项目三客房安全

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2014/10/17,#,项目三 客房安全,客房,安全,酒店安全吗？,案例,全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案,全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案。一名劫匪企图闯入房间抢劫一对台湾夫妇，后来被赶来的酒店保安员制服。,台湾游客陈某和他的妻子戈某数日前来港旅游，住在半岛酒店5楼一个房间。昨天上午10时46分，陈某开门正欲离去，突然有一名匪徒闯入，声称“打劫！”陈某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子报警，而匪徒则挥拳殴打陈某，两人纠缠在一起。陈某的妻子闻声立即致电酒店的接待处报警，多名保安员迅速到场，成功将匪徒制服，并把他交给警方。,半岛酒店位于香港尖沙嘴，近年来多次获得全球最佳酒店荣誉，不少世界名人到香港都首选入住该酒店。据悉，酒店的26楼至30楼顶楼直升机坪之间的通道，都根据美国中央情报局和英国军情五处的规格设计，任何风吹草动都逃不过保安的监察，而这4层的客房价钱为每晚3.9万港元。但是，发生劫案的5楼并不属于严密保安区域，酒店下面的商场共有5部电梯可直达酒店5楼至6楼的客房。,人民日报 2001年07月03日,案例二：,2004,年,10,月至,05,年,1,月间，犯罪嫌疑人刘某在南京市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱物，盗窃总值达一万三千多元。,“,服务员，我的房卡没带，麻烦开一下,1308,房间的门。,”,服务员没问一句话，就把门给打开了。,10,分钟后，有房客报警，,1308,房间的钱物被洗劫一空。,案例三,一日，某饭店,1908,房的客人王先生称其,2,万元现金在房内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的,2,万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。,查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是,1908,住客王先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员为确定,1908,客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开了房门。,任务一 客房安全基础,一、客房概述：,客房安全包括哪些内容：,客房安全包括客人的人身、财产安全，客人的心理安全以及员工和饭店的安全。,逃账,现代酒店还可能遭受客人的“无形盗窃”而蒙收损失。,1,、验证,客人提交的信用卡。,2,、收,银员应熟悉了解各国货币及各种旅行支票，并借助货币检验机来辨别伪币及伪支票。,3,、对,既无预定，又无行李的客人，要求先付房费。,4,、各,营业点收银员应将佘款账单转至总服务台。,具体,客房,部主要安全问题,1.,各类事故,浴室冷热水供应不正常，烫伤客人,设施设备年久失修或发生故障引起各种伤害事故，如天花板掉落等,地板太滑、楼梯、地毯安置不当、照明不良使客人摔伤等,2.,传染病,布草清洁,卫生间设施特别清扫,消灭害虫,3.,偷盗,外部偷盗,内部偷盗,内外勾结,客人自盗,4.,火灾,“,作为饭店老板，我最为关心的，而且常常使我坐卧不宁的就是防火，客人的财务丢失，我可以照价赔偿，可是一旦发生火灾，建筑付之一炬，客人被烧死，我坐牢是小事，其损失却是难以估量的！”,公安部消防局,2009,年上半年全国火灾统计,5,、名誉,损失,主要,指名誉安全、隐私安全、,心理安全,信息安全,6,、,其他安全问题,食物中毒、打架斗殴、黄赌毒,二、酒店在安全管理方面应打到的要求,1,、酒店必须保障顾客生命财产不受损害,2,、保护客人的隐私信息不受侵犯,3,、防止客人收到外来的侵犯和骚扰,醉酒行窃,三、常见客房安全事故发生的原因,客房事故发生的原因包括人为原因和非人为原因。,1,、人为原因：,只要是人的各种不安全行为所造成的各种原因。（错用各种危险器具，危险物品的错误使用等）,2,、非人为的原因：,只要指不安全的环境及设施所引起不安全的各种因素，包括电器设备问题、维修不当等。,四、客房安全管理要点,1,物资、设备保障,检查,有关安全设施设备，保证其正常运转,2,各种严格的安全管理制度保障,检查,督导服务员的安全防范工作，消除不安全隐患（如服务过程中的：客人滑到,）,3,进行安全教育，强化员工的安全意识和处理安全事故的应急能力。,4,保证,客人的心理安全,包括客人的生命财产安全,和心理,安全。,5,、合理加强对入住客人的安全引导、提高宾客的自我安全防范意识,不少酒店安全事故的肇事者都是客人自己，如,火灾是酒店最大的敌人,案例四：,天鹅饭店火灾的教训,天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上，是当时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有,262,间高级客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、酒吧间和商店等。,美国能源工程,(,东南亚,),有限公司业务发展经理理查德,斯,安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽谈业务，下榻于天鹅饭店，住在,11,楼,1116,号房间。,1985,年,4,月,18,日,23,时许，他突然被烟呛醒，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。,23,时,40,分左右，住在,1116,号房间对面的,1123,号房间的一位日本客人罔本立雄突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。,人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至,19,日零点,37,分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了,5,个中队，,34,辆消防车，,115,名指战员赶往火场，,1,时,20,分将火势控制住，,2,时,14,分把大火全部扑灭。,火灾损失,大火波及,21,间客房，其中,6,间全部烧毁。