驾驶员服务规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公交驾驶员服务规范,主讲人：周海涛,公交驾驶员七项规范,文明用语规范,文明行为规范,文明行车规范,仪容仪表规范,饰品佩戴规范,车质车容规范,服务设施规范,（一）文明敬语,1.,文明敬语包括：,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见”,等。,一、文明用语规范,2.,乘客尊称,年长乘客，统称：,“老师傅”、“老先生”、“老同志”,。,年轻乘客，统称：,“女士”、“先生”、“乘客”,。,年少乘客，统称：,“同学”、“学生”,。,年幼乘客，统称：,“小朋友”,。,（二）报站用语,1.,报路方向：,“,XX”,路，开往“,XXX,，请您前（中）门刷卡上车”。,2.,预报站名：,“下一站,XXX,，请您准备下车。”,3.,报到达站：,“,XX,站到了，请您在前（后）门下车”。,（三）售验票用语,1.,售票、监督刷卡用语,“,没卡乘客请您买票（投币）”、“持卡乘客请您刷卡”。,遇找零时，应说：“您这是,XX,元（块）钱，票价,XX,元（块）钱，找您,XX,元（块）钱，请拿好钱和票”。,2.,查验票用语,分段计价线路要提示乘客,“下车请刷卡，请出示车票”。,对持有效票证乘客，查验后应说：,“谢谢”、“请收好”。,（四）解答询问用语,1.,无人售票驾驶员在行车中不便解答乘客询问，可婉言谢绝：,“请稍等，我到站为您解答”。,2.,当乘务人员不清楚如何解答乘客询问，应向乘客诚恳解释。,“,对不起，我不太清楚，我帮您问问其他乘客”。,“,谢谢哪位乘客能帮忙解答,。”,（五）疏导乘客用语,1,.,“,各位乘客，现在是乘车高峰时间，请您抓紧上下车。”,2,.,“,路远的乘客请您尽量帮忙往里走。”,（六）温馨提示用语,1.,开关车门提示：,“站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了”。,2.,雨雪天防滑提示：,“上下车乘客，请您小心，脚下防滑”。,3.,高速路提示：,“车辆驶入高速公路，请您扶好坐好”。,4.,车内、外安全提示：,“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。,5.,车内防盗提示、携带物品提示：,“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。,（七）节日问候语,在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等节假日期间向乘客祝贺节日的用语：,“各位乘客，新年好”、“各位乘客，过年好”、“各位乘客，节日好”。,（八）处理问题用语,1.,发生机械故障或交通事故,“,各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。”,分段计价线路：,“持卡乘客上车时不需再刷卡，下车时照常刷卡即可”。,“,对不起，请您让一下，谢谢。”,2.,发生客伤事故,“,各位乘客，非常抱歉，刚才遇突然情况司机急刹车，有受伤的乘客，请您及时向我们说明。”,3.,当乘客妨碍安全视线,4.,遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻,“,各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆需要避让，请您给予理解和支持，谢谢您的合作。”,5.,遇乘客无正当理由要求中途上下车,“,对不起，我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！”,6.,当妨碍、打扰乘客,“,抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”,等礼貌用语。,7.,遇,65,岁以下和外地老年人要求免费乘车,“,根据市政府文件精神，目前,65,周岁以下老年人和外老年人暂不受免费车政策，请您谅解。”,8.,当车已满载,“,乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有时间，请您等候下次车好吗？谢谢您的合作。”,二、文明行为规范,1.,乘务员要坐姿端庄，站姿挺拔，面向乘客。,2.,乘务人员要按规定时间使用报站机、报话器；报站时坚持先 使用报站机，再口报；口报时坚持按照三报要求报清路别、方向，预报站名，报到达站；对沿线换乘信息和公益性单位进行宣传。,3.,乘务人员监督刷卡，要面向乘客，目视读卡机，提示刷卡。,4.,车辆进站，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人注意安全。,5.,遇老年乘客，要做到视情搀扶、积极找座、提示安全，并允许在就近车门下车；乘坐双层车时，要安排老人在下层就坐。,6.,遇乘坐轮椅乘客，配备无障碍踏板车辆，要放下无障碍踏板，乘务人员（含无人售票线路安全巡查员）要下车协助乘客把轮椅推上车。未配备无障碍踏板车辆，乘务人员（安全巡查人员）要动员其他乘客一起主动搀扶。上车后妥善安置轮椅，（轮椅不得收取包裹费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。,7.,遇盲人乘客，乘务人员要妥善引导，积极宣传，找到座位，问清下车地点，提醒下车或委托顺路乘客协助照顾。,8.,遇肢体残疾乘客，有条件要搀扶，积极宣传，找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去向，细心叮嘱乘车安全。,9.,遇孕妇乘客，小声宣传让座位，温馨提示安全。遇抱小孩乘客积极宣传找座位，并叮嘱家长注意照顾小孩乘车安全。,10.,车辆开关车门，应注意观察车内外乘客动态，无人售票车驾驶员应看好监视器，防止夹摔乘客，严禁未关好车门启动车辆。,11.,接听电话，应主动向来电人礼貌问好，做到吐字清楚、控制音量、语速适中、态度平和。接到乘客投诉、表扬、询问等各类来电，要耐心解答，切忌说话粗鲁。,三、文明行车规范,1.,遵守交通安全法律、法规和企业规章制度。,2.,禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍安全的行为，晚间按规定开启车厢灯。,3.,行车平稳，通过人行横道要提前减速，做到匀速行驶，安全礼让。,4.,按照交通标志、标线行驶，遵守“公交专用道”使用规定。,5.,进出站不截挤，严格执行“七必须、七不准”的规定，在有条件的情况下，做到跑来等。