第八章公关技能危机管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章 公关技能危机管理,第,八,章,公,公关技,能,能,危,危机管,理,理,第一节,公关危,机,机的涵,义,义、特,点,点及种,类,类,第二节,公,公关,危,危机的,成,成因与,处,处理原,则,则,第三节,公关危,机,机的处,理,理程序,第四节,公,公关,危,危机的,处,处理对,策,策与技,巧,巧,认识公,共,共关系,危,危机的,涵,涵义、,特,特征和,类,类型；,掌握正,确,确处理,危,危机的,原,原则、,措,措施和,技,技巧；,学习目,标,标与要,求,求,情景导,入,入：支,付,付宝的,危,危机公,关,关,事件回,放,放：,2012年7,月,月26,日,日，在,“,“手机,支,支付，,人,人人有,礼,礼”活,动,动中，,支,支付宝,给,给236位用,户,户错误,发,发送了,中,中奖短,信,信，而,这,这些用,户,户原本,中,中奖的,奖,奖品是,“,“网票,网,网5元,代,代金券,”,”，支,付,付宝误,发,发短信,通,通知这,些,些用户,中,中了1,台,台iPad2。支,付,付宝公,司,司误向236,位,位用户,发,发送了,中,中奖短,信,信。当,日,日，有20多,名,名支付,宝,宝用户,像,像支付,宝,宝打电,话,话反映,称,称，已,经,经收到,中,中iPad的,短,短信，,但,但去查,支,支付宝,账,账户却,是,是一张,网,网票网,的,的兑换,券,券。随,后,后支付,宝,宝考虑,过,过用其,他,他的办,法,法解决,此,此事，,比,比如给,误,误发短,信,信的用,户,户每人,发,发放500元,现,现金作,为,为补偿,，,，但是,在,在与部,分,分用户,沟,沟通后,发,发现，,他,他们并,不,不认同,这,这种解,决,决方案,。,。为此30日,上,上午，,公,公司最,终,终决定,“,“将错,就,就错”,，,，给这236,位,位用户,依,依据短,信,信内容,每,每人送,上,上iPad2一台,。,。以目,前,前iPad2官方,零,零售价,最,最低2988,元,元/台,计,计算，,支,支付宝,将,将为此,次,次错误,至,至少支,付,付70.5168万,元,元。,情景,导,导入,：,：支,付,付宝,的,的危,机,机公,关,关,除此,之,之外,，,，支,付,付宝,还,还于7月30,日,日向,公,公众,公,公开,发,发表,道,道歉,信,信：,“,7月26,日,日，,我,我们,干,干了,一,一件,比,比较,傻,傻,的,的事,儿,儿，,在,在“,手,手机,支,支付,，,，人,人,人有,礼,礼”,活,活动,中,中，,我,我们,给,给236,位,位用,户,户错,误,误发,送,送了,中,中奖,短,短信,，,，这,些,些用,户,户原,本,本中,奖,奖的,奖,奖品,是,是“,网,网票,网,网5,元,元代,金,金券,”,”，,结,结果,我,我们,误,误发,短,短信,通,通知,这,这些,用,用户,中,中了,本,本次,活,活动,的,的最,大,大奖,1台iPad2,。,。这,个,个事,情,情让,我,我们,感,感到,万,万分,羞,羞愧,，,，让,以,以为,中,中了iPad2,的,的用,户,户心,情,情在,一,一天,之,之间,大,大起,大,大落,，,，这,完,完全,是,是我,们,们的,责,责任,。,。首,先,先我,们,们要,向,向这236位,用,用户,致,致以,最,最诚,挚,挚的,歉,歉意,。,。经,过,过这,几,几天,的,的深,刻,刻反,思,思，,我,我们,决,决定,，,，给,这,这236,位,位用,户,户依,据,据短,信,信内,容,容每,人,人送,上,上iPad2一,台,台，,并,并恳,请,请大,家,家原,谅,谅我,们,们的,过,过失,。,。