在大火中有,10,人丧生，其中有外宾,6,人；重伤,7,人，其中有外宾,4,人。直接经济损失近,25,万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例,。,管理上的疏忽,11,楼楼层服务员在当天,23,时许擅自离开值班室，到楼下吃饭，然后又去与别人闲 聊，因而,11,楼起火时，未能及时发现，也就谈不上引导旅客疏散，当天在饭店担任总值班的保卫科副科长也没有认真履行职责，与他人喝酒跳舞，当火灾发生时，也未采取有效措施，延误了救火时机。,事故的处理,一、中共黑龙江省纪律检查委员会,1985,年,8,月作出决定，给予在哈尔滨天鹅饭店火灾事故中有责任的人员处理如下：,(,一,),省旅游局党组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要认真整顿领导班子，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。,(,二,),天鹅饭店党政领导班子工作严重失职，对这场特大火灾负有直接领导责任。为 了严肃党纪，教育广大干部，决定撤销杨学文同志饭店党总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政降职处分，由副处级降为正科级；撤销王沐非同志党总支书记职务；分别给予副经理马学武、吴文治党内严重警告和警告处分；给予代办公室主任、保卫科长刘永才党内警告处分；给予在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科副科长姜国云开除党籍处分，撤销其副科长职务。,二、哈尔滨市中级人民法院,于,8,月,13,日依法判处在天鹅饭店,4,月,19,日失火事故中犯有失火罪的理查德,斯,安德里克有期徒刑,1,年零,6,个月，并处以罚金人民币,15,万元。,哈尔滨市香坊区人民法院,8,月,12,日依法判处在天鹅饭店,4,月,19,日失火事故中犯有玩忽职守罪的姜国云有期徒刑,3,年，缓刑,3,年，顾苏拘役,3,个月。,任务二 客房安全管理,一、客房安全管理含义：,客房,安全管理,指,酒店管理者根据安全事故发生的原因，从制度和设备、设施及人员管理等各方面加强监督、检查，以期杜绝和减少安全事故发生的各种管理行为。,二、客房安全管理规章制度建设,1,、入住实名制登记制度：,在,客人登记入住时,，境内和境外的客人都要持身份证进行实名登记，检查,外国客人的护照。,2,、来访实名登记制度,3,、巡楼检查制度（保安定期巡楼）,4,、进房检查制度（做房时）,5,、实践报告制度（遇事立即通知相关部门、做好记录、封锁现场,6,、防火制度,7,、防盗制度,三、客房安全设施的配备,1,、,安全监视、监控系统,2,、自动报警系统,财务处、收银处、贵重物品寄存处、仓库、商场等区域。,3,、消防监控系统,4,、安全应急通讯系统：,包括安全专用电话、安全专用传呼系统,5,、客房安保,设施,1,、门锁,2,、窥镜、防盗链,3,、保险箱,4,、液晶消防指示牌,客房门锁与钥匙控制与,管理,（,1,）对于电子门锁系统，总服务台电子门锁卡编码、改码和发放客房门锁卡的地方。,（,2,）客人丢失门锁卡时，可以到总服务台补领。,（,3,）工作人员，尤其是客房服务员所掌握的万能钥匙卡不能随意丢放。,（,4,）防止掌握客房门锁卡的工作人员图谋不轨。,房卡的种类,1、客用房卡,只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。,2、工作房卡,供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。区域通用，通常使用时间为一个月。,3、管理房卡,供领班、主管、经理查房所用，区域通用或全通用。通常使用时间为一年。,房卡的管理,一、客用房卡,1、随身携带,为了促使客人随身携带，采取相应措施，例：,凭房卡消费打折,房卡作取电卡,2、若遗失，立即报失,房卡的管理,二、工作房卡和管理房卡,1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。,2、随身携带。,3、不得交给他人使用，不能带出酒店。,4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终于明白了。）,5、如遗失，及时挂失。,案例分析,服务员小王在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面办事，他与刘先生通过电话了，刘先生请他在房间等，所以请服务员小王开一下门。小王知道这是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求，请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通情理一边气冲冲地离开了。不久，刘先生和着这位访客上了楼层，没等小王分辨，一阵责骂后拂袖而去，而且将此事投诉给了客房部经理。,1、小王这样做对吗？,2、客房部经理该怎么办？,1、小王这样做是对的。,2、客房部经理的做法：,（1）、向客人道歉，安抚客人,（2）、叫小王给客人写了一封道歉信。,道歉信,“尊敬的刘先生：,我这样做完全是从您的安全角度考虑，可能在方式方法上有所欠妥，望您见谅！真诚地向您道歉！,服务员,王小晴”,6,、卫生安全系统,1,、公共卫生安全工作：,2,、食品安全卫生工作,3,、客房卫生安全工作,四、安全管理之安全操作,书,55,五、客房安全事故的处理,（一）火灾,原因,1、客人不慎,例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟）,案例：哈尔滨市牡丹江宾馆,将易燃易爆物品带入房间,2、电线老化,3、电器设备性能不佳,4、长住房超负荷使用电器,（二）防火,措施,有哪些？,1、强化人员培训，加强对客宣传,员工“三懂”“三会”,三懂：懂防火基本措施、懂灭初期火基本方法、懂救人与自救方法。,三会：会报警、会使用消防器材、会火场逃生,各岗位各员工“四勤”,“勤看、勤问、勤巡、勤闻”,2、加强设施,设备,3,、制定有效的规章制度,（三）发生,火灾的应急处理,1、及时发现火源,2、及时报警（报警早，损失小）,3、及时扑救初期火,4、及时疏导客人,（二）盗窃事故处理,1、报失后的应急措施,（1）接到报失后，由有关员工向客人了解情况。,（2）安慰客人，,（3）征求客人意见是否报案。即使客人不报案，也要向上级报告，酌情处理。,2、报失后的注意事项,（1）接到报失，员工只听取客人反映情况，不作结论。,（2）接到报失后，员工不可到客人房间查找。,