项目三书面沟通2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,案 例,2013年3月6日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门，为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个。按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格、型号，以确保准确性。,结,果,果,陈,陈,某,某,说,说,自,自,己,己,干,干,了,了,三,三,年,年,多,多,，,，,都,都,很,很,熟,熟,，,，,声,声,称,称,要,要,节,节,省,省,传,传,真,真,费,费,用,用,，,，,且,且,客,客,户,户,很,很,急,急,，,，,要,要,求,求,电,电,话,话,口,口,头,头,报,报,告,告,型,型,号,号,。,。,售,售,后,后,服,服,务,务,部,部,人,人,员,员,鉴,鉴,于,于,这,这,种,种,情,情,况,况,，,，,就,就,相,相,信,信,了,了,陈,陈,某,某,，,，,按,按,陈,陈,某,某,说,说,的,的,型,型,号,号,发,发,去,去,了,了,配,配,件,件,，,，,结,结,果,果,发,发,到,到,现,现,场,场,后,后,，,，,型,型,号,号,错,错,误,误,，,，,又,又,要,要,重,重,发,发,，,，,造,造,成,成,出,出,差,差,费,费,用,用,、,、,运,运,输,输,费,费,用,用,等,等,的,的,增,增,加,加,，,，,更,更,重,重,要,要,的,的,是,是,影,影,响,响,了,了,客,客,户,户,生,生,产,产,。,。,事后处,理,理此事,时,时，陈,某,某一口,咬,咬定自,己,己当初,报,报告的,就,就是第,二,二次发,的,的正确,型,型号；,而,而售后,服,服务人,员,员则坚,持,持称陈,某,某当初,报,报告的,就,就是第,一,一次错,误,误的型,号,号。但,是,是没有,书,书面函,件,件，该,相,相信谁,？,？最后,因,因为双,方,方都在,明,明知公,司,司有规,定,定的情,况,况下，,违,违反了,书,书面沟,通,通程序,规,规定造,成,成了损,失,失，都,有,有责任,，,，分别,进,进行了,处,处理。,启,示,示,从以上,实,实例和,分,分析中,可,可以看,出,出：在,企,企业经,营,营管理,实,实践中,，,，书面,沟,沟通函,件,件不但,重,重要，,而,而且必,要,要，对,企,企业来,说,说，应,当,当采纳,执,执行并,监,监督执,行,行到位,。,。,办公人,员,员在传,达,达文件,的,的时候,，,，一定,要,要严格,按,按照文,件,件管理,标,标准的,要,要求，,一,一定要,有,有传达,的,的书面,函,函件，,该,该签字,的,的要求,签,签字，,该,该署名,的,的要求,署,署名。,否,否则，,出,出现上,述,述情况,，,，既耽,误,误了工,作,作，又,难,难以说,清,清责任,，,，同时,还,还反映,了,了公司,管,管理水,平,平的落,后,后和管,理,理方式,的,的不足,。,。,项目三,书,书面沟,通,通,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,如果你,写,写不出,来,来，你,也,也别指,望,望你能,说,说得好,！,！,文字沟,通,通并没,有,有高深,的,的理论,，,，其难,度,度在于,，,，你需,要,要不断,地,地训练,自,自己，,这,这一过,程,程可能,是,是漫长,的,的。,书面沟,通,通,3.1,书,书面,沟,沟通的,作,作用,从个人,的,的角度,来,来看，,书,书面沟,通,通技能,也,也是非,常,常重要,的,的。如,果,果你的,总,总结报,告,告写得,很,很出色,，,，给客,户,户复函,时,时显示,很,很强的,说,说服力,，,，你就,会,会有更,多,多的提,升,升机会,和,和更好,的,的绩效,。