业优势,服务内容,1从属性,物流服务必须,从属于货主企业物流系统,，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，,物流业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务,2即时性（与销售和消费同时发生，无法储存）。,3移动性和分散性,它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度,4需求波动性,物流服务是以,数量多而又不固定的顾客为对象,，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性,5可替代性,1）一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性,2）各种运输方式的可替代性,（交叉弹性,EXY,水平替代 横向互补 相互独立）,（三）物流服务的特性,多项,FEDEX,案例,教材,P78,有提到,呼叫中心（,CALL CENTRE）,312 物流客户服务的基本特点,（评价指标）,（一）产品的可得性,l,缺货频率：,缺货频率指的是企业出现缺货无法满足客户订单的次数,2满足率：满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标,3发出订货的完成状况：对产品的可得性,最准确的绩效衡量指标,就是发出订货的完成状况,（二）运作绩效,1运作速度：,运行周期,的运作速度是指客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直至把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间 （,JIT）,2持续性：订货交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量,3灵活性：灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力,4故障的补救：企业应有能力采取调整措施应对特殊情况，防止运作故障的发生,（三）服务的可靠性：,完好无损的到货；结算准确无误；货物准确地运抵目的地；到货货物的数量完全符合订单的要求等等,313 物流服务与企业竞争力,在产业发展以及消费逐步进人成熟阶段以后，服务的重要性日益显现，顾客会将服务与产品同样对待，甚至超过产品本身,。例如，目前市场上有多种知名品牌的电脑销售，这些品牌在价格、技术质量以及使用功能上基本没有太大的差距。这种情况下，售后维修服务的便利程度、维修费用多寡等因素就会成为顾客购买电脑时考虑的重点，决定产品竞争力的因素也就从产品本身转移到了眼务上。同样，对于一个销售某类汽车配件的经销商来说，如果顾客在你那里可以随时买到所需要的任何部件，或者可以在相当短的时间内提供顾客所需的各种部件，那么，经销商的竞争力就会大大增强。,企业物流服务的水平决定于企业的物流系统，而物流系统运行过程中涉及众多方面的工作，如销售预测、结点网络设计、原材料采购供应、库存管理、产成品运输和配送等,。这当中每一项工作的质量都会影响到作为系统输出的物流服务水平的高低。因此，要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中每一项工作的质量。,（二）物流服务对企业的重要性（论述,）,1 物流服务已经成为企业,经营差别化,的重要一环,市场需求出现多样化和分散化，企业只有不断符合各种不同类型、不同层次的市场需求，并迅速、有效地满足其欲望，才能使企业在激烈的竞争和市场变化中求得生存和发展。而差别化战略中组成部分的物流服务是顾客服务上的差异,2物流服务水准的确立对,经营绩效,具有重大影响,制定合理或企业预期的物流服务水准是企业战略的重要内容之一，特别是对于一些例外运输、紧急输送等物流活动需要考虑成本的适当化或各流通主体相互分担的问题,3物流服务方式的选择对,降低流通成本,具有重要影响,低成本战略历来是企业营销竞争的重要内容，而低成本往往涉及到商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零配件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力,4物流服务起着,连接厂家、批发商和零售商,的纽带作用,物流服务通过自身特有的系统设施（,POS、EOS、VAN,等）不断将商品销售、在库等重要信息反馈给流通中的所有企业，并通过知识、经验等经营资源的蓄积，使整个流通过程能不断协调的对应市场变化，进而创造一种超,越单个企业的竞争网络的供应链价值。,一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，,高水平物流服务必由高物流成本所支撑。,（一）服务与成本的关系,物流服务质量与成本是一种,彼长此消,的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于,收益递减规律,。,物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，,根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。,3.1.4 物流服务水准的确定,服务与成本：边际收益递减,物流服务水平,服务成本,mantou,物流服务与成本的关系（四种类型）,成本,服务,在,物流服务水准一定,的情况下，,降低物流成本,。亦即在实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。,（优化物流系统）,服务,成本,要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。,（普遍认为）,物流服务与成本,成本,服务,在,物流成本一定,的情况下，,提高,物流服务水准,。这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。,（加强管理，改善绩效）,服务,成本,在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务水平。,（理想情况）,（二）如何确定服务水平,增加的收入,增加的成本,最大的利润增量,服务水平增加,y=f(x),y=g(x),物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的