,”（,以,以上,为,为部,分,分道,歉,歉内,容,容）,情景,导,导入,：,：支,付,付宝,的,的危,机,机公,关,关,在支,付,付宝,发,发布,道,道歉,信,信后,，,，有,网,网友,称,称自,己,己收,到,到了,短,短信,，,，但,第,第一,反,反应,以,以为,是,是诈,骗,骗短,信,信，,已,已经,删,删去,。,。不,知,知道,没,没有,中,中奖,短,短信,证,证明,的,的客,户,户还,能,能不,能,能得,到,到支,付,付宝,发,发出,的,的iPad2。,对,对此,，,，支,付,付宝,公,公关,总,总监,陈,陈亮,称,称，,支,支付,宝,宝先,期,期会,等,等中,奖,奖客,户,户主,动,动联,系,系支,付,付宝,，,，提,供,供邮,寄,寄地,址,址，,避,避免,用,用户,以,以为,遭,遭遇,了,了中,奖,奖诈,骗,骗，,随,随后,若,若有,中,中奖,者,者未,来,来联,系,系，,支,支付,宝,宝会,主,主动,联,联系,中,中奖,者,者。,情景导入,：,：支付宝,的,的危机公,关,关,支付宝的,这,这一行为,也,也引来网,友,友热议：,1、,企业就该,为,为自己的,错,错误行为,买,买单，支,付,付宝这次,做,做了漂亮,的,的危机公,关,关,；,2、,这可能是,支,支付宝刻,意,意的错位,营,营销,；,3、这是,支,支付宝的,炒,炒作，236名中,奖,奖者为其,内,内定。,对此，陈,亮,亮表示：,“,“不会有,企,企业拿这,么,么丢脸的,事,事情来炒,作,作。有错,在,在先，没,什,什么好说,的,的。”,“不公布,中,中奖者名,单,单一则是,为,为了保护,客,客户隐私,，,，二则也,是,是担心一,旦,旦公布名,单,单会出现,冒,冒领的情,况,况。”,课堂讨论,1、你如,何,何认识危,机,机？,2、在你,看,看来，面,临,临危机，,组,组织最重,要,要的作为,是,是什么？,3、你,如,如何评价,支,支付宝这,次,次危机公,关,关行为？,第一节,公,公,关,关危机的,涵,涵义、特,点,点及种类,一、公关,危,危机的涵,义,义,二、公关,危,危机的特,征,征,三、公关,危,危机的分,类,类,你遭遇危,机,机了吗？,自己的产,品,品质量、,服,服务出问,题,题了，怎,么,么办？,企业一夜,间,间被媒体,曝,曝光之后,怎,怎么办？,对不期而,至,至的危机,，,，我总是,手,手足无措,？,？,遭人暗算,在,在所难免,，,，问题是,我,我该怎么,办,办？,危机发生,时,时，如何,面,面对蜂拥,而,而至的媒,体,？,层出不穷,、,、防不胜,防,防的危机,事,事件：,金龙鱼：,是,是问题油?(2005年1,月,月),“李鬼”,肆,肆虐：三,鹿,鹿上“杀,人,人奶粉”,黑,黑名单(2004,年,年4月),百事可乐,：,：七喜汽,水,水不合格?(2003年6,月,月),哈根达斯,：,：黑作坊,制,制造?(2005,年,年6月),肯德基：,俺,俺家没有,苏,苏丹红?(2005年2月),丰田汽车,：,：“霸道,”,”广告伤,害,害民族感,情,情(2003年12月),欧典：真,的,的很德国?相当会,开,开“国际,玩,玩笑”!(2006年3月),乘客怒挂,横,横幅：永,不,不坐厦航(2005年4月),西安杨森,：,：息斯敏,会,会吃死人?(2004年3,月,月),强生“婴,儿,儿油有害,”,”事件；,联,联合利华,“,“立顿红,茶,茶氟超标,”,”事件；,高,高露洁“,牙,牙膏致癌,”,”危机事,件,件,，,，,公关危机,是,是指在公,关,关活动中,，,，由组织,内,内外的某,种,种非常性,因,因素所引,发,发（起）,的,的非常性,或,或失常性,事,事态。,一、公关,危,危机的涵,义,义,二、公关,危,危机的特,征,征,危机来势,凶,凶猛，一,般,般具有如,下,下特征。,三、公关,危,危机的分,类,类,公关危机,根,根据不同,的,的划分标,准,准，分为,不,同的类型,。,。