项目十 大堂副理服务（精品）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前厅运行与管理,课程,项目十 大堂副理服务,学习目标,前厅运行与管理,课程,知识目标,：了解酒店大堂副理工作的地位、作用与工作任务，熟悉突发事件的处理流程，知晓与宾客沟通的技巧。,实训目标,：掌握客人投诉处理、失物招领等工作流程。,前厅运行与管理,课程,知识要点,一、,大堂副理工作,简介,二、大堂副理素质要求和岗位职责,（一）素质要求,（二）工作职责,三、大堂副理工作权限,前厅运行与管理,课程,四、突发事件的处理步骤,（一）火警,1,、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；,2,、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；,3,、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；,4,、劝阻客人使用电梯；,5,、协助消防中心经理执行酒店灭火程序。,（二）住客伤亡,1,、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；,2,、协助组织保安人员封锁现场；,3,、协助医务人员工作；,4,、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；,5,、通知、安抚伤亡者家属；,6,、协助有关部门办理有关手续。,（三）停电,1,、查询工程部确实弄清停电情况；,2,、即报前台部经理及总经理；,3,、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；,4,、疏散电梯口的人群；,5,、另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；,6,、随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。,（四）台风暴雨,1,、接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作；,2,、报告前台部经理及总经理；,3,、检查各项防范工作落实情况；,4,、解答客人因此而提出的问题；,5,、加强巡查酒店各关键部位。,五,、与宾客沟通技巧,（一）了解与宾客交流的必要性,（二）要有与客人交流中应具备的基本素质,（三）要了解与宾客交流中应该注意的问题,（四）酒店必须加强案例培训，进一步提高与客人交流的技巧技能,（五）在与宾客沟通中，注意服务语言的使用,操作技能,任务一、处理客人投诉,一、操作程序,立即处理,-,仔细聆听,-,感觉就是事实,-,道歉,-,解决问题,-,让客人愉悦,-,跟进,-,确保客人满意处理结果,任务二、失物招领程序,一、操作程序,客人查询有关丢失物品,-,记录细节,-,查询失物,-,如果失物找到的处理程序,-,失物未找到的处理程序,-,登记备案。,