,。,对组织,而,而言，,有,有效的,书,书面沟,通,通还有,助,助于与,客,客户或,顾,顾客建,立,立良好,的,的关系,，,，有助,于,于树立,企,企业的,良,良好形,象,象和声,誉,誉，从,而,而有利,于,于组织,实,实现其,战,战略目,标,标。,公 文,定 义,目 的,职责说明,某一职位工作性质描述，用于业绩评估，工资评定和聘用审核,传递信息：说服有才能的人报名；树立良好形象,年度报告,总结全年的财务情况，向股东汇报,传递信息：说服持股人支持本股；投资者购进该股；树立良好信誉（公司健康运营）,感谢信,写给供货商、客户或任何帮助过公司和公司员工的个人或组织,树立良好形象,组织外,部,部沟通,的,的公文,组织内,部,部沟通,的,的公文,公 文,定 义,目 的,月、季度报告,总结该时段内的利润、生产和问题的报告。用作计划下时段活动的参考,传递信息：树立良好形象和信誉（报告内容准确、完整；作者了解公司的情况）,政策、规章公报,公司政策和规定的声明（例：怎样订货等）,传递信息：树立信誉（政策和规定是合理的）,业绩评估,对职员的表现进行评估；附改进意见或提拔推荐,传递信息：说服员工不断提高自己的水平,祝贺信,祝贺获奖、升职或得到社区认可的员工,树立良好形象,3.2,书,书面,沟,沟通的,优,优点与,障,障碍,（1）,书,书面沟,通,通的优,点,点,可以,是,是正式,的,的或非,正,正式的,，,，可长,可,可短。,可以,使,使写作,人,人能够,从,从容地,表,表达自,己,己的意,思,思。,词语,可,可以经,过,过仔细,推,推敲，,而,而且还,可,可以不,断,断修改,，,，直,到满意,表,表达出,个,个人风,格,格。,书面,材,材料是,准,准确而,可,可信的,证,证据，,所,所谓“,白,白纸黑,字,字”。,书面,文,文本可,以,以复制,，,，同时,发,发送给,许,许多人,，,，传达,相,相同,的信息,。,。,书面,材,材料传,达,达信息,的,的准确,性,性高。,书面沟,通,通形式,适,适合于,存,存档、,查,查阅和,引,引用。,（2）,书,书面沟,通,通的障,碍,碍,书面沟,通,通方式,对,对沟通,者,者的要,求,求比较,高,高,每个人,都,都可能,有,有过这,样,样的经,历,历，把,一,一件事,情,情用口,头,头方式,说,说出来,比,比较容,易,易，一,旦,旦用规,范,范的书,面,面语言,表,表达出,来,来就不,是,是谁都,能,能做到,的,的了。,一,一般来,说,说，在,企,企业活,动,动中，,职,职务和,地,地位越,高,高，使,用,用书面,语,语言的,几,几率越,大,大。因,此,此，要,成,成为一,个,个中高,级,级管理,人,人员，,具,具备一,定,定的文,字,字写作,能,能力是,一,一个基,本,本要求,。,。,书面材,料,料的准,备,备比较,耗,耗时,写作所,需,需要的,时,时间比,口,口头表,达,达可能,要,要长一,些,些，即,使,使是优,秀,秀的文,字,字写作,者,者，准,备,备一篇,合,合适的,文,文字材,料,料也可,能,能要花,大,大量的,时,时间，,这,这样就,大,大大降,低,低了沟,通,通中的,反,反馈速,度,度。,书面材,料,料不利,于,于反馈,书面材,料,料的写,作,作和阅,读,读往往,是,是分开,的,的，这,样,样，作,者,者和读,者,者之间,就,就很难,形,形成有,效,效的信,息,息反馈,。,。收文,者,者很容,易,易忽略,与,与他自,己,己的看,法,法有冲,突,突的信,息,息。,书面材,料,料缺少,非,非语言,信,信息,书面语,言,言中所,涉,涉及的,非,非语言,信,信息只,有,有材料,的,的写作,格,格式，,发文者,的,的语气,、,、强调,重,重点、,表,表达特,色,色等经,常,常被忽,略,略，,这样会,大,大大降,低,低有效,信,信息的,容,容量，,甚,甚至由,于,于表达,不,不准确,产,产生一,些,些误解,。,。