某通信公司流程再造

,電子化工程管理系統之規劃與建置計劃案,流程再造之觀念與內容,前 言,BPR(Business Process Re-engineering)-,企業流程再造,QR/ECR(Quick Response/Efficient Consumer Response)-,快速回應,CRM(Customer Relation Management)-,客戶關係管理,ERP(Enterprise Resource Planning)-,企業資源運用,SCM(Supply Chain Management)-,供應鏈管理,這是,什麼碗糕？,聽說知識爆炸了.,？,？,？,？,其實.,企業資源運用,快速回應,客戶關係管理,供,應,鏈,管,理,IT,企業流程再造,報告大綱,流程再造理論之發展背景,流程再造之定義,流程再造之執行步驟,流程再造之關鍵成功因素,資訊科技(,IT),對流程再造之影響,1.流程再造理論之發展背景,流程再造理論之發展背景,(1/3),流程再造係,Michael Hammer,在,Reengineering:Dont Automate,Obliterate,文章所提出。其認為在競爭剧烈的九0年代，多數企業所運用改善組織的方法，如合理化、自動化等，皆無法徹底地革新企業。企業花費許多的金錢於改善或是引進新的資訊科技，但是卻變成強化舊有、錯誤的工作流程之有利工具，造成組織的本钱增加，而改善的績效卻不成比例。,針對這樣的情形，乃提出了再造之觀念，以作為企業革新的理論與工具。,管理學者認為過去基於分工所創造出的組織結構，如科學管理學派、行政管理學派、官僚組織學派等主要論述，出現了許多不符合現代經營環境之缺點：,依功能專業分工，造成組織內溝通不良，形本钱位主義的問題。,獨善其身的結果，使成員無法全盤瞭解組織的目標為何，形成各自為政的情形，影響組織的效率與生產力。,流程再造理論之發展背景,(2/3),功能劃分形成過多的部門與重疊的層級，無法快速的回應顧客的需求，使顧客滿意度下降，而在消費者主義抬頭的時代中，直接影響組織的競爭力。,其他如公文傳送上花費太多時間、低度的回應性、及時性產生極大的落差等問題,。,流程再造理論之發展背景,(3/3),2.流程再造之定義,流程再造之定義,流程,企業流程 就是一群具有相關性的跨功能工作，透過一連串有順序性的活動來服務顧客，以達成特定的企業目標。,綜合各學者定義,Hammer,認為企業再造工程是針對企業流程(,process),進行根本的(,fundamental),重新思考，徹底的(,radi-cal),翻新作業流程，以便在衡量表現的關鍵因素上，獲得戲劇性(,dramatic),的改善。,Hammer,流程再造之定義,流程再造(1/3),藉由根本問題之詢問,與質疑，使公司經營,者了解其經營策略與,手法,從基本處改造，擺脫現有,的習慣流程，重新思考新,的流程來完成工作。,企業再生絕非緩和、,漸進與局部的改善，,而是以宏觀的角度進,行改善與進步。,戲劇化,根本,徹底,流程可視為將資源輸,入轉換成對顧客有價,值輸出的一連串活動,之集合。,流程,B.P.R,流程再造之定義,流程再造(2/3),Hammer,以顧客滿意為主要目標，檢視組織間與組織內的資訊與作業流程，透過流程的分析，了解流程之績效，並修正現有的流程，或重新設計流程，以達到簡單化、本钱降低與增進品質的服務。,綜合各學者定義,流程再造之定義,流程再造(3/3),3.流程再造之執行步驟,6.系統程式設計,流程再造之執行步驟,(1/3),2.決定顧客需求與流程目標,(降低本钱、減少週期時間、降低不良品),4.流程評估,(流程之現況、流程本钱與時間、預期流程的結果),3.流程重現,進行企業標竿,5.設計新流程,8.實施再造程序,(教育訓練、指導流程 、實施與審核流程執行結果),internal,external,資訊科技,1.確立企業願景,流程再造七大步驟,7.