第1章商务礼仪概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现代商务礼仪规范与实务,万燕琼,人无礼，,无,无以立。,孔子,我们的祖,国,国是一个,具,具有五千,年,年历史的,文,文明古国,，,，素以“,礼,礼仪之邦,”,”享誉世,界,界。,礼仪体现,素,素质，形,象,象决定成,败,败,政协委员,张,张晓梅建,议,议,将礼仪课,程,程纳入素,质,质教育考,核,核范围,“良好的,礼,礼仪是帮,助,助一个人走向成功的重要条,件,件，也是走向社会,、,、走向工,作,作岗位的基础。,”,”,学习目的,了解礼仪,的,的起源与,发,发展，学,习,习商务礼,仪,仪的重要,性,性,商务人员,的,的个人形,象,象礼仪,商务场合,的,的服饰礼,仪,仪、见面,礼,礼仪、接,访,访礼仪、,社,社交语言,艺,艺术、会,议,议和仪式,礼,礼仪、宴,请,请礼仪、,东,东西方文,化,化礼仪,学习方法,领会和思,考,考,勤奋和练,习,习,感受和应,用,用,Quotation FromBenjaminFranklin,Talktome and Iforget;,Teach me,Imight remember;,Involveme,thenI learn.,第一章,商,商务礼仪,认,认知与要,求,求,第一节,礼,礼仪的,起,起源和发,展,展,第二节,礼,礼仪与,商,商务礼仪,第一节,礼,礼仪的,起,起源和发,展,展,一、西方,礼,礼仪起源,与,与发展,在西方，,“,“礼仪”,一,一词，源,于,于法语的,“,“ETIQUETTE”，,原,原意是法庭上的,通,通行证。,当“ETIQUETTE”,一,一词进入,英,英文后，,就,就有了“,礼,礼仪”的,含,含义，意,即,即“人际交往,的,的通行证”。（它,有,有三层涵,义,义：一是,指,指谦恭有,礼,礼的言词,和,和举动，,二,二是指教,养,养，规矩,和,和礼节，,三,三是指仪,式,式，典礼,，,，习俗等,。,。,后来，礼,仪,仪一词的,含,含义逐渐,独,独立出来,，,，明确起,来,来。简单地说,，,，“礼”,，,，即礼貌,、,、礼节；,“,“仪”，,即,即仪表、,仪,仪态、仪,式,式、仪容,。,。,西方礼仪,的,的特点,（1）强,调,调个性，,崇,崇尚个性,自,自由,（2）尊,重,重妇女，,女,女士优先,（3）平,等,等、自由,、,、开放,（一）中,国,国古代礼,仪,仪的起源,礼仪起源,于,于原始社,会,会，即公,元,元前21,世,世纪的夏,朝,朝产生之,前,前。,礼仪起源,于,于人类最,原,原始的两,大,大信仰：,一是天地,信,信仰；二,是,是祖先信,仰,仰。,“礼仪”,是,是原始人,为,为祭祀天,地,地神明，,保,保佑风调,雨,雨顺；祈,祷,祷祖先显,灵,灵、拜求,降,降福免灾,而,而举行的,一,一项敬神,拜,拜祖的仪,式,式。,二、我国,礼,礼仪的起,源,源与发展,(左传),有,有言：礼,以,以顺天，,天,天之道也,。,。,（二）我,国,国礼仪的,形,形成时期,奴隶社会,时,时期，即,公,公元前21世纪到,公,公元前771年的,夏,夏、商、,西,西周三代,：,：礼仪正,式,式形成。,周朝：系,统,统完备的,礼,礼的形式,和,和制度形,成,成。,中国历史,上,上第一部,记,记载“礼,”,”的书籍,周,礼,礼出现,于,于西周时,期,期。,礼学三著,作,作：周代,周礼,、,、仪,礼,礼、,礼,礼记,中庸,记,记载：“,礼,礼仪三百,”,”“威仪,三,三千”,仪,礼,“礼尚往,来,来，往而,不,不来，非,礼,礼也；来,而,而不往，,亦,亦非礼也,”,”（注：,礼记,曲,曲礼上,）,）。,（三）我,国,国礼仪的,变,变革时期,公元前771年到,公,公元前221年的,春,春秋战国,时,时期,三代之礼,在,在许多场,合,合废而不,行,行,学术界百,家,家争鸣，,以,以孔子、,孟,孟子为代,表,表的儒家,学,学者系统,地,地阐述了,礼,礼仪，第,一,一次在理,论,论上全面,而,而深刻地,论,论述了礼,仪,仪规范。