医务礼仪培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,医务礼 仪,关键时刻,（服务接触点）,力求完美,一丝不苟,“较真”,我代表,?,我代表的不仅仅,是,是我自己,!,我们都是,医务工作者！,什么是礼仪？,人们在各种社会,交,交往活动中，为,了,了互相尊重而约,定,定俗成的，共同,认,认可的行为规范,。,。,是以最恰当的方,式,式来表达对他人,的,的尊重,.,礼：是尊重,仪,仪：,是,是一种表达方式,赢得别人的尊重,是,是成功的开始！,一个亲切的称呼,。,礼仪的内容：,仪容礼仪,仪表礼仪,行为礼仪,语言礼仪,聚会礼仪,交往礼仪 .,礼 仪,一张真诚的笑脸,内强素质，外塑形象增进交往,为我们自己,：,：,创造良好的第,一,一印象,获,获得别人的尊,重,重,医务礼仪培训,目,目标:,提高,自,自身,修,修养,改变,自,自己,、,、改,变,变世,界,界,培训,内,内容,:,仪容,仪,仪态,礼,礼仪,电梯,礼,礼仪,电话,礼,礼仪,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,一分,钟,钟仪,容,容仪,表,表检,查,查,头发,与,与服,装,装是,否,否整,齐,齐、,清,清洁,？,？,头发,是,是否,扎,扎起,来,来？,化妆,会,会不,会,会过,浓,浓？,指甲,是,是否,修,修饰,得,得过,于,于惹,眼,眼？,饰品,是,是否,过,过于,华,华丽,？,？,鞋子,是,是否,擦,擦干,净,净？,袜子,有,有没,有,有漏,洞,洞？,香水,是,是否,过,过浓,？,？,女,性,性,互动,环,环节,曾经,见,见过,以,以下,情,情况,吗,吗？,说话,粗,粗鲁,浓,浓妆,艳,艳抹,胡子,拉,拉茬,装,装饰,花,花哨,指甲,不,不修,整,整,精,精神,萎,萎靡,到处,头,头皮,屑,屑,冷,冷若,冰,冰霜,目光,不,不专,注,注,衣,衣帽,不,不整,小动,作,作多,拉,拉肩,拍,拍背,身上,有,有异,味,味,握,握手,不,不放,走路,摇,摇晃,坐,坐姿,不,不雅,一,仪,仪,容,容仪,态,态礼,仪,仪,(一),着,着,装,装的,基,基本,要,要求,(二),仪,仪,容,容的,基,基本,要,要求,(三),仪,仪,态,态的,基,基本,要,要求,(一)着,装,装的,基,基本,要,要求,1,在,在岗,期,期间,必,须,须按,规,规定,统,统一,着,着岗,位,位服,装,装,佩,佩,戴,戴胸,牌,牌(,可,可戴,在,在左,上,上胸,第,第二,扣,扣眼,处,处).,2,衣,衣服,整,整洁,做,到,到无,油,油渍,、,、污,垢,垢、,异,异味.,3,衣,衣扣,齐,齐全,不,敞,敞衣,露,露怀,内,衣,衣不,外,外露,不,挽,挽袖,裤,裤,不,不得,将,将内,衣,衣领,外,外翻,盖,盖过,工,工作,服,服领,口,口,或,或将,围,围巾,暴,暴露,于,于衣,领,领外.,(一)着,装,装的,基,基本,要,要求,4,女,女士,裙,裙长,不,不超,过,过工,作,作服,不,穿,穿艳,色,色裤,袜,袜,不,不裸,露,露腿,、,、脚;男,士,士夏,季,季不,穿,穿短,裤,裤.,5,在,在岗,期,期间,不,不穿,拖,拖鞋,、,、高,跟,跟鞋,、,、响,底,底鞋,、,、高,筒,筒长,靴,靴.,6,不,不穿,工,工作,服,服去,食,食堂,就,就餐,外,出,出办,事,事,逛,逛商,店,店.,(二)仪,容,容的,基,基本,要,要求,个人,卫,卫生,男士,:,精,精,神,神饱,满,满,整,整齐,清,清洁,充,充满,活,活力.,注意,面,面部,的,的清,洁,洁,养,养成,勤,勤洗,脸,脸,勤,勤剃,须,须的,习,习惯.,(二)仪,容,容的,基,基本,要,要求,女士,:,稳,稳重,贤,贤,淑,淑,典,典,雅,雅,端,端,庄,庄,1,注,注意,面,面部,皮,皮肤,的,的修,饰,饰与,保,保养,保,持,持皮,肤,肤的,洁,洁净,润,泽,泽并,富,富有,弹,弹性,即,使,使是,容,容貌,不,不佳,也,可,可以,此,此弥,补,补五,官,官的,不,不足.,2,掌,掌握,基,基本,的,的面,部,部美,容,容化,妆,妆知,识,识,应,应,以,以淡,妆,妆上,岗,岗为,原,原则.