服务质量与质量监控

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/7/12 Sunday,#,路漫漫其悠远,2024/11/3,服务质量与质量监控,概 况 介 绍,课程定位:新员工培训基础课程,课时:3小时,授课对象:新员工,培训目标:掌握电话评估指标；了解监控方式；提升质量意识,课程提纲,质量是我们的生命线（0.25小时）,质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）,一个优秀电话的标准（1.25小时）,典型录音评估与演练（1小时）,是指服务能够满足规定和潜在需求的特征,和特性的总和；,是指服务工作能够满足被服务者需求的程,度；,是企业为使目标顾客满意而提供的最低服,务水平，也是企业保持这一预定服务水平,的连贯性程度。,服务质量的定义,服务质量的特性,可靠性,可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。,可靠的服务行为是顾客所期望的，,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成,。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。,响应性,响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。,让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。,所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量,。,服务质量的特性,保证性,保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。,它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。,保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。,移情性,移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。,移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。,有形性,有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。,有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。,对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。,服务质量的特性,质量与我们的关系,质量是每一个人的事,？,0,质量与我们的关系,质量是我们的工作方法、工作理念，工作哲学,危害质量的几种想法,修补的习惯,自我陶醉式的预言,思想上不重视,马马虎虎,随便,看着办,到时候再说,错误不可避免,亡羊补牢,提高质量意识,零缺陷,第一次把事情做对！,课程提纲,质量是我们的生命线（0.25小时）,质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）,一个优秀电话的标准（1.25小时）,典型录音评估与演练（1小时）,你的主管会和你一起。共同分析你咨询服务中的,优点,、,不足,，帮助你一同来进步！,质量监控的作用,质量推进部的职责：,发现质量问题推动改进提高客户体验。,质 控 体 系 框 架,业务监控,客户满意度,投诉分析,常规监控,录音监听,肩并肩监听（SBS）,专项监控,座席监控,神秘客户（电话拨测）,录音监听,肩并肩监听（SBS）,抽样员工电话进行满意度调查,流程的问题,员工问题,改进流程,修改质控标准,反馈业务主管或业务经理,培训组进行相应培训,监听员工 的电话,反馈,质控工作流程,涉及岗位及职责,质控主管,质控专员,业务主管,业务经理,流程文件,标准的制定和定期校准,标准的制定,标准校正,实施监控,监控数量,监控方式,监控抽样,监控评估内容,实时反馈,监控反馈,肩并肩反馈,主管反馈,经理反馈,天共享,周反馈,月反馈,疑义录音反馈及处理,监控结果的分析及后续改进措施,监控数据的分析,周数据分析,月数据分析,月持续改善,监控结果运用,质控专员质量准确性考核,质控成绩共享地址：,质控成绩,Side,By,Side,监控指导,录音监控评估,评估结果：,优点,不足,改进措施,任选一种监控方式,质量监控表,质控反馈,KPI,计算方法,合格指标,致命错误准确率=（1-致命错误个数/监听样本总个数）*100%非致命错误准确率=（1-非致命错误的个数/非致命错误机会总数）*100%不合格录音定义:1、如一通监听样本中有任意一项致命项为“N”，则此通录音为“NOPASS”；2、如一通监听样本中有任意大于二项的非致命项为“N”，则此通录音为“NOPASS”；3、如一通监听样本中同时出现1、2的情况，则此通录音为“NOPASS”；4、如未出现上述1、2、3的情况，则此通录音为“PASS”；员工合格率=合格录音量/监听样本总量月抽测样本量20通,致命错误准确率98%非致命错误准确率90%员工合格率80%,项目,N标准,Y标准,开场白,1）未使用标准开头语2）未带姓氏称呼客人3）未询问客人姓氏,1）您好，有什么可以帮您？2）有弹屏时，通话中适时带姓氏称呼客人不少于一次；3）无弹屏时，通话中适时询问客人姓氏；,需求确认,1）未询问城市2）未询问入离日期3）未询问房型4）未询问房量5）未询问到店时间6）未询问是否是会员,1）请问需要预订哪个城市的速8酒店？2）请问几号入住，几号离店？3）请问需要什么样的房型？4）请问需要预订几间房？5）请问最晚几点能够到达酒店？6）请问您是速8会员吗？