,分 类 标 准,分 类 结 果,从存在状态角度,一般性危机和重大性危机,从危机同企业的关系程度及归咎对象来衡量,内部危机和外部危机,从损失的表现形态来看,无形公关危机和有形公关危机,根据其产生的主客观原因,人为公关危机和非人为公关危机,依据其外显形态,显在危机和内隐危机,第二节,公,公关危,机,机的成因,与,与处理原,则,则,一、公关,危,危机的成,因,因,二、公关,危,危机处理,的,的原则,危机就像,普,普通感冒,病,病毒一样,，,，难以一,一,一例举。,每一次危,机,机的本身,既,既包含导,致,致失败的,根,根源，也,孕,孕育着成,功,功的种子,，,，发现、,培,培育以便,收,收获这个,潜,潜在的成,功,功机会就,是,是危机公,关,关的精髓,。,。,危机,管,管理专家,诺,诺曼奥,古,古斯丁,“每一个,当,当权的人,，,，都应当,像,像认识到,死,死亡和纳,税,税是不可,避,避免的并,必,必须为之,做,做计划一,样,样，认识,到,到危机是,不,不可避免,的,的，也必,须,须为之做,准,准备，这,样,样做并不,是,是处于软,弱,弱获胆怯,，,，而是出,于,于知道自,己,己准备好,之,之后的力,量,量学,会,会与命运,周,周旋。”,著名,的,的管理咨,询,询专家史,蒂,蒂文芬,克,克,“危机”,中,中国式解,读,读,危=危险,、,、危难、,危,危局,机=机会,、,、机遇、,商,商机,解决困局+找到机,会,会,危机,管理,的法则：,一,一切事情,都,都会发生,组织要,善于将危,机,机转化为,塑,塑造组织,形,形象的在,契机,。,根据国外,危,危机管理,专,专家的调,查,查统计表,明,明，可,能,引发危机,的,的因素主,要,要有：,1.生产,性,性意外；,2.环境,问,问题；,3.劳资,争,争论及罢,工,工；,4.产品,质,质量；,5.股东,信,信心丧失,；,；,6.具有,敌,敌意的兼,并,并或股市,上,上大股东,的,的购买；,7.谣言,或,或向大众,传,传媒泄露,组,组织内的,秘,秘密；,8.恐怖,破,破坏活动,；,；,9.组织,内,内人员的,贪,贪污腐化,；,；,10.安,全,全因素。,一、公关,危,危机的成,因,因,二、公关,危,危机处理,的,的原则,相关知识,由关键点,传,传媒集团,董,董事长游,昌,昌乔首创,的,的“危机,公,公关5S,原,原则”、,“,“公关传,播,播5B原,则,则”、“,新,新闻发言,人,人五度法,则,则”、“,危,危机管理,体,体系6C,原,原则”、,“,“建立,危,危机管理,制,制度体系,的,的方法、,原,原则及模,块,块”、“,媒,媒体攻略,”,”、“公,众,众攻略4S原则”,等,等是目前,被,被广泛应,用,用并得到,权,权威认证,的,的危机公,关,关理论体,系,系。,危机公关5S原则,2012,年,年6月，,危,危机公关5S原则,等,等七项公,关,关原创理,论,论经中国,版,版权保护,中,中心审核,并,并予以著,作,作权登记,，,，正式获,得,得知识产,权,权保护，,国,国家版权,局,局为其颁,发,发了著作,权,权登记证,书,书。,公关危机,处,处理总原,则,则,挽回影响,真实传播,减轻损失,趋利避害,维护声誉,第三节,公,公关,危,危机的处,理,理程序,第四节,公,公关危机,的,的处理对,策,策与技巧,一、组织,内,内部对策,二、受害,者,者对策,三、消费,者,者对策,四、新闻,界,界对策,五、上级,主,主管部门,对,对策,六、社区,居,居民对策,（,1,）要动员,全,全体员工,齐,齐心协力,、,、共渡难,关,关；,（,2,）尽快组,建,建处理危,机,机的专门,机,机构；,（,3,）迅速确,定,定危机事,件,件的类型,、,、特征，,准,准确把握,事,事态进展,情,情况，判,明,明情景，,以,以便尽快,确,确认相关,公,公众对象,；,；,（,4,）与媒体,保,保持密切,沟,沟通、联,系,系，及时,向,向外界报,告,告事态的,进,进展情况,，,，将本组,织,织所持态,度,度、处理,危,危机的原,则,则、立场,、,、程序及,对,对策快速,通,通报，以,