职业化素养和商务礼仪详解课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,400-888-6214,职业化素养和商务礼仪,主讲：,王国钦,2016-02-01,中国,-,佛山,2024/11/3,1,职业化素养的礼仪因素,人际关系的基础,个人修养的表现,商务成功的保证,2024/11/3,2,2024/11/3,3,牛津大学研究不成长的,9,大原因,2024/11/3,4,目录,基础礼仪知识,公司内部的礼仪,会话的礼仪,接打电话的礼仪,待客的礼仪,拜访的礼仪,基本商务准则,必备的商务常识,2024/11/3,5,基础礼仪知识,-,（,1,）基本礼仪,表情,说话的声调,措辞,威士忌,您的解读？,2024/11/3,6,基础礼仪知识,-,（,2,）仪表,注重仪表整洁,一般着装,公司制服,鞋袜,首饰,保持口腔卫生,发型,朱,2024/11/3,7,基础礼仪知识,-,（,2,）仪表,日常仪表自检,-,男士,每天剃胡须吗？,鼻毛长长没有？,头发上是否有头屑或污渍？,指甲脏了吗？,衬衣衣领和袖口干净吗？,领带松了没有？,鞋子脏了没有？,下装有没有熨烫？,日常仪表自检,-,女士,发型整洁吗？,长发整理好了吗？,化妆是琣太浓了？,指甲油夸不夸张？,指甲长长没有？,戴的饰物是否太夸张？,香水味是否太浓？,2024/11/3,8,基础礼仪知识,-,（,3,）姿势和动作,站姿,膝盖并拢，脚尖打开（女性,20,，男性,40,）；,脖子伸直，挺胸收腹；,双肩放松，双手贴着大腿自然下垂，或者轻轻叠放在前，五指并拢；,略微收住下颌，眼睛平视前方；,收紧臀部。,坐姿,伸直脊梁的坐姿，让人感到商务人士对工作的态度，也象征着公司的整体风格；,坐的时候注意并拢膝盖，收住脚后跟，不要以为在桌下就可以交叉着腿。,脚尖的姿势也要保持正确；,严禁托腮。,2024/11/3,9,基础礼仪知识,-,（,3,）姿势和动作,鞠躬的种类,1.,以目致意,轻微的问候,关照与自己无关的来宾。坐着目送或私下,见到时轻轻用眼神打个招呼：“您好！”,2.,点头,轻轻躬身点头,用于对同事和经常见面的上司。你不可以,只弯一下脖子：“是，知道了”“请稍,等。”,3.,行礼,一般的鞠躬,用于拜访或迎接初次见面的客人时。双手,放在两侧或轻轻叠放于两腿上。卖场的营,业员需要一边观察客人的表情，一边鞠,躬：“欢迎光临！”,4.,敬礼,最礼貌的鞠躬,用于重要来宾，特别需要表达敬意的人。,表示感谢的时候等。,视线朝下，膝盖和脚尖并拢，双脚并排对,齐：“谢谢您！”,2024/11/3,10,基础礼仪知识,-,（,3,）姿势和动作,走路的姿势,步履矜持的感觉；,膝盖朝正前方，双膝接近到几乎要摩擦的位置；,前行时身体的重心移到迈出的脚上，这样步伐显得轻盈；,着地顺序是脚后跟、脚尖。诀窍是把迈出的腿尽量伸直；,收紧臀部肌肉；,收住下巴，眼睛正视前方；,在走廊里面要靠左边走（中国人习惯靠右走）。,训练点评,2024/11/3,11,公司内部的礼仪,-,（,1,）从寒暄开始,寒暄的要点,1.,自己主动,不论前辈还是晚辈，我们都要主动问候。,2.,看对方的眼睛,问候时，一定要注意看着对方的眼睛。如果是看着下面自言自语似地问候，会让对方不愉快的。不到位的问候，反而失礼。,3.,明快地,面带微笑，明快地说一句“早上好”，就能把一份温馨迅速传遍四周。,在单位以外的地方见到同事，切记说一声“您辛苦了”。即使是不出声，只要视线相遇后，笑着轻轻地点点头，也会给对方留下良好的印象。,如何彰显个人素质,2024/11/3,12,公司内部的礼仪,-,（,1,）从寒暄开始,寒暄用语,您辛苦了了这样告慰的话，一般是对下属说的，对上司要谨慎使用。,要注意遵从业界和专业领域的习惯用语。,2024/11/3,13,公司内部的礼仪,-,（,1,）从寒暄开始,自我介绍的要点,清楚地说出所属部门和姓名；,要比平时大声一点，语速放慢；,不要眼睛朝下或东张西望；,简单有序地介绍以前的经历；,千万不可发牢骚话。