选修讲座2沟通技巧ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,选修讲座2：沟通的技巧,选修讲座2：沟通的技巧,1,选修讲座：沟通的技巧,1沟通的一般规律,2下级与上级的沟通,3会议管理技巧,4商务沟通技巧,5技术层面的沟通技巧,选修讲座：沟通的技巧1沟通的一般规律,2,一、倾听与对话,1倾听是对对方的尊重,2对话是消除误解最有效方法,尊重别人是进行沟通的前提和基础；,不要打断别人的讲话，更不能出现轻视别人的神情和肢体语言；,当对方表达的意义有不清楚的地方，用复述的方式澄清意见。,对话可以当面消除误会，并使问题得到解决，这通常是消除误会的有效方法；,对话在有些时候可能会激化矛盾。,一、倾听与对话1倾听是对对方的尊重尊重别人是进行沟通的前提,3,二、会议管理技巧,1会议的沟通功能-开会要领：,会议的真谛：人类活动的需要，能收获的效果有：参加会议本身的意义是你是其中一分子； 集思广益的场所； 与会者明确目标和各自的角色； 会议产生约束力； 会议是会员的竞技场。,会议的种类： 告知性的； 建设性的； 执行性的； 立法性的。,出席人数：会议参加人数是一个问题，多了是浪费，怎样减少人数？ 会议议程如何确定？,主席的职责： 推选主席就是一门学问； 做主席更是一门学问：第一是吸取意见的精华；第二主持的要领（座位安排，面对会议情景）；第三是沉默者的反应。,二、会议管理技巧1会议的沟通功能-开会要领：会议的真谛：人类,4,2案例：如何主持销售会议,举行销售会议的一般原则： 1要让每一个人都发挥个性； 2会议主持人要朝气和亲和力，不要王婆卖瓜； 3批评要有建设性，不要虚应了事； 4加以引导，举止适当； 5事先妥善准备，预留会后时间。,会而有议，议而有诀-成功地会议。,解决问题的会议-形成一个可操作性的步骤。,获得解决方案的原则-控制会议向实际可行。,产生观念的会议。,2案例：如何主持销售会议举行销售会议的一般原则： 1要让每,5,三、商务谈判技巧,1商务谈判的流程,2谈判的目标选择,3商务谈判的准备,4商务谈判的艺术,5商务谈判的策略,6商务谈判的技巧,三、商务谈判技巧1商务谈判的流程,6,四、与上司沟通的技巧,1要主动报告,2对上司的询问又问必答而且清楚,3充实自己，努力学习,4接受批评，不犯三次过错,5不忙的时候主动帮助他人,6毫无怨言地接受任务,7对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步,四、与上司沟通的技巧1要主动报告,7,情景讨论（注意你的上司，你有可能拍马屁拍到马蹄子上了！）,上司刚刚被他的上司批评工作主动性不够。,你的上司能力不够，但上进心很强。,杨修的死亡的道理。,情景讨论（注意你的上司，你有可能拍马屁拍到马蹄子上了！）上司,8,五、沟通中的肢体语言和讲话态度,1传言：,传言的四个成因,应对传言的三个动作,传言的4个成因：,一种焦虑,一种信息,一种手段,一种权力,应对传言的3个动作：,公布真相,说出对策,快速行动,五、沟通中的肢体语言和讲话态度1传言：传言的4个成因：,9,2肢体语言,领域行为,礼貌行为,保护和伪装,暗示行为,研究表明，在人的第一印象中，肢体语言占55%，声音语言占37%，语言内容占8%。,领域行为：居家、办公室、开车、洗手间。,礼貌行为：礼貌像个气垫，里面可能什么也没有，但是却奇妙地减少颠覆；礼貌建筑在双重基础上：既要表现出对别人的尊重，也不要把自己的意见强加于人。102-108,保护和伪装：108-110,暗示行为：110-111,2肢体语言研究表明，在人的第一印象中，肢体语言占55%，声音,10,3讲话的态度,基本型,谅解型,提示型,直言型,警戒型,询问型,一个会讲话的人，不是记得别人说过的话的人，而是能说些让别人记得的话的人；当你对一个人说话时，看着他的眼睛，当他对你说话时，看着他的嘴。,讲话要避免侵略和退缩态度。,基本型：直截了当地说；,谅解型：同情的，但是还是说出要求；,提示型：对某种先前有出入问题的委婉提示；,直言型：对错误行为的提醒；,警戒型：告诉对方不改弦更张的后果；,询问型：了解他人的立场，感受他人的愿望。112-113,3讲话的态度一个会讲话的人，不是记得别人说过的话的人，而是能,11,六、不打不相识-冲突的化解,1冲突是把双刃剑,2个人应付冲突的惯用招数,适度冲突可以产生新思想，新的解决问题方法，新的能量，激发创新和变革。,什么引发冲突：个人差异、信息不足和信息不对称、角色矛盾、环境压力。,冲突的表现：目标冲突、认知冲突、情感冲突、行为冲突。,冲突的层次：内心的冲突、人际间的冲突、群体之间的冲突、组织之间的冲突。