,总之，,和,和口头,沟,沟通相,比,比，书,面,面函件,成,成本大,，,，效率,低,低，时,间,间长；,但,但是同,时,时书面,函,函件却,具,具有是,非,非分明,、,、防止,扯,扯皮、,内,内容清,晰,晰可查,、,、具体,明,明确、,具,具有证,据,据力等,众,众多优,势,势。,因此，,权,权衡利,弊,弊之下,，,，企业,管,管理起,用,用书面,函,函件沟,通,通方式,，,，形成,制,制度并,监,监督执,行,行到位,是,是非常,必,必要的,。,。,3.3,书,书面,材,材料的,写,写作过,程,程,书面沟,通,通很重,要,要的一,个,个方面,就,就是如,何,何进行,写,写作。,一,一般来,讲,讲，顺,利,利完成,写,写作大,致,致包括,三,三个步,骤,骤：,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,写作过,程,程,修改文,书,书,大胆删,减,减,一口气,写,写完,整理写,作,作思路,考虑文,书,书内容,写完后,重,重读,检查细,节,节,确认无,误,误,商务信,函,函的标,准,准,清晰,完整,准确,省时,树立良,好,好信誉,建立友,善,善关系,T,I,M,E,W,A,Y,N,E,C,O,N,S,U,L,T,I,N,G,亲爱的,先,先生/,女,女士：,我已经,间,间接获,悉,悉您在,寻,寻找一,家,家公司,为,为贵公,司,司所有,部,部门安,装,装新电,脑,脑。我,确,确信作,为,为一个,完,完全能,令,令人放,心,心的公,司,司，我,公,公司定,能,能被指,派,派。尽,管,管我们,在,在贵公,司,司业务,方,方面经,验,验有限,，,，曾经,为,为您服,务,务过的,人,人说我,们,们能胜,任,任此项,工,工作。,我,我是个,非,非常热,请,请的人,，,，对于,与,与您相,会,会的可,能,能性，,除,除非另,行,行通知,，,，我在,周,周一、,周,周二和,周,周五下,午,午不能,拜,拜访你,处,处，这,是,是因为,刘云端,先,先生，,您,您好：,这是来,自,自微软,的,的信，,继,继我们,上,上周的,电,电话谈,话,话后，,我,我很高,兴,兴再邮,给,给您一,本,本我公,司,司的最,新,新宣传,册,册。,您曾表,示,示过贵,公,公司对,安,安装新,型,型计算,机,机软件,感,感兴趣,，,，我相,信,信我们,的,的服务,符,符合您,的,的要求,，,，会让,您,您满意,的,的。,期待您的回,音,音，并期望,很,很快能和您,会,会面。,此致,敬礼,比尔盖茨,2013年3月27日,练习,目标：判别,两,两封信的高,下,下，并说明,原,原因（10,分,分钟）,亲爱的先生/女士：,我已经间接,获,获悉您在寻,找,找一家公司,为,为贵公司所,有,有部门安装,新,新电脑。我,确,确信作为一,个,个完全能令,人,人放心的公,司,司，我公司,定,定能被指派,。,。尽管我们,在,在贵公司业,务,务方面经验,有,有限，曾经,为,为您服务过,的,的人说我们,能,能胜任此项,工,工作。我是,个,个非常热请,的,的人，对于,与,与您相会的,可,可能性，除,非,非另行通知,，,，我在周一,、,、周二和周,五,五下午不能,拜,拜访你处，,这,这是因为,写信者不愿,费,费神查明联,系,系人,语意含糊,语法错误与,错,错别字,无关,信息,文书,过长,表达不清，,内,内容缺乏全,面,面考虑，有,错,错别字，标,点,点错误，废,话,话连篇。,刘云端先生,，,，您好：,这是来自微,软,软的信，继,我,我们上周的,电,电话谈话后,，,，我很高兴,再,再邮给您一,本,本我公司的,最,最新宣传册,。,。,您曾表示过,贵,贵公司对安,装,装新型计算,机,机软件感兴,趣,趣，我相信,我,我们的服务,符,符合您的要,求,求，会让您,满,满意的。,期待您的回,音,音，并期望,很,很快能和您,会,会面。,此致,敬礼,比尔盖茨,2013年3月27日,说明写,信原因,暗示下一步,应,应采取的行,动,动,知道此信发,给,给谁,表明积极的,态,态度,只写了一页,内容清