,6.,停站靠边、停靠到位，遵从站台文明乘车引导员的指挥。遇到串车，必须做到二次进站，雨雪天停车避开积水。,四、仪表仪容规范,（一）仪表,仪表应做到着装规范，穿着得体。,1.,职业装着装标准,职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季节不得混穿。,（,1,）夏装,夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口要平整，衣扣除领口第一颗口子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和口子，衣袖和裤腿不能挽起。不准穿拖鞋或凉鞋拖穿。,（,2,）春秋装,春秋装为长袖衬衫、马甲、猎装和西式长裤，应整套穿着。猎装外衣的纽扣须全部系好，不得敞胸露怀。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗口子可敞开外，其他全部系上；衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不可外露。,着衬衫，领口不系，上身可视情不穿马甲。,（,3,）冬装,穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。,2.,职业装标识及饰物佩戴,(1),胸牌、星级卡,上岗时必须佩戴胸牌和胸标。胸牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位置处。星级卡应正确悬挂在胸前，正面向外，不得将胸卡装在衣兜内，不得随意挂在纽扣上或其他位置。胸牌和星级卡无破损。,(2),领带、领花,在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。,.,3,职业装换季时间,夏装着装时间为,6,月至,8,月；春秋装着装时间为,9,月至次年,5,月；冬装着装时间为,11,月至次年,3,月。,（二）仪容,1.,男员工,（,1,）发型,保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后部超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。,(2),面部和胡须,保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。,(3),手和指甲,保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过,2mm,。身体纹身部位不得外露。,2.,女员工,（,1,）发型,短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。,（,2,）化妆,工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。,（,3,）手和指甲,保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过,2mm,。身体纹身部位不得外露。,五、饰品佩戴规范,1.,男员工,工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。,2.,女员工,工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得体。,六、车质车容规范,（一）设施完好,1.,车门完好、部件齐全、开关灵活、开度正常。,2.,车窗玻璃无缺损。侧窗推拉灵活，推手和卡口完好有效。,3.,天窗开关灵活，闭合后不漏水。,4.,铰接篷完好。,5.,扶手杆牢固不缺损。,6.,地板完好。地板盖齐全完好，盖合平整。,7.,运营车辆要在售票台处配备废票桶，无售票台的单机车应在车门附近配备废票桶。,8.,灭火器齐全有效，安装牢固。,9.,投币机、读卡机完好有效。,10.,空调车出风口篦子（球形出风口）齐全完好。,（二）车容整洁,1.,车身蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、脱落。运营车辆严重龟裂（,500,平方厘米以上）、车身广告脱落、刮撞未修复禁止上路运营。雨、雪后,4,小时（路面已干）车身净。,2.,玻璃明亮。车窗玻璃须透亮，无污迹。,3.,车辆蒙皮外围,i,、两侧、顶部均无明显污痕（垢）。,4.,车胎无积泥。轮胎内侧无明显油污或陈旧积泥。,5.,扶手、座椅无污渍，扶手杠（吊环拉手）无陈旧污渍；坐垫、靠背无尘土。,6.,地板无废气物、无污迹，踏板无积物。,7.,窗帘、座套要完好清洁。避阳帘（板、膜）无尘土或残损；车门内外无油泥或明显污迹。,8.,驾驶舱干净整洁。驾驶座周边、前风挡处、操作台处禁止存放杂物；发动机罩外部无陈旧油污。,.,9.,车内顶部、侧壁、前后挡板、空调车回风口没有污渍或积尘。,10.,随手携带清洁工具摆放合理、整齐。,七、服务设施规范,（一）电子设施完好,1.,报站机播报准确、声音清楚，按键、话筒灵敏有效。,2.,显示屏字迹清楚、无乱码错字或汉字笔画短缺问题，并同步显示报站机报站信息。,3.,移动电视图像清晰，音量适中，音质清楚。,4.,监视器图像清楚。,5.,摄像头能够采集有效图像。,6.,前、中、后路牌齐全完好、字迹清楚，与行驶路线一致。,（二）服务标志齐全,1.,老友病残孕专座及标志,车厢内老友病残孕专座数量达标质量合格，并有明显的专座标志，无残损。,2.,儿童购票标志,运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高,1.2,的永久性儿童购票标志。,3,规章标志,在车厢内规定的位置张贴,北京市公共汽车、电车车票使用方法,、,包裹票购票标准,等规章标志。,4.,监督标志,在车厢内规定的位置张贴“服务监督电话”，号码应准确无误。,5.,提示标志,在车厢内规定位置张贴“禁止与驾驶员谈话”、“禁止危险品上车”、“禁止吸烟”、“当心夹手”等提示标志。,6.,荣誉称号标志,获得不同级别荣誉称号的先进集体，荣誉称号标志应放置方向盘前的风挡下端。,7.,线路站名表,在车厢内规定位置张贴站名表，单机车至少,2,张，通道车至少,3,张。,8.,车厢广告,车厢内、外的广告，要求规格统一，位置得当，安装牢固并保持整洁。,（三）站务设施达标,1.,站杆、站栏、站棚的基础（底座）稳固。,2.,站杆垂直、不倾斜，不倒伏、无丢失。,3.,站牌安装规范、字迹清楚、无错别字、无锈斑、无污垢、无丢失。,4.,站杆、站栏、站棚要保持清洁，无非法张贴物。,欢迎大家提出宝贵意见,谢谢大家！,