,（四）我,国,国礼仪的,强,强化和衰,落,落时期,这一阶段,大,大约是从,公,公元前221年到1911,年,年，从秦,汉,汉到清末,。,。这一时,期,期的重要,特,特点是尊,君,君抑臣、,尊,尊夫抑妇,、,、尊父抑,子,子、尊神,抑,抑人。,三纲五常,三从四德,（五）现,代,代礼仪阶,段,段(1911,至,至今),1911-1949年间，资产阶级,的,的平等思想,、,、文化习,俗,俗和审美,观,观点开始,渗,渗透到社,会,会生活中,的,的各个方,面,面，冲击,了,了森严的,封,封建意识,和,和等级观,念,念，对当,今,今中国社,交,交礼仪产,生,生了重大,影,影响。,1949年之后,，,，确立了同志式的合作互助关系和,男,男女平等的新型,社,社会关系，而尊,老,老爱幼、讲究信,义,义、以诚待人、,先,先人后己、礼尚,往,往来等中国传统礼仪中,的,的精华则得到继,承,承和发扬。,改革开放以来，,随,随着国际交往日,益,益频繁，我国又,吸,吸取了世界上一些先进,的,的文明礼仪，融,入,入我国当代礼仪,部,部分。借鉴国际上一些,通,通行的礼仪规则,和,和惯例，为我国,的,的社会主义现代,化,化建设服务。,国际公认的礼仪,的,的特点,规范性,多样性,差异性,社会性,历史继承性,第二节 礼仪,与,与商务礼仪,一、礼仪的含义,与,与礼仪通则,人们在社会交往,过,过程中表示尊重,、,、祝颂、问候、,哀,哀悼等惯用的形,式,式和规范。,人的容颜、服饰,、,、姿态、风度等,在一定场合举行,的,的、具有专门程,序,序、规范的活动,，,，常用于较大或,较,较隆重的场合。,礼貌,礼节,仪表,仪式,人们在各种活动,中,中表示尊重和友,好,好的行为规范，,展,展现得体的风度,和,和风范。,礼仪是指人们在,人,人际交往中为了,互,互相尊重而约定俗成、共,同,同认可的行为规范、准则,和,和程序，它是礼貌、礼,节,节、仪表和仪式,的,的总称。,由历史形成的，,普,普及于社会和群,体,体之中并植根于,人,人们心里之中，,在,在一定的环境经,常,常重复出现的行,为,为方式,礼俗,礼仪通则,尊重隐私,女士优先,不卑不亢,信守约定,以右为尊,求同存异,我国绝不凌驾于,别,别国之上，也绝,不,不听任别国摆布,。,。,二、礼仪分类及,商,商务礼仪的含义,商务礼仪从事商业活动的商务人员在商业交际活动,中,中必须遵守的礼,仪,仪规范，是一般,礼,礼仪在商务活动,中,中的运用和体现,。,。,商务礼仪,政务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,三、商务礼仪的,功,功能和作用,在商务活动中讲,究,究礼仪，有利于,塑,塑造个人形象，提高个人的职业,素,素养。,商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有,助,助于提高企业的经济效益。,商务礼仪有助于,促,促进人们的交往,，,，改善人际关系。,商务礼仪是国民素质的体现,和,和国家文明的标,志,志。,尊 重,约 束,教 育,调 节,案例：日本有一家叫木,村,村事务所的企业,想,想扩建厂房，他,们,们看中了一块近,郊,郊土地意欲购买,。,。同时也有其他,几,几家商社也想购,买,买这块地。可是,董,董事长木村前后,半,半年多次登门，,费,费尽口舌，但该,块,块土地的所有者,一位倔强的,老,老寡妇，说什么,也,也不卖。,一个下雪天，老,太,太太进城购物顺,便,便来到木村事务,所,所，她本意想告,诉,诉木村先生死了,这,这份心。老太太,推,推门刚要进去，,突,突然犹豫起来，,原,原来屋内整洁干,净,净，而自己脚下,的,的木履沾满雪水,，,，肮脏不堪。正,当,当老人欲进又退,之,之时，一位年轻,的,的小姐出现在老,人,人面前：“欢迎,光,光临！”小姐看,到,到老太太的窘态,，,，马上回屋想为,她,她找一双拖鞋，,不,不巧正好没有了,。,。小姐便毫不犹,豫,豫地把自己的拖,鞋,鞋脱下来。