,根据首轮因素，自我介绍时给人留下的印象起决定性关键作用。一定要注意姿态和措辞，最重要的是要看着大家！介绍结束不要忘记请大家给予指导和配合！,2024/11/3,14,公司内部的礼仪,-,（,2,）礼仪和秩序,严守时间,内部礼仪基本之基本：,凡事提前,5,分钟,1.,上班,8,点上班，并不代表,8,点到公司就,可以了，为什么？,2.,下班,不要卡住时间准点下班；,团队作业的原则：不要遗留工作,问候：“有什么可以帮忙的吗？”,3.,迟到,及时报告,注意不要对他人造成影响,4.,缺勤,尽量亲自向上司联系；交代工作,遵守公司制度,1.,离座或外出,收拾好东西；详细告知；,2.,闲谈与交谈,考虑时间和场合；时刻维护工作形象,3.,不要听信和散步谣言,谣言破坏公司氛围，成为辞职因素；,检点个人行为，避免成为谣言种子。,4.,遵守公司的吸烟制度,为不吸烟者着想是吸烟者的礼貌；,办公室和走廊禁烟，不可叼烟走路；,5.,精神饱满,越是没人看到的地方越要注意状态；,关系到别人对你的评价；,2024/11/3,15,公司内部的礼仪,愿意做到以下几点，你就是好员工：,上班前打扫办公室,/,工作场所；,午饭时轮流守候电话；,上下班时去上司那儿寒暄；,离开座位时把文件翻过来放好；,多从自己身上找原因。,2024/11/3,16,会话的礼仪,-,（,1,）说话的礼仪,要领,意思要明确,叙述简洁易懂,措辞合适,正确表达,不用对方不懂的语言；,不要以为自己懂的就省掉；,对了解情况的人要简洁；,说话前请考虑好对谁说、说什么？,声音和态度会被对方解读成意外的效果。,2024/11/3,17,会话的礼仪,-,（,2,）措辞,措辞,以下是使用频率高且最重要的措,辞，请牢牢记住并掌握其使用方,法：,拜托时,同意时,拒绝时,道谦时,道谢时,其他措辞,需要回避的措辞,“,但是呢,”,、“所以哪”等呢”、“哪”结尾的语气词；,“呀”、“还是”、“特”、“真的”、“家伙”等年轻人的用语和隐语；,频繁使用的口头禅，例如：,副词：还是、就是说、总之、非常；,连词：于是、所以、可是；,感叹词：嗯、那个、啊、哦哦,说话中出现太多同样的词，听起来会很难受，并且成为简洁表达的障碍。,2024/11/3,18,会话的礼仪,-,（,3,）听话的礼仪,听话时的基本礼貌,必须看着对方眼睛；,听到要点要附和一下；,有意见或提议时不要打断对方，等告一段落再说；,有不明白的地方，可插入“对不起，我学习不够”之后再发问；,要区分失礼打断和插话咨询，不清楚的地方一定要及时确认，避免引发以后的误解。,令人讨厌的听话方式,心不在焉；,拦腰截断别人的话；,马上提及自己的事；,问对方讨厌的事；,一一反驳、挑毛病；,有些人漫不经心地附和对方，或者突然插问无关的问题，改变话题；还有许多人一说话就搬出自己的事情，想掌握主动权，不管讲话的内容和立场，这些都会在不知不觉中招人讨厌。对方不想的话题，通过其态度和以明白。不注意或无视这些而发问是不礼貌的。特别注意，如何避免给人以挑毛病的感觉！,2024/11/3,19,会话的礼仪,-,（,4,）注意态度和表情,如果有以下习惯，一定要尽快改正：,抱胳膊、抱腿，晃动身子；,假咳、假笑（会使对方变得焦躁）；,咬指甲、噘嘴、舔舌头；,低头（小心自卑）、朝着侧面（傲慢、缺乏常识）；,盯着对方看（自大蛮横）。,2024/11/3,20,会话的礼仪,-,（,5,）特定礼仪,拒绝的礼仪,认真听完后，躬身诚意说对不起；,减除对方的责任：这是我的能力不够；这是公司的政策；,道谦的礼仪,禁自我辩护，会降低个人和公司信誉；,端正姿态，以惶恐的态度，很清楚地说对不起；,拜托的礼仪,首先考虑对方的时间：方便吗？耽误您一点时间。,视事情的重要性选择书面、电话、见面的方式。