,竞争行为策略,妥协行为策略,回避行为策略,折衷行为策略,双赢行为策略,冲突处理方式：,131表5-1,六、不打不相识-冲突的化解1冲突是把双刃剑适度冲突可以产生新,12,3选择适合你的策略,4部门间差异导致冲突,个人风格：利他导向-适应策略，自负型-强迫 策略，分析型-折衷策略或回避策略。,环境要求：四个维度和5种管理方法构成矩阵列表134页表5-2，4个维度分别为：问题的重要性、关系的重要性、相对权力、时间压力。,典型策略应用：竞争-（高，低，较高，中高），妥协-（低，高，对等，中高），回避-（低，低，对等，中高），折衷-（中，中，对等，低），双赢-（高，高，高低，低）。,部门之间的冲突原因：任务的相互依赖； 管理权限的模糊； 共同资源依赖； 缺乏统一的绩效标准。,冲突产生的影响：1群体内改变-,群体凝聚力增加，群体更加工作导向，领导转向专制；2群体间的改变-产生偏见，攻击性增强，沟通降低。,常见的解决冲突的败招：1无所行动；2官僚手法；3诋毁人格；4好人手法。,怎样缓和部门之间冲突：1自然分离；2明晰游戏规则；3整合；4谈判；5第三者介入；6设立远景；7群体培训。,3选择适合你的策略个人风格：利他导向-适应策略，自负型-强,13,5当冲突恶化时,承认存在冲突并提议解决问题的方法-深入了解，拿出方法；,调解人保持解决问题的氛围-协调人应对事不对人，切勿对当事人进行性格上批评；,协助开发解决方案-协调人应偏重于授予当事人解决问题的技能；,在利益的基础上开发解决方案-寻找冲突背后的利益关系；,就行动方案达成协议-切勿或略细节；,对争论双方保持中立态度-有效的调解人需要不偏不倚。,5当冲突恶化时承认存在冲突并提议解决问题的方法-深入了解，拿,14,化解冲突的行动指南,收集冲突根源的信息；,利用协作方法管理冲突，包括集成谈判战术；,运用强制方法只有当局面对你非常重要时，一种亲密、持续的关系不再必须时，你比别人有更多权力和紧迫性时；,运用妥协方法：双方面对复杂局面，且双方都强烈感受对方的存在，关系中等重要，时间压力很小；,动用妥协方法：当局面对你不重要，亲近持续的关系至关重要，你没有其他选择；,运用回避：当局面、关系不太重要，你的权力大或队等；,承认存在冲突：选择最合适的方式寻找事实，提出方案解决争执；,保持中立；公平、对事不对人，如果必须纠正应私下进行；,通过管理讨论以确保公平；,通过集中于立场后面的利益开发可选项；,保证各方都同意支持的计划；,为后续工作建立机制。,化解冲突的行动指南收集冲突根源的信息；,15,七、花花轿子人抬人-外部沟通,1胡雪岩的人际交往经验,胡雪岩出道收账的叛逆的背后-大道不悖，小道从权；,胡雪岩开钱庄决不挖老东家的墙脚，未雨绸缪；,胡雪岩与王有龄的兄弟关系-事业的起点；,胡雪岩的人才观-先交人后交利益，构成生意链条；,胡雪岩的人才观-学有专长决不求全责备；,胡雪岩的家庭观-家庭和谐，关系分明；,胡雪岩的家庭观-娶妻取德，志同道合待之朋友，才色之辈为用；,结交官场-相互为用；,诚信第一，商业君子；,心中自有大道。,七、花花轿子人抬人-外部沟通1胡雪岩的人际交往经验胡雪岩出道,16,2立业先立人,3上半夜想自己下半夜想别人,胡雪岩的做人：工具价值观-诚信，树恩，进取，有能力，建立广泛的人脉关系；终极价值观-舒适的生活，激动人心的生活， 成就感，家庭安全，国家安全，自尊，智慧。,胡雪岩做事一贯为他人留有余地：与人相处要为再见面留有余地；做生意为伙伴留有余地-互利互惠； 做事留有余地-贩卖丝绸为丝农生活留有余地，开当铺想到为穷人生活提供周转，开药铺要济世救民，经商想到树恩地方-救活杭州一城人。,2立业先立人胡雪岩的做人：工具价值观-诚信，树恩，进取，有,17,4商人的君子行为,信守契约 ：胡雪岩终其一生严格信守合同，哪怕是最后破产，也是光明磊落；,开钱庄信守行业规范：哪怕在为对头服务；,上海滩圈地 ：决不在伙伴之间欺诈；,槽帮的最后辉煌：坚持顾问角色；,失败的坦然：放走具有人身依附关系的妻妾，留下具有合伙关系的太太和螺蛳太太；,官商勾结，处置有度，与左宗棠同富贵，不与他共患难。,4商人的君子行为信守契约 ：胡雪岩终其一生严格信守合同，哪怕,18,八、企业文化在沟通中的作用,1文化是什么？,2企业文化告诉你什么是正确的沟通,所谓企业文化：通常是企业创始人或早期管理者的经营理念，并经过实践证明是有效的，再通过整理和提炼而形成的思想和理念。其目的是低成本传递信息。,企业文化告诉我们，企业鼓励做什么，反对做什么，规定了选择范围和方式方法。,企业文化为企业在职人员规定了正确行动标准，信息传递途径，往往产生事半功倍的效果。,八、企业文化在沟通中的作用1文化是什么？所谓企业文化：通常,19,