清,水,水出,芙,芙蓉,天,然,然去,雕,雕饰.,3 头发,清,清洁,梳,理,理到耳后,长发盘,起,起或用发,网,网网起,头,头发前不,遮,遮眉,后,不,不过肩,侧,侧不掩耳.,(二)仪,容,容的基本,要,要求,化妆禁忌,:,1 口红,胭脂不,能,能太红,不,不可离奇,出,出众.,2 若不,熟,熟悉化妆,之,之技,宁,可,可不化妆,也,也不要贸,然,然化妆.,3 不可,残,残妆示人,出现时,应,应及时补,妆,妆.,(二)仪,容,容的基本,要,要求,注意事项,1 眼部,首,首先应保,持,持清洁,及,及时去除,眼,眼角上出,现,现的分泌,物,物.,2 耳道,分,分泌物映,入,入视线,会,会造成不,雅,雅观的影,响,响.所以,要,要经常进,行,行耳部周,围,围除垢和,耳,耳孔的清,洁,洁.,3 口腔,要,要保持清,新,新,特别,是,是不要让,食,食物残渣,留,留在牙缝,中,中间.,(二)仪,容,容的基本,要,要求,饰品佩戴,的,的基本要,求,求,1,原则上在,岗,岗期间不,佩,佩戴饰品,.,2,可戴细小,项,项链且色,泽,泽不鲜亮,不能暴,露,露出工,作,作,服,服之外,.,3,手镯、戒,指,指、耳环,、,、脚链等,上班期,间,间不得佩,戴,戴.,(三,),仪态的基,本,本要求,1,面部表情-微,笑,笑,调节情绪,获,获取信,任,任 消除,隔,隔离 有,益,益身心,微笑服务,的,的注意事,项,项：,1,）注意,整,整体配合,2,）力求,表,表里如一,3,）体现,一,一视同仁,(二)仪,态,态的基本,要,要求,2站姿的,要,要求,男士站姿,一,一：,身体直立,，,，抬头挺,胸,胸，下颌,微,微收，双,目,目平视。,两,两膝并严,，,，脚跟靠,紧,紧，脚掌,并,并显,“,V,”,字型，提,髋,髋立腰，,收,收腹收臀,，,，双手置,于,于身体两,侧,侧自然下,垂,垂。,男士站姿,二,二：,身体直立,，,，抬头挺,胸,胸，下颌,微,微收，双,目,目平视，,两,两腿分开,两,两脚平行,，,，比肩宽,略,略窄,双,手,手在身后,交,交叉,右,手,手搭在左,手,手上,贴,在,在臀部.,(二)仪,态,态的基本,要,要求,女士站姿,一,一,:,身体直立,挺胸抬,头,头,下颌,微,微收,双,目,目平视。,两,两膝并严,，,，脚跟靠,紧,紧，脚掌,并,并显,“,V,”,字型，提,髋,髋立腰，,收,收腹收臀,，,，双手在,腹,腹前交叉,贴于腹,部,部.,女士站姿,二,二:,身体直立,，,，抬头挺,胸,胸，下颌,微,微收，双,目,目平视。,两,两膝并严,，,，提髋立,腰,腰，收腹,收,收臀，两,脚,脚向外略,展,展开,右,脚,脚(左脚)在前,将,将左脚跟(右脚跟)靠于内,侧,侧,双手,在,在腹前交,叉,叉,身体,重,重心在两,脚,脚上.,(二)仪,态,态的基本,要,要求,禁忌的站,姿,姿,:,站立时弯,腰,腰驼背,左,左右摇晃,双手叉,腰,腰,抱胸,身体东,侧,侧西歪或,倚,倚靠其他,物,物体,双,手,手插入衣,袋,袋,双手,做,做小动作.,(二)仪,态,态的基本,要,要求,3,坐姿的要,求,求,男士:上,身,身挺直,下,下颌微收,双目平,视,视,两脚,分,分开,不,超,超过肩膀,两脚平,行,行,小腿,与,与地面垂,直,直,双手,分,分别放在,双,双膝上.,(二),仪,仪态的,基,基本要,求,求,3,坐姿的,要,要求,女士一:上身,挺,挺直,下,下颌微,收,收,双,目,目平视,双腿,并,并拢,两,两脚同,时,时向左,或,或向右,放,放,双,手,手叠放,置于,左,左腿或,右,右腿上.,女士二:上身,挺,挺直,下,下颌微,收,收,双,目,目平视,双腿,