,关键环节（致命项）,1）报价错误2）房间特殊提示未报3）酒店特殊提示未报4）未告知特殊要求只能尽量安排5）提供信息不符合客人需求6）生成订单错误7）客人特殊需求没有告知酒店,1）报价准确:为您查询到XXX速8酒店（报酒店全名）XX房型优惠价/会员优惠价XX元每间每晚，含X份早餐（含早）（及时更正）2）及时报出房间的特殊提示（房间的不利因素）3）及时报出酒店的特殊提示（专卡专用）4）针对客人的特殊需求告知只能尽量安排，安排不了不再另行通知5）提供与客人需求匹配的准确信息6）正确生成订单7）将客人特殊需求告知酒店,销售意识&通话控制,1）缺少销售意识2）不能适当使用销售技巧3）不能积极促成订单4）系统操作不熟练5）通话时长过长,1）销售意识积极主动；（不在通话中一问一答）2）能适当使用销售技巧；（酒店优势、价格优势、房源紧张、建议提前预定）3）积极促成订单；（引导预定）4）操作熟练5）有效控制通话时长，降低AHT；,处理异议,1）未及时安抚客人2）不能提供合理解决方案3）推卸责任4）未如实记录客人异议,1）及时安抚客人情绪；2）提供合理解决方案；3）不推卸责任；4）如实详尽的记录客人异议；,核实并完成订单,1）未核实预定2）未核实变更项3）未核实取消项4）变更/取消前未核对,1）核实订单；（酒店名称、入离日期、房型、房量、房价、入住客人姓名、手机号码、特殊提示、保留时间）2）变更订单核实客人变更项；3）取消订单需核实酒店名称、入离日期、入住客人姓名、房型房量、来电人姓名；4）变更或取消前核对来电人基本信息（酒店名称、订房电话、入住客人姓名、房型、入离日期等）后再操作,结尾,1）未使用标准结束语2）急于/提前报结束语,预订:感谢您的预订，祝您/您的朋友入住速8愉快！再见！未预订:感谢您的来电，欢迎下次致电，再见！,态度（致命项）,1）使用禁语2）反问3）先挂断客人电话4）缺少热情，态度消极5）恶意打断/抢话6）情绪急躁，与客人发生争执7）拒绝/错误提供工号8）严重抵触情绪或推诿客人9）其他,1）不使用禁用语（你、喂等）2）不使用反问的语句（反问:以疑问句的方式，给出肯定的答案）3）等客人挂断电话后再挂机4）热情、耐心；语音、语调积极5）不打断客户讲话；不跟客人抢话6）保持良好通话状态，不与客人发生争执7）准确提供工号8）不推诿客人9）保持良好客户感受,信息记录,1）未记录会员信息2）未正确记录工单3）未提交工单4）未询问来电渠道,1）正确记录客户信息2）正确记录工单3）按要求提交工单4）询问来电渠道,语言,1）语调平淡2）普通话不标准3）吐字发音模糊4）语速过快或过慢5）敬用语使用不够6）未及时回应客人7）口语化严重,1）标准普通话；2）吐字清晰；3）语速适中（配合客人语速）；4）使用敬用语；5）及时回应客人（客人提问或表示感谢时，第一时间回应客人）；6）不使用口头语；,规范要求,1）未做早到店提示2）未做凌晨入住提示3）备注填写不准确4）报价不标准5）电话无声提示语不正确6）过渡/等待语不正确7）连线酒店提示语不正确,1）客人6以后12点前早到店用语:您到店时间过早，可能没有干净房间，需要在前台等待；2）客人0点以后6点之前凌晨到店用语:您现在入住到当天中午12点算一天房费；3）填写备注信息（确认人姓氏、特殊需求、是否购卡等需要备注的信息）4）报价标准（会员价XXX元/周末价XXX元）5）电话无声时:您好（等两秒），您好（等两秒），电话无声，请您稍后再拨。6）客户等待过渡语:感谢您耐心等待/抱歉让您久等了；空场时候与客人的沟通:请您稍等，正在帮您查询7）连线酒店预订后提示:酒店已经帮您预订，如果30分钟内没有收到确认短信，请您及时联系我们,其他标准执行,1）未推荐会员卡2）未介绍市场活动3）未推荐主推酒店4）未报促销信息5）连线酒店与酒店确认房态6）未记录加盟信息,1）针对来电预订成功非会员推荐会员卡；建议话术:建议您到酒店前台办理一张会员卡，可享受会员价XXX元（视酒店情况）会员卡38元一张在全国速8酒店都可以使用，享受官方网络价格的7-8折，同时会员可以享受优先预订，视酒店情况延迟两小时退房的优惠政策。2）按规定推荐主推酒店、市场活动、促销信息；建议话术:在活动期间您在前台办理会员卡并入住的话还赠送您88元的代金券一套，并免费参加我们的8元住速8 活动。3）按照连线酒店要求进行操作:不在线电话联系酒店询问房态，不发送传真4）如实记录加盟信息,满意度调查问卷样本,姓名,性别,职业,月平均拨打次数,手机号,你好,我是XX公司的XXX,我们正在做客户满意度调查，是关于您在享受XX酒店预订服务的总体感受请问您现在方便回答我们的问题吗？大概需要5分钟时间（客户同意，继续）请用10分制打分，5分为非常满意，1分为非常不满意。（少于3分请写出原因）,您在拨打预订电话时，您对语音提示的满意程度？,您对预订电话接通速度的满意程度？,您对预订员服务态度（语音、语调、礼貌、态度）的满意程度？,您对预订员专业知识与技能水平的满意程度？,您对预订的酒店确认及时性的满意程度？,您对我们为您安排的酒店（地理位置、价格、房间设施）的满意程度？,考虑以上所有因素，您对我们预订服务的总体满意程度？,在您出行时还会选择哪个预订中心为您服务？它最吸引你的是哪一方面？,您对我们的服务有什么建议（或期望）？,预订类-生成订单,每人每月被调查,3-5通来电,课程提纲,质量是我们的生命线（0.25小时）,质量监控的作用、方式及反馈（0.5小时）,一个优秀电话的标准（1.25小时）,典型录音评估与演练（1小时）,识别客户,目的,：,真诚面对客户，提高客户受尊重感；,“,XX先生/小姐您好,XXX很开心为您服务,请问预定哪个城市酒店?,”,您好,XXX很开心为您服务,请问您预定过的卡号或手机号？,注：如果是转接电话则需要按照弹屏提示报出开头语,问候识别客户,注意事项：,姓名一定要清晰，尽量降低语速；,当弹屏没有客史信息时，客户没有在开始表明 自己是否是 会员，应对客户进行二次确认。,问候识别客户,主动正确引导客户；了解客户真正需求并确认。,目的：快速准确的为客户找到需要的产品,1、能通过耐心的倾听，正确的理解客人的意图，并能正确引导客人；,2、必须询问的产品的相关信息：城市、入离店日期（标准语：月号入住，月