如何处理顾客投诉和突发事件课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何处理抱怨与突发事件,广州力果服饰有限公司,市场管理部,当我们遇到抱怨时怎么办,顾客抱怨的处理技巧,处理顾客抱怨的三步骤,第一阶段是理解顾客发怒的情绪，道出“您的抱怨我能理解”。,第二阶段是等顾客冷静之后，确认事实，作适当的处理。,第三阶段是使顾客理解接受后，以“今后请多指教”来总结。,步骤,店员的态度、技术,注意点,第,1,步,感谢顾客的抱怨,对店铺失望的顾客是不会有抱怨,仔细将抱怨听到最后,不用“不过”“但是,”,等打断顾客谈话，学会点头并说“是的”,理解对方的情绪与事件后坦诚地道歉,冷静，不受对方情绪影响,第,2,步,询问、确认现有产品、明确知道抱怨的情形,冷静询问“何时”“、何处”、“谁”等问题,思考处理抱怨的方法,分清楚抱怨的种类，是对“产品”还是对“店员”,实行方法,1,、站在顾客的立场,2,、以不置指责顾客的错误或误会我为原则,3,、认真、真诚地理解,由衷、真诚、迅速地处理，在难以判断时，及早请示上司处理,第,3,步,以“今后仍请多多指教”来做总结,不管是对“产品”还是对“店员”，都能获得理解,活用处理抱怨的三变法,1,、处理抱怨的顺序的三变法,如果处理抱怨的顺序错误，容易发生店员与顾客互相闹别扭的恶劣情况。这时要：,改变人物来处理,改变接待场所,改变商谈的时间,2,、三变法的具体实施方法,改变人物来处理,当顾客对某店员的服务感到强烈不满时，便会产生一种排斥心理，假如该店员继续按照自己主观想法向顾客解释，顾客的不满会加剧。所以，最好的办法是请该店员先回避，另请其他人员来充当调解人。,改变接待场所,抱怨的顾客在店里大吵大闹时，直接破坏店铺的购物气氛，影响其他顾客，并会说一些不利于店铺形象的话。这种情况下，清顾客到另外一种场合进行交谈是有必要的。,改变商谈时间,如果更换了调解人员、改变了沟通场所仍无法平息顾客的怒气，最好的方法就是取消当日的会谈，另外约时间再谈，但在送客前千万不要忘记仔细记下顾客的联系方式。,场景实操,1,周末，一个熟客来到店铺，跟你诉说上周在店铺买的衣服才穿了一次洗衣服就脱色了，这时你作为店长你会怎么处理？,突发事件的处理技巧,停电,如遇到突然停电，应立即分配给店员不同的工作：,1,、站在出口处，礼貌地阻止外面的顾客进店；,2,、有秩序地让里面的顾客出店门；,3,、让正在试穿的顾客将试穿的衣服还给我们；,4,、看牢我们的货品，同时安慰所有在场的顾客，以免引起慌乱情绪，及,造成不必要的损失。,平时应时刻留意消防装备是否完善，留意电路的使用状况，并有意识地培训这方面的知识。,从如遇到突然火灾，应冷静地使用消防装备灭火，并迅速报警。如情况已不可收拾，应迅速有秩序地从消防通道撤离。,火灾,盗窃,如发现顾客正在盗窃，应加以提醒和阻止。如顾客仍一意孤行，应等顾,客离开店铺大门时将其抓获，并报商场保安或报警处理。,一、防止偷窃,1,、偷窃者的行动特征,A,、穿着奇装异服，抱着与季节不符的衣服，如外套、大衣、宽大的衣,服，并且在陈列商品的四周或暗处、货区死角的地方选购商品。,B,、视线留意四周的情况，与店员目光接触时，会立刻躲开，长时间的在店,中晃来晃去。,C,、拿大袋子的顾客，袋子是偷窃者常用的工具，如发现顾客漫无目的的店,里选来选去时，就要提高警惕。,D,、结群进入店铺，行为夸张怪异的人，几个人结群进店，其中一人或两人,向店员问东问西，给其他人制造偷窃机会。,2,、应对方法：,A,、提高所有员工的警惕性；,B,、留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋的客人；,C,、发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗？”、“那些需,要给你包装一下吗,?”,二、处理偷窃者的原则,A,、不能限制偷窃者的自由，不能扣留其个人证件和物品；,B,、处理事件时，应在公开的场合。但要避免在营业场所中处理，以免影,响销售和店面及品牌形象；,C,、偷窃已成事实，应请专门部门人员处理；,D,、处理偷窃事件时，应寻求其他同事的帮助，多人配合，协助处理。,顾客纠纷，并引起围观,如遇顾客纠纷，应力劝双方冷静下来。如引起围观，应礼貌地疏散围观人群，让他们去看看货品。切不可自己也加入围观人群。,处理突发事件的基本原则,冷静，沉着，切勿个人情绪化；,合理有效地解决问题；,对待顾客投诉问题应大事化小，小事化无，如遇到顾客在现场激烈吵闹，先安抚顾客激动的情绪，并请教上级领导的相关处理意见后，留下顾客的联系电话，在,23,个工作日内解决顾客的问题。,场景实操,2,一个带小孩的顾客到店铺购物，在妈妈买东西时，小朋友玩耍时不小心碰掉画框，掉在地上的画框砸破了小孩的脚，小孩子大哭，这时你作为店长你会怎么处理？,谢谢！,