并,并拢,两,两脚跟,靠,靠紧,脚,脚尖略,开,开,双,手,手叠放,置于,左,左腿或,右,右腿上.,(二),仪,仪态的,基,基本要,求,求,不雅的,坐,坐姿:,1,两脚尖,向,向内,脚,脚跟向,外,外,即,内,内八字;,2,两脚交,叠,叠而坐,悬空,的,的脚尖,朝,朝天,并,并抖动,二郎,腿,腿;,3,两腿直,挺,挺地伸,向,向前方,或,或双手,抱,抱在腿,上,上;,4,前俯后,仰,仰,东,倒,倒西歪.,(二),仪,仪态的,基,基本要,求,求,指引手,势,势,:,1打招,呼,呼:五,指,指伸直,并,并拢,掌,掌心向,外,外,左,右,右摆动.,2请进:采用,横,横摆式,或,或曲臂,式,式,3请往,前,前走:,采,采用直,臂,臂式,4请坐:采用,斜,斜式,手势禁,忌,忌:,一指神,功,功,电梯礼,仪,仪,等候电,梯,梯,电梯门,口,口处，,如,如有很,多,多人在,等,等候，,此,此时请,勿,勿挤在,一,一起或,挡,挡住电,梯,梯门口,，,，以免,妨,妨碍电,梯,梯内的,人,人出来,。,。要在,电,电梯的,左,左边等,候,候，以,方,方便乘,客,客下电,梯,梯,注意：,电,电梯超,重,重时，,最,最后上,来,来的人,要,要主动,下,下去,引领客,人,人进电,梯,梯,先按电,梯,梯呼梯,按,按钮。,轿厢打,开,开时：,若,若客,人,人不止1人时,，,，可先,行,行进入,电,电梯，,一,一手按,开门,按钮,，,，另一,手,手按住,电,电梯侧,门,门，礼,貌,貌地说,请进,。,如果是和自己,的,的领导一同乘,用,用电梯，应先,按,按电梯呼梯按,钮,钮，请领导先,行,行进入,主,动,动,按,按,键,键,如,果,果,电,电,梯,梯,门,门,即,即,将,将,关,关,上,上,，,，,但,但,还,还,有,有,人,人,没,没,进,进,来,来,，,，,应,应,将,将,开,开,门,门,键,键,按,按,住,住,，,，,等,等,后,后,面,面,的,的,人,人,进,进,来,来,先,进,进,入,入,电,电,梯,梯,按,按,住,住,开,开,门,门,按,按,钮,钮,，,，,只,只,需,需,轻,轻,轻,轻,的,的,触,触,摸,摸,按,按,钮,钮,避,避,免,免,多,多,次,次,重,重,复,复,按,按,键,键,电,梯,梯,按,按,键,键,服,服,务,务,进,入,入,电,电,梯,梯,后,后,，,，,按,按,下,下,乘,乘,梯,梯,者,者,要,要,去,去,的,的,楼,楼,层,层,按,按,钮,钮,。,。,若,若,电,电,梯,梯,行,行,进,进,间,间,有,有,其,其,它,它,人,人,员,员,进,进,入,入,，,，,可,可,主,主,动,动,询,询,问,问,要,要,去,去,几,几,楼,楼,，,，,帮,帮,忙,忙,按,按,下,下,楼,楼,层,层,按,按,键,键,乘,坐,坐,电,电,梯,梯,的,的,位,位,置,置,愈,靠,靠,内,内,侧,侧,，,，,是,是,愈,愈,尊,尊,贵,贵,的,的,位,位,置,置,，,，,因,因,此,此,可,可,以,以,让,让,老,老,者,者,或,或,者,者,尊,尊,者,者,先,先,进,进,电,电,梯,梯,站,站,在,在,这,这,个,个,位,位,置,置,。,。,2,1,5,4,3,工,作,作,人,人,员,员,引,引,领,领,客,客,人,人,时,时,的,的,位,位,置,置,最,次,次,的,的,位,位,置,置,就,就,是,是,操,操,作,作,按,按,钮,钮,的,的,位,位,置,置,，,，,操,操,作,作,按,按,钮,钮,里,里,面,面,的,的,位,位,置,置,被,被,看,看,作,作,最,最,尊,尊,贵,贵,的,的,上,上,座,座,位,位,置,置,，,，,其,其,次,次,是,是,它,它,旁,旁,边,边,的,的,位,位,置,置,，,，,再,再,其,其,次,次,是,是,在,在,有,有,按,按,键,键,位,位,置,置,的,的,旁,旁,边,边,1,2,4,3,电,梯,梯,里,里,注,注,意,意,事,事,项,项