,诚意,2024/11/3,21,会话的礼仪,-,（,6,）敬语的使用,敬语的种类,尊敬语,谦虚语,郑重语,称呼的敬语,人物,公司,2024/11/3,22,接打电话的礼仪,-,（,1,）接听电话,接听电话的步骤,1.,响铃即接,记录本放旁边,2.,报自己姓名以弄清对方,让您久等了,3.,确认对方,4.,寒暄,公司内部人员来电；,其他公司来电,-,总是承蒙关照；,咨询事情的其他人员。,5.,询问事情,边听边记，对方说完后确认；,时间、数量、金额、专用名词；,6.,寒暄后放下听筒,客气语,-,等对方先挂机或轻放电话。,7.,事情立刻处理,接听电话的注意事项,1.,对打错的电话也要礼貌相待,2.,不要害怕接听电话,尽快记住名字；,记住相关部门、客户；,了解工作的关联性。,3.,代接电话,谁来的电话；,打给谁的；,什么事情；,接听的日期；,接听的时间。,2024/11/3,23,接打电话的礼仪,-,（,2,）拨打电话,1.,确认对方的电话号码、要说的事情,2.,对方一接听就自报姓名,3.,寒暄,4.,征得说话的同意,现在说话方便吗？,5.,说事情要简洁清楚,多为对方着想，容易听错的地方要确认；,6.,确认内容,这件事就拜托了！,这件事,O,月,O,日,O,点可以吗？,7.,对方不在的时候,明确让接听人传话还是重新打；,为了保险起见，还可以问“对不起，请问您贵姓？”以确认接听电话的人。,2024/11/3,24,接打电话的礼仪,-,（,3,）移动电话,商务细节,拜访、来客和商谈时,拨打对方的移动电话,注意不要大声说话,素质细节,开车时,走路时,乘坐公共交通时,进入医院等特定场所时,在安静场所时,2024/11/3,25,待客的礼仪,-,（,1,）接待引导,接待,清楚或确认接待客人的场所；,告知方向；,楼道或楼梯礼仪；,电梯；,开头门。,引导,引导途中；,引导后离开；,OO,马上就来，请稍等；,走到门口，再次点头示意离开。,2024/11/3,26,待客的礼仪,-,（,2,）座次招待,座次,接待室座次；,轿车座次；,越野车座次；,宴席座次；,特定场合座次。,招待,烟灰缸准备；,上茶,沏茶,上茶礼仪,放茶位置,A,客人正面靠右：无盖杯子,B,客人正前方：咖啡或有盖茶杯,换茶,谈话中的传话；,写成字条,可以送签文件,4.,送客的方法。,2024/11/3,27,待客的礼仪,-,（,3,）交换名片,接受名片,先伸右手，左手跟上，双手接住；,用名片夹托住；,点头示谢，念出名片要文；,接受名片时的禁忌；,介绍礼仪：,先介绍年轻或地位低的；,先向客人介绍。,递交名片,访客或地位低者先递交；,右手拿住名片；,注意手指不要遮住名字；,自报姓名，同时左手递出名片；,名字难读时，要一边递交一边解释读法。,2024/11/3,28,拜访的礼仪,-,（,1,）去公司拜访,预约礼仪,预约,再次确认,根据对方情况决定拜访时间,合适的拜访时间,严守时间,拜访前的准备工作,名片、文件、资料；,拜访目的、交谈内容；,进门前摘下围巾等。,拜访礼仪,1.,前台等待,通报自己的情况；,初次拜访，要在前台也留下名片；,如果还有其他访客，要站远一点。,2.,拜访时,避免上座；,不要四处走动；,立刻起身向被访人打招呼并致谢；,如果有同伴，请务必介绍；,对方劝座后方可就座。,3.,吸烟,告别的时机,谢谢您的接待（短信息代替）,2024/11/3,29,拜访的礼仪,-,（,2,）到家里拜访,脱掉大衣、围巾；,询问要不要换鞋，若要，鞋尖朝里；,换鞋时不要后背对着主人；,不要久坐；,离开时座垫放好；,关门时请面对主人。,2024/11/3,30,基本商务准则,-,（,1,）服从指示,有价值的工作是,“指示,-,实施,-,汇报”,的循环往复,迅速回应,接受指示（胜任？）,掌握指示的各种形式,养成记录的习惯,工作的期限,不要只说“是”,接受指示,5W1H,关键点,What,（内容）,When,（时间、期限）,Where,（地点）,Who,（人）,Why,（目的、原因）,How,（方法）,2024/11/3,31,基本商务准则,-,（,2,）汇报的原则,汇报的重要性,什么情况下必须汇报,进展汇报,征求意