电话礼仪服务标准

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-03-31,*,单击此处编辑母版标题样式,Standard of Telephoning Courtesy,电话礼仪服务标准,2011-03-31,汇报人：*,目,录,录,接听电话时的礼仪和礼貌,1,如何接听电话,2,如何转接电话,3,如何进行电话信息记录,4,案例,8,5,如何拨打电话,如何结束一个电话,6,如何在电话中与生气的客人交谈,7,2011-03-31,一,、,、,接,接,听,听,电,电,话,话,时,时,的,的,礼,礼,仪,仪,和,和,礼,礼,貌,貌,在,接,接,听,听,电,电,话,话,时,时,应,应,注,注,意,意,以,以,下,下,几,几,个,个,方,方,面,面,：,：,（,1,）,面,面,带,带,微,微,笑,笑,，,，,精,精,力,力,集,集,中,中,（,2,）,身,身,体,体,自,自,然,然,坐,坐,直,直,（,3,）,语,语,调,调,音,音,量,量,适,适,中,中,，,，,注,注,意,意,语,语,速,速,，,，,吐,吐,字,字,清,清,晰,晰,（,4,）,避,避,免,免,使,使,用,用,不,不,确,确,定,定,的,的,词,词,语,语,2011-03-31,二,、,、,如,如,何,何,接,接,听,听,电,电,话,话,问,候,候,语,语,标,准,准,用,用,语,语,1.,电,话,话,铃,铃,声,声,不,不,得,得,超,超,过,过,三,三,声,声,2.,接,电,电,话,话,时,时,需,需,在,在,第,第,二,二,声,声,接,接,起,起,3.,如,接,接,电,电,话,话,稍,稍,迟,迟,一,一,点,点,，,，,应,应,该,该,致,致,歉,歉,，,，,说,说,声,声,“,“,让,让,您,您,久,久,等,等,了,了,。,。,”,”,4.,接,通,通,电,电,话,话,时,时,标,标,准,准,用,用,语,语,为,为,“,“,您,您,好,好,，,，,这,这,是,是*,，,，,*,为,您,您,服,服,务,务,，,，,请,请,问,问,有,有,什,什,么,么,可,可,以,以,帮,帮,您,您,？,？,”,”,接电话,备注：如果是有,信,信息记录的客户,，,，可以直接使用,称,称呼，,例如“张老板，,早,早上好，请问有,什,什么可以帮您？,”,”,2011-03-31,专 业,转接电话,使用标准的礼貌,用,用语，,例如：,“,您好，请您稍等,一,一下，现在帮您,转,转接到相关代理,商,商，谢谢。,”,转接电话时,要迅速准确转接,到,到相应的电话，,不,不能有任何转接,错,错误电话的现象,。,。,使用专业技术用,语,语，在与客户交,谈,谈时。,礼 貌,准 确,三、如何转接电,话,话,2011-03-31,WHAT,事件,记录电话信息时,书写清楚、信,息,息完全、准确无,误,误,记录后向来电人复述内容，切记准确、全面，尤其是记下产品型号、人名、地名、日期与相关数字等。,四、如何进行电,话,话信息记录,WHERE,地点,WHO,人物,HOW,原因,WHEN,时间,2011-03-31,五、如何拨打电,话,话,1.,打电话前的准备,工,工作,打,电话,前，先按,5W2H,整理出,洽谈重点,，,事先必须准备好,谈,谈话所需的材料,，,以免浪费时间,。,内容较长时,，,应,先,笔记重点,，,应长话短说,。,何人,(,WHO),何時,(,WHEN),何地,(,WHERE),何事,(,WHAT),为,何,(,WHY),如何,(,HOW ABOUT),多少,钱,(,HOW MUCH),2011-03-31,2.,先表明,身份,打电话时应带好,耳,耳机,，,声音温和有礼,。,电话接通后,，,应,先向,对,方,说,明自己,的地址,。,【,例,】,您好,!,王先生，打搅了,，,，这里是*，请问,您,您现在说话方便,吗,吗？针对您*问,题,题进行回访,。,3.,确认对方身份,对方接电话后，,可,可以确认接话人,的,的身份，如拨错,号码时，应表示,歉,歉意，不可询问,对,对方电话号码，,应该说“,您的,电话号码是,1546151354,吗？”。,2011-03-31,六、如何结束一,个,个电话,电话结束后，等,待,待对方挂断,，不能比对方提,早,早挂机,；,1.,如果第一次通话,，,，挂断电话后立,即,即进行“添加客,户,户”；如果,有历史记录，针,对,对电话的内容进,行,行信息维护。,2.,需要落实的电话,要,要立即执行；应,予,予回访的电话应,在,在时限内回复，,不能忘记回复。,2011-03-31,七、如何在电话,中,中与生气的客户,交,交谈,接听愤怒客人的,电,电话时，关键之,一,一是不要掺杂个,人,人情绪,仔细聆听,询问客人解决问,题,题的方案,表示同情,绝对不能生气,重复来电人的信,息,息,生气的电话,时刻注意调整说,话,话的方式,2011-03-31,八、案例分析,您好，您的情况,我,我们已经了解，,落,落实后尽快给您,答,答复，您看这样,可,可以吗？,你们怎么回事，,十,十天前给你们打,电,电话让来修*，到现,在,在还没有来！,情景,模仿,2011-03-31,问候语,询问语,结束语,谢谢,您,您，,欢,欢迎,再,再次,拨,拨打,*.,非常,感,感谢,您,您的,建,建议,，,，我,们,们会,尽,尽早,改,改进,，,，谢,谢,谢您,！,！,请问,有,有什,么,么可,以,以帮,您,您,?,请问,您,您的*,有,有异,常,常？,孙女,士,士，,您,您好,早上,好,好,/,中午,好,好,晚上,好,好,常用,礼,礼貌,用,用语,2011-03-31,Theend!,2011-03-31,汇报,人,人：*,