新流程試行,流程再造之執行步驟,(2/3),1.確立企業願景：,建立企業願景之目的在於確立再造工程的目標，並使之成為組織共識，並作為再造過程中最高指導原則。,2.決定顧客需求與流程目標：,針對流程之內部與外部顧客，探討其對流程之期望與要求。,3.流程重現：,重現公司目前之管理作業流程。,4.流程評估：,透過流程圖等工具，從本钱、品質、時間的觀點來測量結果。,步驟內容說明,5.設計新流程：,對現有流程進行改善，或是得到一個創新的解決方法。,6.系統程式設計：,配合新流程，導入資訊科技，設計系統程式。,7.新流程試行：,試驗推行新流程方案，並提出建議及調整。,8.實施再造流程：,將所設計之流程付諸實行,流程再造之執行步驟,(3/3),步驟內容說明,4.流程再造之關鍵成功因素,流程再造之關鍵成功因素,(1/3),關鍵成功因素(,Critical Success Factor,CSF),為企業組織之管理中，能確保該企業保持相當競爭能力之少數關鍵領域,Hammer,認為關鍵成功因素對流程再造之成功與否，具有重要之影響地位,流程再造之關鍵成功因素,(2/3),關鍵成功因素表(110),11,員工的訓練,12,員工的授權與合作,13,足夠的資源與預算,14,適當的專案管理方法,15,外部顧問的充分支援,16,再造計畫快速完成,17,資訊科技與企業充分配合,18,組織學習,19,人員績效評估,20,強大的外部環境壓力,21,員工抗拒的消除,流程再造之關鍵成功因素,(3/3),關鍵成功因素表(1121),5.資訊科技（,IT）,對流程再造之影響,Information,Technology,企業程序,競爭優勢,再造工程,競爭策略,企業轉型,組織結構,IT,對流程再造之影響,(1/6),資訊科技(,IT),影響層面,資訊科技,流程再造,觸 發,轉 換,IT,對流程再造之影響,(2/6),IT,與流程再造之關係,IT,對流程再造之影響,(3/6),IT,之定義,以技術層面而言，包含電腦軟硬體、工作站以及電子通訊設備的整體運用。,以應用層面而言，,IT,應具備資料收集、儲存、分析以及資訊通訊的能力，使組織內外資訊得以累積、連結與分享。,IT,對流程再造之影響,(4/6),IT,對組織的影響,資訊技術能力,對組織的影響,大量處理的能力,大量處理結構化交易，提昇作業效率,自動化的能力,取代或減少人力的介入，增加產出,累積彙總的能力,收集大量且詳細的資料並予以儲存,分析處理的能力,可運用較複雜的模式和分析方法，模擬出可行方案，供決策管理者參考,知識管理的能力,可用來存取、傳撥專業知識，提昇知識累積效用,追蹤控制的能力,可監控工作或任何流程的紀錄與現況,內部整合的能力,可改變組織內部工作流程的順序，並可結合工作，使多個工作同時進行,外部整合的能力,可連結兩個群體而不需透過某個中介單位,跨地理性的能力,可以快速容易的方式跨越長距離來傳送資訊，並可依其地理區域獨立作業,舊的工作形態,新資訊科技的運用,新的工作形態,資料一次只能出現一處,連線資料庫,資料可不受限地同時出現在多處,唯有專家才可以處理複雜的工作,專家系統,通才也可以做專才的工作,組織須在集權與分權中二擇一,電傳通訊網路,組織可兼具集權與分權之優點,由經理人做一切的決定,決策支援工具(資料庫、模擬軟體等),每個人皆須做決定,分區人員需要固定地點以接收、儲存、修正、傳送資料,無線電資料通訊設備，筆記型電腦,地區人員可隨時隨地傳送資料,與潛在顧客聯絡的方式，必須面對面的親自接觸,互動影碟,以有效接觸的方法即可,須由人找出所需的資料,自動識別與追蹤系統,所尋之資料會自動出現,計畫須每隔一段時間定期修正,高效能電腦可及時運算與處理,計畫可以隨時修正,IT,對流程再造之影響,(5/6),IT,對作業方式產生之衝擊,報告完畢,謝謝各位！,谢谢观看,/,欢送下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,