整齐,地,地放在老人脚前,，,，笑着说：“很,抱,抱歉，请穿这个,好,好吗？”老太太,犹,犹豫了：她不在,乎,乎脚冷？“别客,气,气，请穿吧！我,没,没有什么关系。,”,”等老人换好鞋,，,，小姐才问道：,“,“老太太，请问,我,我能为您做些什,么？”“哦，我,要,要找木村先生”,。,。“他在楼上，,我,我带您去。”小,姐,姐就像女儿扶母,亲,亲那样，小心翼,翼,翼地把老太太扶,上,上楼。于是，就,在,在老人要踏进木,村,村办公室的一瞬,间,间改变了主意，,决,决定把地卖给木,村,村事务所。那位,老,老人后来告诉木,村,村先生说：“在,我,我漫长的一生里,，,，遇到的大多数,人,人是冷酷的。我,也,也去过其他几家,想,想买我地的公司,，,，他们的接待人,员,员没有一个像你,这,这里的小姐对我,这,这么好，你的女,职,职员年纪这么轻,，,，就对人那么善,良,良、体贴，真令,我,我感动。真的，,我,我不缺钱花，我,不,不是为了钱才卖,地,地的。”就这样,，,，一个大企业家,倾,倾其全力交涉半,年,年也徒劳无功的,事,事情，竟然因为,一,一个女职员有礼而亲切的举,动,动无意促成了，真,是,是奇妙之极。,案例思考题：,1上述案例中,的,的商务人员（女,职,职员）有哪些有,礼,礼的举动？,2商务礼仪有,哪,哪些功能和作用,？,？,四、商务礼仪的,原,原则,基本原则,5、自律原则,6、对等原则,2、真诚原则,1、尊重原则,3、宽容原则,4、适度原则,尊重他人即对待,他,他人的态度。这,种,种态度要求承认和重视他,人的人格、感情,、,、爱好、习惯和,职,职业、社会价值,以,以及所应享有,的权力和利益。,尊重他人要注意,三,三点：,给他人充分表现,的,的机会,对他人表现出你,最,最大的热情,给对方永远留有,余,余地,尊重的原则,真诚的原则,诚实是指待人的,真,真实不欺和说话客观公正；,守信是指人说话,算,算数，言行一致,。,。,古人云：守礼者,，,，定知廉耻，讲,道,道义。礼仪绝不,是,是外表,的伪饰，真正掌,握,握商务礼仪精髓,的,的人是发自内心表现出,对他人的尊重、,友,友好，表里如一,。,。,商务礼仪是建立,在,在对等基础之上,，,，并将对等作为,商,商务礼仪,的基本原则，这,是,是商务礼仪不同于传统礼仪,的,的根本之点。,对等的原则,适度是商务交往,中,中，要把握与特,定,定环境相适应,的交往人之间的,感,感情尺度。在不,同,同的交往背景下,，,，人们,必须掌握交往的各种,尺,尺度，不得随意逾越,。,。商务交往中,对人要热情友善,，,，对人热情的表,现,现要有一定的分,寸,寸，恰,到好处，使人感,到,到能够自然适应,，,，同时还要注意,言,言行适,度。,适度的原则,宽即宽待，容即,相,相容。宽容是待,人,人的一般原则，,也是商务礼仪所,必,必须遵循的基本,原,原则。宽容原则,，,，就是,既要严于律己，更要,宽,宽以待人,。,宽容的原则,商务礼仪的自律,原,原则是指在商务,交,交往中，在没,有任何监督的情,况,况下，商务人员,都,都能依据礼仪规,范,范要求,自我、约束自我,、,、对照自我、自,我,我反省、自我检,点,点。在,商务交往中，言,语,语不失礼、行动,不,不出格、仪态不,失,失态，,要善于自我约束,，,，“非礼勿视，,非,非礼勿听，非礼,勿,勿言，非,礼勿动”。,自律的原则,加强个人道德修养：,道德认识,道德情感,道德意志,道德信念,道德行为和习惯,提高个人礼仪修养,：,科学文化知识的学习,礼仪知识的学习,礼仪实践,良好的心理素质,英国学者David Robinson的IMPACT原则-正直、礼貌、个性、仪表、善解人意、机智,五、商务人员如,何,何提高自身的礼,仪,仪修养,integrity,manners,personality,appearance,considerate,tact,中国是礼仪之邦,，,，礼仪的发展经,历,历了起源、形成,、,、变革、强化和,衰,衰落、现代礼仪5个阶段。现代,礼,礼仪是以国际通,行,行礼仪中