酒店客史档案管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店客史档案的收集与管理,目录,一、客史档案的分类,二、客史档案的功能,三、客史档案的收集,四、客史档案的管理,客史档案的分类,常规档案,客人姓名、性别、年龄、出生日期、联系地址、电话号码、公司名称、职务等,预定档案,客人订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等,宾客个性化档案,如客人喜欢房型、菜品、饮料、电视频道、习俗、运动爱好、反馈意见等,客史档案的功能,增强酒店的创新能力。,及时掌握宾客消费需求，适时调整服务项目。不断推陈出新，向宾客提供有吸引力的产品。,提升酒店的服务质量。,全面了解客户的爱好和个性化需求，提高宾客满意度。,提高酒店的经营效益。,提高宾客忠诚度，降低酒店开拓市场的压力和投入。,提高酒店的工作效率。,使得酒店的服务具有较强的针对性，避免不必要的时间，精力和资金的浪费。,客史档案的收集,1、酒店相关的预订资料,2、住宿登记单,3、投诉及处理结果的记录。,4、宾客意见反馈及酒店的宾客意见表。,客史档案的收集,5、拜访客户。,6、常客座谈。,7、设立互动式网站了解信息。,8、服务人员收集的各种宾客需求等信息资料。,客史档案的管理,统一归档处理,收集后要及时录入宾客档案系统，方便日后使用。,客史档案分析,定期将客史档案收集的情况进行分析，了解宾客消费需求，据此来设计客人喜欢的产品与服务。,客史档案的更新,客史档案的管理不是一成不变，要注意及时更新。,培训结束，感谢各位！,